As perguntas e respostas no Mercado Livre são um elemento que não pode ser ignorado na estratégia de quem deseja ampliar as vendas dentro da plataforma. Estar atento às principais dúvidas dos clientes e respondê-las com agilidade amplia as chances de conversão e favorece a reputação da loja.
Em determinados casos, também há um efeito positivo sobre a visibilidade dos anúncios. Com isso, a tendência é de que o faturamento do negócio também aumente. Apesar disso, basta navegar pelo perfil de alguns vendedores do Mercado Livre para identificar como essa é uma questão mal administrada na maioria das lojas.
Falta de respostas, diálogo pouco cordial ou erros grosseiros de gramática são apenas alguns dos equívocos identificados. Para que você não cometa esses mesmos erros, esse post vai indicar o caminho para uma boa gestão das perguntas de usuários. E ao final você ainda terá um bônus exclusivo, que vai tornar essa tarefa muito mais fácil. Acompanhe!
Importância das perguntas e respostas no Mercado Livre
Ao contrário de uma venda na loja física, a interação e o diálogo entre compradores e vendedores é muito limitado no e-commerce. Por essa razão, o espaço disponibilizado no Mercado Livre representa uma grande vantagem. É por meio dele que o cliente poderá tirar dúvidas, obter mais detalhes sobre o produto e ter certeza sobre a compra.
O atendimento de qualidade é um diferencial para qualquer empresa em questões de competitividade. Afinal, não basta apenas oferecer ótimos produtos e serviços, é preciso também demonstrar ao cliente que ele é valorizado. Neste sentido, responder ao consumidor de forma rápida e eficiente pode fazer toda a diferença para criar uma imagem e uma experiência mais positivas.
As perguntas respondidas dentro do prazo estipulado pelo Mercado Livre deixam o anúncio mais relevante e consequentemente melhoram a sua classificação. Para facilitar este processo, o Tiny oferece um recurso para que as perguntas sejam respondidas rapidamente, dentro do ERP, inclusive se você possuir múltiplas contas no marketplace. Aproveite para conhecer o recurso.
Clientes que ficaram com dúvidas sobre a compra e não obtiveram resposta, podem desistir de comprar. Devido à alta oferta e à competitividade no marketplace, as lojas que não respondem às perguntas dos consumidores ficam para trás e acabam perdendo oportunidades, mesmo que o preço dos produtos e o anúncio sejam impecáveis. Não responder ou demorar demais para atender ao público, por exemplo, pode fazer com que o vendedor receba avaliações negativas e perca vendas.
Para resolverem as dúvidas geradas pelos clientes, as empresas podem adotar soluções para tornar o diálogo mais eficiente. Dessa maneira, o consumidor se sente importante, valorizado e mais próximo do negócio.
Como otimizar perguntas e respostas no Mercado Livre
Atualmente existem inúmeras ferramentas que visam facilitar o controle de perguntas e respostas no Mercado Livre.
Em geral elas indicam o tempo transcorrido desde a chegada da pergunta e também automatizam respostas mais frequentes, como uma consulta de frete ou detalhes sobre o modelo.
Um exemplo de plataforma que oferece esse tipo de recurso é o Olist, no qual todas as perguntas estão em uma mesma tela.
Além de utilizar essas ferramentas também é interessante monitorar o padrão das perguntas, fazendo ajustes na descrição e título do produto.
Você pode ainda utilizar templates prontos para agilizar todo o processo. No final deste post listamos as dúvidas mais comuns e indicamos alguns modelos de texto para resposta.
Em todo esse processo é importante não descumprir as regras estabelecidas nos termos de uso do Mercado Livre, como será explicado a seguir.
As boas práticas ao responder no Mercado Livre
No Mercado Livre, os usuários podem fazer 3 tipos de perguntas: operacionais, técnicas e de proposta, e para cada um dos tipos de perguntas, é preciso responder de maneira a atrair o cliente e motivá-lo a realizar a compra.
- Operacionais: as perguntas são relacionadas aos detalhes da compra, como envio, estoque da loja e formas de pagamento;
- Técnicas: o cliente levanta questões sobre as características e funcionalidades dos produtos;
- Proposta: o consumidor geralmente propõe uma tomada de ação para a finalização da venda.
