Se uma marca existe, alguém falará sobre ela. Essa é uma máxima inevitável na era da internet. Cabe à empresa decidir se vai lidar com isso atuando na construção de uma reputação online, ou não.
No segmento das vendas online esse desafio é ainda maior. O que as pessoas dizem sobre determinada loja virtual pode ser decisivo para conquistar ou espantar os clientes. E, inevitavelmente, alguns deles ficarão insatisfeitos.
O desafio, portanto, é administrar as críticas sem que elas destruam a reputação do negócio. Embora pareça complexa, essa missão de gerenciar reclamações de clientes é totalmente possível.
O objetivo deste post é apresentar algumas dicas sobre como fazer isso.
1) Mantenha o respeito, mas seja firme quando necessário
Parece inaceitável, mas ainda há muitas empresas que tratam os clientes de forma desrespeitosa. Na internet, isso pode facilmente sair do controle e gerar uma crise grave para a empresa.
Um exemplo disso foi o que ocorreu com esse bar de Curitiba. A cliente foi ofendida pelas redes sociais e compartilhou os comentários, gerando uma repercussão negativa perante outros usuários e a mídia.
As principais causas para isso são funcionários mal preparados ou a ausência de uma política de relacionamento com os consumidores.
Para evitar esse tipo de situação a empresa não precisa ser totalmente submissa ao consumidor. Mas a comunicação sempre deverá ser cordial e respeitosa, independente da reação contrária.
Se o cliente insistir em um pedido impossível ou sem fundamento, a empresa deve argumentar e manter a posição, sem perder a linha.
2) Seja ágil para responder reclamações de clientes
As redes sociais e chats online são ferramentas utilizadas por muitas empresas para prestar serviços de SAC 2.0, focados na resolução das reclamações de clientes e construção de relacionamento.
Esses canais são dinâmicos, portanto é preciso promover um monitoramento constante, oferecendo respostas rápidas e corretas.
Isso gera satisfação para o cliente, que passa a se sentir ouvido e valorizado pela loja em questão.
Uma boa ideia para otimizar a velocidade das respostas em grande escala é oferecer atendimento pelas redes sociais. Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp constroem pontes entre negócios e consumidores e tornam a comunicação mais pessoal.
3) Não minta e forneça justificativas sérias
Ainda existem empresas que preferem apagar as reclamações de clientes ou simplesmente ignorá-las. Outras optam por fornecer respostas mentirosas, apenas para se livrarem do problema.
A grande questão é que hoje os consumidores podem compartilhar e ter acesso fácil a informações, desmascarando as empresas.
É preciso admitir os erros, pedir desculpas e trabalhar para consertá-los. Dizer sempre a verdade faz parte da teoria da humanização das marcas, que permite que os clientes se aproximem e entendam que um negócio é composto por pessoas que também falham.
4) Não culpe o cliente e não o ameace
Por mais que o usuário tenha cometido um erro, não o exponha. Explique com calma quais foram os elementos que o levaram a crer no erro da empresa, e proponha-se a ajudá-lo na resolução.
Nem sempre o cliente em questão ficará satisfeito, mas os demais usuários que observarem a situação certamente considerarão que aquele problema foi administrado de maneira razoável.
5) Utilize as reclamações de clientes como aprendizado
Não faltam exemplos de clientes que organizam verdadeiras campanhas de críticas online a determinada empresa. Alguns dos casos com maior repercussão foram o Meu Carro Falha, que criticou a fabricante de automóveis Renault e o Não é uma Brastemp que atacava a fabricante de eletrodomésticos.
Nos dois casos as empresas aprenderam da pior forma que o cliente precisa ser ouvido e bem atendido sempre. Mas nem todo negócio precisa passar por isso.
As críticas e reclamações de clientes devem ser utilizadas como dados para melhorias na estrutura empresarial. Mensure as falhas mais comuns e tente resolvê-las como prioridade. E, ao sinal da primeira manifestação mais exaltada, não deixe o cliente sem resposta.
6) Forneça feedbacks públicos
As respostas cedidas em redes sociais podem ser poderosas ferramentas para melhorar a reputação. Quando a empresa se responsabiliza por um questionamento e tenta respondê-lo da melhor maneira possível, com prontidão e educação, outros usuários veem que a marca se preocupa com o consumidor e adquirem maior confiança.
7) Monitore as reclamações de clientes em canais como o Reclame Aqui
O Reclame Aqui foi desenvolvido exclusivamente para colher opiniões de clientes sobre as empresas no ambiente online. Uma parcela considerável dos consumidores acessa a rede para pesquisar sobre a reputação da empresa. Para evitar prejuízos a imagem da empresa, responda a todas as mensagens e tente manter elevados os níveis de satisfação.
Outra fonte de informação relevante são as avaliações da empresa em canais como o Facebook e os sites de venda. A marca não tem qualquer controle sobre o que está escrito nesses espaços, portanto uma crítica que apareça lá não poderá ser editada ou excluída. Sendo assim, o ideal é evitar que os problemas cheguem até estes canais.
Por fim...
“São necessários anos para se construir uma reputação e minutos para arruiná-la”. Essa frase é atribuída a Warren Buffett e tem total relação com o universo das vendas online. Um único atendimento mal feito pode gerar uma sequência de reclamações de clientes e destruir a imagem da loja virtual para sempre.
Seguindo as dicas acima e adotando uma política de cordialidade com o cliente dificilmente a marca será prejudicada pelas críticas. Basta apenas entender e aceitar que elas fazem parte do processo, e vão aparecer não importa quão bem-feito seja o atendimento.
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