Também chamado de Response Time, esse KPI (Key Performance Indicator, ou Indicador-Chave de Performance) designa o período que uma empresa leva para responder aos seus consumidores. De maneira geral, quanto menor é esse tempo, maior é a satisfação dos clientes.
Se você deseja entender mais sobre o tema e otimizar a experiência do cliente, acompanhe este conteúdo.
Como o tempo de resposta impacta a experiência do cliente?
A customer experience, ou experiência do cliente, visa a tornar memorável a jornada de compra do consumidor. Ela inclui desde o primeiro contato com a organização até a coleta do feedback após o recebimento da compra. Em meio a tantos processos envolvidos nessa operação, como a comunicação visual e a relevância do serviço, está o Response Time.
É fato que, durante a compra, o usuário pode ter dúvidas. Um estudo realizado pela Yourviews, plataforma de avaliação voltada ao e-commerce, comprova a importância de respondê-las em um curto espaço de tempo. Segundo a pesquisa, é interessante retornar ao cliente em até 2 horas. Acima disso, as oportunidades de efetivação da venda caem para menos de 8%.
Logo, percebe-se que atentar ao tempo de resposta é fundamental. Contudo, não é apenas a agilidade que deve estar em foco. Além dela, é relevante investir em um atendimento online eficaz, com simpatia e eficiência. Desse modo, a tendência é que a experiência do cliente seja, de fato, memorável. Consequentemente, as chances de conversão e fidelização aumentam.
Quais medidas ajudam a otimizar o tempo de resposta?
Conhecida a relevância do Response Time, é necessário saber como otimizá-lo. Com isso, o empreendedor ganha tempo para focar em outras áreas do negócio, e o cliente se sente satisfeito. A seguir, foram separadas algumas sugestões que poderão ajudar. Confira!
Ter mais clareza nas comunicações
Uma das primeiras medidas a serem tomadas de modo a otimizar o tempo de resposta é promover mais clareza nas comunicações. Dessa maneira, o consumidor poderá encontrar tudo o que precisa saber sobre o produto ou serviço diretamente na plataforma.
Em outras palavras, ao evitar dúvidas, as chances de fechar a venda com maior rapidez aumentam. Nesse momento, invista em descrições completas e use imagens de alta qualidade. Elas permitirão a visualização completa do item e evitarão casos de reclamações de clientes. Por fim, deixe o preço à mostra.
Com essas ações, o consumidor tenderá a entrar em contato apenas para fazer perguntas pontuais.
Criar um banco de respostas
Outra sugestão interessante para otimizar o tempo de resposta é apostar em FAQs (Frequently Asked Questions, ou Perguntas Respondidas Frequentemente) e bancos de respostas. Elas antecipam quaisquer problemas que o consumidor possa vir a ter. Assim, entregam soluções com rapidez e eficiência a ele, tornando a experiência de compra mais fluida.
Como resultado, ele também entrará em contato com a empresa apenas para solucionar questões específicas.
Usar tecnologias de automatização
A transformação digital é um movimento que acompanha as necessidades do consumidor 4.0. Ela traz a inovação para as organizações, tornando as operações mais simples e eficazes. Uma de suas aliadas é a automatização.
Ao tornar alguns processos automatizados, como as etapas iniciais do atendimento, é possível otimizar recursos. Uma forma de fazer isso é por meio dos chatbots. Eles são agentes virtuais que coletam os dados primários de quem entra em contato com a loja. Em seguida, os encaminham ao atendente humano.
Desse modo, ao falar com o consumidor, o colaborador terá as informações certas em mão, tornando o atendimento mais ágil e personalizado.
Utilizar históricos
Seguindo o mesmo pensamento, que busca preparar o agente antes de receber o consumidor, é possível contar com os históricos dos clientes. Eles servem tanto na hora de atender o usuário quanto para mapear padrões.
Ao contar com relatórios, será mais simples identificar situações semelhantes que já ocorreram. Logo, a equipe poderá buscar as melhores soluções antes que os problemas tomem forma, incluindo a inserção da respostas no FAQ ou informando-as ao próprio público. Essa visão preventiva tende a ser um grande diferencial competitivo.
Estabelecer métricas de atendimento
O tempo de resposta de qualquer empresa precisará ser constantemente otimizado. Afinal, o comportamento do consumidor 4.0 traz consigo essa demanda. Em vista disso, uma vez que a era digital está em seu auge, é preciso se preparar para constantes mudanças — tanto nas formas de fazer negócio quanto nas necessidades do público.
Nesse momento, contar com métricas que forneçam dados sólidos tende a ser útil. Elas ampararão a apresentação do panorama da organização de tempos em tempos. Assim, ajudarão na hora de propor melhorias contínuas e que mantêm o Response Time curto. Algumas delas são:
- Net Promoter Score (NPS)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- First Call Resolution (FCR)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Taxa de abandono
De que maneira o indicador é mensurado?
Medir esse KPI é simples: basta calcular o tempo entre o horário do primeiro contato do cliente e o horário em que o atendente o respondeu. Ao fazer isso com recorrência, será possível descobrir a média. Desse modo, a empresa poderá mapear, compreender e aprimorar a eficiência do atendimento.
Essa iniciativa de mensuração do tempo de resposta é um termômetro importante para entender o quão satisfeitos os clientes típicos em lojas virtuais estão. Afinal, na atualidade, respostas lentas, ou que não chegam, costumam levar o consumidor a procurar a concorrência. Porém, seguindo as sugestões deste artigo, certamente será possível otimizar o Response Time e aprimorar a experiência do cliente!
E se você deseja otimizar ainda mais os resultados do negócio online, aproveite para conferir o artigo do Olist sobre como o sucesso do cliente (Customer Success) afeta o desempenho do e-commerce!