As respostas devem ser estruturadas, claras e objetivas, sempre disponibilizando as informações necessárias para atender às dúvidas do consumidor. A seguir, veja 4 boas práticas para responder as perguntas no Mercado Livre e, com isso, melhorar a experiência e conquistar ainda mais clientes para a marca.
O que não pode aparecer nas respostas?
O Mercado Livre deixa claro que algumas informações não podem ser compartilhadas por meio do espaço de perguntas e respostas. Listamos elas abaixo:
- Não informe dados pessoais como endereço, telefone ou site da loja.
- Não solicite dados pessoais do consumidor sem que ele tenha efetivado uma compra.
- Não manipule a venda dentro do Mercado Livre, sugerindo que consumidor compre de um anúncio mais barato, por exemplo.
- Não induza o consumidor a concretizar a compra fora do Mercado Livre.
Conclusão: as perguntas não podem ser ignoradas
Se você quer vender online mas não deseja interagir com consumidores, é melhor rever seus conceitos.
O campo de perguntas e respostas do Mercado Livre equivale ao balcão de uma loja física. Ser eficiente nesse ponto é algo determinante para conquistar mais vendas e clientes.
Ao fornecer respostas rápidas, completas e educadas sua loja estará no caminho certo para vender mais e ser bem-sucedida neste canal. E para isso, boas ferramentas de gestão são fundamentais.
BÔNUS: Exemplos de respostas mais comuns para os clientes do Mercado Livre
Se você já vende no Mercado Livre, sabe que existem alguns tipos de perguntas que são altamente frequentes. Então que tal parar de perder tempo elaborando as respostas todas as vezes?
Produzimos alguns templates que você pode utilizar no seu negócio para agilizar esse processo. Com isso fica mais fácil até mesmo terceirizar essa tarefa. Mas lembre-se sempre de fornecer informações verdadeiras e precisas para os consumidores. Confira:
Qual o valor do frete para o CEP XXXXX-XXX?
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Qual o prazo de entrega para o CEP XXXXX-XXX?
Olá, obrigado pela sua pergunta. O prazo de entrega para o CEP XXXXX-XXX é de até X dias. Você também poderá calcular o prazo de entrega diretamente aqui na página do produto. Vamos aguardar sua compra. Qualquer outra dúvida, estamos à disposição. Obrigado.
Esse produto é original? Este produto é novo ou usado?
Olá, obrigado pela sua pergunta. Sim, todos produtos listados são originais, novos, lacrados, com garantia de acordo com o fabricante e acompanham, obrigatoriamente, Nota Fiscal Eletrônica. Vamos aguardar sua compra. Qualquer outra dúvida, estamos à disposição. Obrigado.
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Olá, obrigado pela sua pergunta. O preço anunciado já é o melhor valor ofertado. Portanto, você já está pagando por um valor bastante competitivo, não sendo possível a aplicação de descontos adicionais. Vamos esperar sua compra. Qualquer outra dúvida, estamos à disposição. Obrigado.
Vem com Nota Fiscal?
Olá, obrigado pela sua pergunta. Todos os produtos listados são enviados com Nota Fiscal Eletrônica juntamente com o produto adquirido. Vamos aguardar sua compra. Qualquer outra dúvida, estamos à disposição. Obrigado.
Você usa Mercado Envios?
Olá, obrigado pela sua pergunta. Sim, todos os envios são garantidos pelo Mercado Envios. Vamos aguardar sua compra. Qualquer outra dúvida, estamos à disposição. Obrigado.
Use as perguntas do Mercado Livre a seu favor
O Mercado Livre é um site de vendas que oferece uma série de oportunidades para lojistas e varejistas. No entanto, é fundamental entender como se relacionar com o público para aumentar a captação e a atração nas vendas. Responder a todas as perguntas no Mercado Livre é essencial para atender às demandas e às necessidades do comprador.
Quando a comunicação com o cliente é feita de maneira organizada, eficiente e cuidadosa, a marca tem mais chances de fidelizar o cliente. Isso permitirá um maior alcance e mais reconhecimento do negócio no marketplace.
Essa também é uma maneira de a empresa melhorar sua reputação, pois usuários satisfeitos geralmente oferecem avaliações positivas. Por isso, tenha zelo desde o início do processo de venda até a sua finalização.
