Você já ouviu falar em payment experience? Traduzindo para o português, o termo significa “experiência de pagamento” e se refere ao caminho que um cliente precisa percorrer para realizar o pagamento da sua compra e como ele se sente durante esse percurso.
Na prática, a promoção de uma boa payment experience deve incluir soluções que garantam ao consumidor que o seu processo de pagamento aconteça de maneira fluida, sem ruídos, insegurança ou atritos.
Mas por que é tão importante melhorar a experiência em pagamentos dos seus clientes? Existem inúmeros motivos para isso, e todos estão relacionados à entrega de jornada de compra mais completa, precisa e otimizada.
Quando se fala em experiência do cliente, é preciso ter em mente que vários momentos estão incluídos.
No e-commerce, por exemplo, isso vai desde a disponibilização de uma plataforma de vendas de fácil navegação até a oferta de meios de pagamento que permitam um checkout rápido e seguro.
Uma pesquisa da PwC apontou que experiências personalizadas geram muito mais resultados para as empresas.
Segundo o estudo, as companhias que prezam por isso conseguem fidelizar seus clientes e podem aumentar em até 23% o preço dos seus produtos e/ou serviços em troca de vivências melhores.
Por outro lado, negligenciar esse ponto pode resultar em muitas perdas para o negócio. O levantamento também revelou que quase metade dos consumidores brasileiros deixa de comprar de uma marca após passarem por uma única experiência ruim.
E quais seriam as outras razões para melhorar a experiência de pagamentos dos seus consumidores? Como fazer isso? Confira essas respostas agora, neste artigo!
Por que a payment experience é importante para o seu negócio?
Como mencionado, a payment experience faz parte da experiência de compra do cliente. No caso, ela se refere especificamente ao momento do pagamento de uma compra.
Sobre isso, vale ressaltar que essa etapa da jornada do comprador está na lista dos principais motivos que elevam a taxa de abandono de carrinho nos e-commerces, por isso, deve ser melhorada.
Uma pesquisa realizada pela SaleCycle, empresa de marketing comportamental do Reino Unido, apontou que opções de pagamento insatisfatórias são a razão apontada por 6% dos clientes para justificar esse comportamento.
Somado a isso, 26% abandonam os seus carrinhos quando consideram o processo de compra difícil e 17% por falta de confiança no site, ponto que também pode estar relacionado ao checkout.
Isso quer dizer que, melhorar a payment experience dos seus clientes é uma forma de:
- Gerar mais segurança para o público, contribuindo para diminuir o número de carrinhos abandonados
- Aumentar o volume de vendas e, consequentemente, a lucratividade do negócio, visto que experiências em pagamentos melhores ajudam a reduzir as desistências dos clientes
- Melhorar a imagem da empresa por entregar mais confiabilidade para o público
- Garantir uma etapa de finalização de compra mais segura, fluida e sem interrupções
- Promover um checkout rápido, simplificado e livre de atritos
Como melhorar a experiência de pagamento dos seus clientes, na prática?
Que trabalhar a payments experience é um bom negócio, isso já deve ter ficado claro depois de todas essas informações, certo?
A dúvida que deve estar passando pela sua mente agora é como melhorar a experiência de pagamentos dos seus clientes de forma real.
Basicamente, você precisa considerar três pontos para atingir esse objetivo, que são:
- Coloque o cliente como foco da sua estratégia
- Disponibilize diferentes meios de pagamento
- Aprimore o processo de checkout oferecido
Coloque o cliente como foco da sua estratégia
Todas as estratégias que tenham como objetivo melhorar a experiência do cliente devem, realmente, ter o consumidor como ponto central, e não a lucratividade da empresa — na verdade, o aumento do faturamento é um dos reflexos das melhorias.
A prova disso pode ser vista em um relatório da Zendesk, o qual apontou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.
Uma das maneiras de conseguir bons resultados com o aprimoramento da sua payment experience é conhecer, a fundo, o perfil e as necessidades do público da sua marca.
Por exemplo, o que os seus clientes priorizam na hora de tomar a decisão de compra? O que esperam que as empresas entreguem durante a sua jornada?
A pesquisa da PwC citada anteriormente também apontou que, para mais de 80% dos consumidores brasileiros, velocidade, conveniência e atendimento prestativo são os principais aspectos de experiências satisfatórias.
Ao identificar quais são as expectativas dos seus clientes, fica muito mais fácil ajustar a experiência em pagamentos que será entregue a eles.
Disponibilize diferentes meios de pagamento
E por falar em atender às necessidades dos compradores, expandir a oferta de meios de pagamento é essencial nesse processo.
A principal razão para isso é que disponibilizar diferentes opções ajuda a entregar a solução que o cliente deseja usar naquele momento, o que contribui para evitar que ele desista da compra por não encontrar o seu método de pagamento favorito.
Um levantamento do Opinion Box, por exemplo, apontou que o cartão de crédito é o preferido de 58% dos consumidores, ocupando o primeiro lugar desse ranking. Em seguida estão o boleto bancário com 15% e as carteiras digitais para pagamento, com 8% da preferência.
Sobre esse último meio de pagamento é interessante destacar o relatório The Global Payments Report, que apontou que as carteiras digitais cresceram 6,5% nos checkouts online de 2020.
A tendência é que essa solução represente 51,7% de todo o volume financeiro transacionado no comércio eletrônico mundial até 2024.
Isso quer dizer que, além da necessidade de oferecer os meios de pagamento preferidos do público, é bem importante disponibilizar os mais modernos, que vão ao encontro do novo comportamento do consumidor.
Pix, links de pagamento, QR Code, pagamento por aproximação para e-commerces que trabalham com estratégias omnichannel também devem fazer parte desse leque de opções.
Aprimore o processo de checkout oferecido
Porém, de nada adianta disponibilizar bons métodos de pagamento se o checkout não for otimizado.
A pesquisa da Zendesk também revelou que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações virtuais rápidas e fáceis.
Por esse motivo, a sua payment experience só estará realmente completa se o checkout online for preciso e seguro.
A dica, nesse caso, é utilizar preferencialmente a opção de checkout transparente, que não direciona o comprador para outras páginas, situação que pode aumentar a insegurança e fomentar o abandono do carrinho.
Em resumo, melhorar a experiência de pagamento dos seus clientes é uma das melhores maneiras de evitar que eles desistam da compra na última etapa da jornada, o que colocaria a perder todo o esforço e empenho que você teve durante todo esse trajeto.
Quer saber mais sobre o tema? Então confira nosso artigo sobre formas de pagamento no e-commerce!
Este artigo foi escrito por Rafael Lavezzo, Chief Revenue Officer da Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros.
