Tradicionalmente, após o estímulo de anúncios, existem apenas 2 estágios no processo de compra: a transação e a experiência final do cliente. Na era da Internet, no entanto, outro estágio surgiu e está revolucionando o marketing como conhecemos: o momento zero da verdade (ZMOT).
O termo, desenvolvido pelo Google, destaca um novo comportamento do consumidor antes da decisão final de compra. Por isso, ele é conhecido como “momento zero”. A seguir, explicaremos como essa mudança afeta seus negócios online ou em lojas físicas!
O que é ZMOT?
O ZMOT (zero moment of truth) é o período mais longo da tomada de decisões — quando um consumidor decide o que adquirir e de qual fornecedor. Atualmente, isso quase sempre envolve pesquisas online.
As pessoas procuram os mecanismos de pesquisa para conhecer o mercado, realizando buscas preliminares sobre os recursos e as marcas mais relevantes. As informações disponíveis online desempenham um papel importante na orientação de clientes ou leads em potencial.
Os compradores navegam por análises em blogs, vídeos explicativos, depoimentos de outros clientes, além de comparar opções e buscar ofertas. Coletivamente, essa tarefa de pesquisa é chamada de ZMOT — uma etapa crucial no processo de compra da maioria dos consumidores modernos.
Na verdade, valorizar recomendações de pessoas próximas, revistas e guias de compra sempre foi algo comum. No entanto, a internet e os smartphones tornaram a experiência muito mais fácil e rápida.
Em poucos minutos, você pode coletar uma infinidade de informações que seriam impossíveis no passado. Isso deixou o consumidor muito mais exigente e pronto para comprar — seja em um ambiente físico ou virtual. Dessa forma, configuramos a jornada do cliente como:
- Estímulo: por meio de anúncios e indicações, o consumidor toma conhecimento de um determinado produto ou serviço.
- Momento zero da verdade (ZMOT): acontece a pesquisa online em vários canais, incluindo leitura de críticas, exploração de blogs relevantes e comparação de ofertas.
- Primeiro momento da verdade (FMOT): pela internet ou loja física, o consumidor tem contato direto com o produto/serviço — a compra é efetuada.
- Segundo momento da verdade (SMOT): após o consumo, a empresa recebe um feedback positivo ou negativo por meio de mídias sociais, propaganda boca a boca, pesquisas etc. — o que alimenta o ZMOT e estimula novas vendas.
Quais as vantagens do ZMOT?
Os consumidores confiam nos conteúdos online como uma voz de autenticidade, já que pode ser difícil ver exatamente o que foi comprado até que o item esteja em suas mãos.
Como já mencionamos, até mesmo lojas físicas são impactadas. Na verdade, 97% dos brasileiros buscam informações online antes de realizar uma compra presencial. Além de auxiliar quem já foi estimulado pela marca, os guias de compra também podem ser uma ótima maneira de atrair novos clientes — principalmente pela pesquisa orgânica (SEO).
É provável que os leads (mesmo estimulados por concorrentes) pesquisem informações gerais de aquisição. Portanto, é uma boa ideia criar conteúdos mais genéricos, como comparativos entre marcas.
Todo esse trabalho de conteúdo pode destacar sua marca nos maiores canais de pesquisa: Google e YouTube — algo essencial em qualquer campanha de marketing digital bem-sucedida. Pensando nisso, listamos algumas medidas que vão ajudar você a aprimorar sua estratégia.
Otimização mobile
A tecnologia e os dispositivos móveis são cruciais para as estratégias de ZMOT. Atualmente, 230 milhões de aparelhos são utilizados no Brasil para pesquisar locais de lojas, comparar preços e recursos, além de interagir com outros consumidores. Algumas medidas para considerar:
- Melhore a velocidade de carregamento do site responsivo
- Verifique se a versão mobile possui os mesmos recursos da versão desktop
- Otimize todos os elementos do site mobile para uma navegação rápida e intuitiva
- Invista no desenvolvimento de aplicativos oficiais
Considere, também, que uma pesquisa pode não começar pelo seu site. Estar presente nos mais diversos canais (redes sociais, blogs, marketplaces, jornais etc.) é a melhor alternativa para ser encontrado.
Colete feedback
Pedir feedback a cada compra é uma forma fácil de produzir conteúdo online. As classificações e análises de produtos podem aumentar a confiança do comprador e a credibilidade da sua loja, além de solucionar dúvidas e reduzir o operacional de atendimento.
Incentive o compartilhamento
Ofereça estímulos para que seus clientes compartilhem os conteúdos da marca, seja com sorteios, ofertas, gincanas ou qualquer outra campanha participativa. Se possível, permita também que os próprios compradores criem os conteúdos.
Por exemplo, a marca de câmeras GoPro divulga as melhores fotos de usuários em seu perfil oficial. Esse reconhecimento pode aumentar bastante a performance das suas postagens.
Organize sua presença digital
O sucesso nesse novo cenário consiste em organizar todas as informações necessárias para conversão. Comece perguntando quais são as principais objeções do seu público-alvo. Então, com vídeos explicativos, análise dos recursos e avaliações reais de clientes, crie o terreno ideal para estimular vendas.
Outro fator a considerar: um feedback negativo não é necessariamente ruim. Toda empresa enfrenta imprevistos. O que importa é a atenção ao cliente e a solução do problema. Ou seja, não tente excluir ou ocultar esses comentários — as reclamações acrescentam a autenticidade necessária para validar as reações positivas.
Lembre-se também de que a internet pode desmentir qualquer informação incorreta ou desleal rapidamente. Transparência e honestidade são as qualidades básicas para iniciar os trabalhos de ZMOT.
A transformação da jornada de compra
O ZMOT já não é só uma tendência de mercado. As pesquisas online estão consolidadas como uma etapa comum no processo de aquisição de produtos. Por isso, a responsabilidade dos profissionais de marketing é fornecer informações valiosas que facilitem as conversões.
Além disso, é fato que a jornada de compra mudou. Para se destacar da concorrência no Momento Zero da Verdade, é essencial incorporar transparência e autenticidade em suas publicações. Quanto mais informações os consumidores encontrarem sobre sua marca, melhor.
Podemos ver essa mudança como uma oportunidade fantástica de conscientizar o consumidor. Se no passado o poder da informação estava na mão de poucos, hoje, qualquer empresa pode conquistar sua posição de destaque.
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