O cancelamento de compras é uma tarefa recorrente em lojas físicas e virtuais. O vendedor deve entender bem quais são os passos para cancelar uma compra feita pelo cartão, evitando a demora do processo e a desconfiança dos clientes.
Não é porque uma compra foi desfeita que sua empresa não terá uma oportunidade de encantar o cliente. Se o processo for conduzido da forma correta, sua marca pode sair fortalecida da situação. É importante demonstrar ao cliente que ele está lidando com uma empresa confiável e eficiente.
Para entender melhor como funciona o processo de cancelamento de compras feitas com cartão, quais seus impactos no negócio e como concluir o procedimento, continue a leitura.
Quando é possível fazer o cancelamento de compras via cartão?
Existe mais de um tipo de cancelamento de compras via cartão. Se o cliente pede diretamente à administradora, sem a intervenção do vendedor, o procedimento é chamado de chargeback. Quando o cancelamento é feito por um procedimento do vendedor, estamos diante do estorno.
Chargeback
O chamado chargeback, que é o pedido de devolução de valores feito pelo cliente, diretamente à operadora de cartão, precisa de aprovação. Para que uma operação seja estornada nessa modalidade, a administradora do cartão deverá reconhecer que houve algum dos seguintes motivos:
- operações não reconhecidas pelo consumidor;
- compras feitas após a perda ou furto do cartão;
- o cartão foi usado por terceiros, sem autorização;
- o produto não foi entregue;
- o serviço não foi prestado;
- há um erro de lançamento, com valores diferentes do que o consumidor autorizou.
Estorno
Quando o vendedor entender que é o caso de aceitar o pedido de cancelamento do cliente, fará o estorno da operação. Assim como o Chargeback, existem motivos para que a venda seja cancelada, por exemplo:
- desistência da compra logo após a venda na loja física, antes mesmo do cliente sair da loja com o produto;
- valor informado na hora da venda estava incorreto.
Para isso, o vendedor deve enviar um comando de cancelamento pela maquininha onde foi feita a transação inicial, ou pelo aplicativo de gestão de pagamentos usado pela loja.
O estorno da compra cancelada também pode ser feito nos pedidos online. Nesse caso, a loja virtual fará o pedido pelo sistema da operadora dos cartões ou por intermédio do serviço de gestão de pagamentos usado pela empresa.
Quais as particularidades dos cancelamentos feitos nas lojas online e físicas?
O cancelamento de compras feitas presencialmente, em dinheiro, é um processo mais simples, pois basta devolver o valor ao cliente, mesmo após ter sido registrada a movimentação no caixa. Quando é feito por cartão, isso é um pouco mais complexo.
Para cancelar um pagamento feito via cartão de crédito ou débito em uma compra presencial é necessário ter em mãos o cartão utilizado. Na máquina em que o pagamento foi feito, o vendedor deverá acessar o menu de cancelamento e seguir os passos indicados para realizar o estorno da operação.
É importante conhecer os prazos e políticas de cancelamento de cada serviço. O tempo limite para pedir o cancelamento e o prazo de devolução dos valores podem variar.
Já as compras feitas em lojas virtuais existe mais uma hipótese de cancelamento, além daquelas previstas nos regulamentos das operadoras de cartões. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem 7 dias para se arrepender da compra online. Esse prazo só começa a contar a partir do dia em que o produto chega às mãos de quem comprou.
Como existe previsão legal de cancelamento em até 7 dias da chegada da compra, sem que o cliente precise apresentar um motivo para cancelar, é importante se preparar para essa ocorrência. As empresas de e-commerce devem ter políticas de cancelamento de compras que contemplem as hipóteses de chargeback e estorno.
Além disso, a empresa deve se organizar para atender aos pedidos de cancelamento de compras por arrependimento, preparando sua logística reversa para as devoluções. O ideal é que esta questão seja incorporada no planejamento estratégico do e-commerce para que o processo possa fluir de forma segura e efetiva.
Quais os impactos da compra cancelada para a empresa?
Quando um cliente cancela uma compra feita por cartão, além de deixar de receber o valor, a empresa sofre com alguns prejuízos, como:
- dificuldades na gestão financeira e do fluxo de caixa, pela mudança nas previsões de recebimentos;
- redução da pontuação positiva em marketplaces devido ao cancelamento, o que pode refletir na reputação da empresa;
- gastos adicionais com o processamento das devoluções de produtos, como frete, revisão e perda de itens que são devolvidos sem condições de revenda;
- custos com os procedimentos para cancelamento de notas fiscais após o prazo para cancelamento da Nota Fiscal Eletrônica (a regra geral prevê prazo máximo de 24 horas para cancelar o documento pelo sistema de emissão).
Uma das maneiras de reduzir os impactos dos cancelamentos de compras em um negócio é contar com um serviço de intermediação de pagamentos, como os gateways de pagamento. Com a operação e automação dos pagamentos aos cuidados de uma empresa especializada, as solicitações são concluídas de modo mais rápido e simples.
Nesse contexto, também é importante se lembrar que o cancelamento pode ser causado por algum erro de operação. Portanto, sua empresa deve se organizar em relação ao estoque e ao processo de envio, contando sempre com uma gestão atenta e atualizada de informações básicas (como validade de produto, quantidade em estoque, avarias, etc).
Como um cancelamento de compra interfere na relação com clientes?
Um ponto importante que se deve prestar atenção durante o processamento de pedidos de cancelamento de compras é a interação com os clientes. A empresa deve fornecer informações claras sobre como o cancelamento funcionará, quais são os prazos das operadoras de cartões e como o cliente pode entrar em contato se precisar de ajuda.
Mesmo que a compra tenha sido cancelada, não deixe de usar esse momento para reafirmar para os clientes que sua empresa é séria e confiável. A postura da empresa diante da solução do cancelamento deixará marcas importantes na memória do consumidor. Por isso, use as interações como uma oportunidade de apresentar um atendimento de qualidade.
Concluindo
Os cancelamentos de compras devem ser considerados na operação de seu negócio, pois poderão fazer parte da rotina. Adotar medidas de segurança para evitar erros de processamento, fraudes e outras ocorrências ajuda a empresa a reduzir o índice de cancelamentos pedidos à operadora.
Para lidar com cancelamentos solicitados à empresa, seja por um pedido presencial ou pelo direito de arrependimento de compras online, é importante ser cordial e transparente. Indicar ao consumidor quais são as regras, prazos e procedimentos do cancelamento de compras é o melhor caminho para reduzir os impactos dessa ocorrência na relação com os clientes.
