Chargeback é o termo que se usa para descrever o cancelamento de compra feito pela operadora de cartão de crédito após a solicitação do cliente.O objetivo é evitar que o consumidor seja lesado, mas, por vezes, o chargeback traz prejuízos para o e-commerce. Um exemplo é quando o produto já foi enviado e, apesar do estorno, não é devolvido. Há perdas até mesmo nos casos em que a mercadoria está em posse da loja, pois ainda existe a obrigação de pagar todas as taxas referentes à transação já feita.
Neste conteúdo, você terá a oportunidade de entender melhor os tipos de chargeback, saber quem pode pedi-lo e conferir algumas maneiras de evitá-lo. Acompanhe!
Quem pode pedir chargeback?
A pessoa titular de um cartão de crédito consegue solicitar o chargeback quando não reconhecer a compra em sua fatura. Cabe à operadora analisar a situação e acatar o pedido, se for identificado que aquela compra foge mesmo à normalidade.
Outra possibilidade em que pode ser requisitado é quando a compra não obedece às regulamentações previstas em contrato.
Quais são os tipos de chargeback?
Existem diferentes categorias de chargeback. Conheça as principais a seguir!
Fraude
Compras fraudulentas são aquelas realizadas com cartões roubados, extraviados ou clonados. Em todos esses casos, é direito do titular ser ressarcido dos valores gastos sem o consentimento dele. Uma das fraudes mais comuns é justamente a realizada por pessoas mal-intencionadas que tentam comprar em e-commerces usando cartões que não lhes pertencem.
Aqui, a lei é favorável ao consumidor e, mesmo que a loja não tenha cometido nenhum erro, às vezes ela ficará com o prejuízo.
As tentativas de fraude são cada vez mais frequentes e preocupam tanto os estabelecimentos comerciais quanto os consumidores. Duas possibilidades nessas situações são a previsão dos riscos e o estudo sobre as fraudes que acontecem na loja, para que se possa desenhar estratégias que evitem esses acontecimentos.
Divergência de valores
O chargeback também pode ser solicitado quando o titular identifica uma divergência de valores — o preço que deveria ser cobrado e o que aparece na fatura são diferentes. É um erro que pode ter partido de qualquer uma das partes.
Tanto o processamento do pagamento pode ter sido feito com o valor errado como o cliente ter comprado algo a mais, sem se lembrar disso na hora de conferir a fatura.
Má-fé do cliente
Nenhuma loja está livre de cruzar com clientes mal-intencionados. Infelizmente, há situações em que a pessoa fez a compra de fato e recebeu o produto em perfeitas condições, mas, mesmo assim, pede chargeback à operadora do cartão de crédito.
Algumas alegações são de que a compra não foi reconhecida ou de que a encomenda nunca chegou. Outro nome que se dá a esse chargeback é autofraude.
Desacordo comercial
Os desacordos comerciais são situações em que uma das partes não cumpriu com o prometido. Alguns exemplos são compras que nunca chegam, produtos entregues com muito atraso, itens que não condizem com a descrição do anúncio, objetos com defeitos e pacotes com artigos diferentes dos que foram comprados.
Assim, o titular do cartão pode requerer o chargeback. A boa notícia é que as chances de a empresa recuperar o produto enviado são maiores em circunstâncias como essas. É possível solicitar a devolução do pacote em uma conversa amigável com o cliente.
Fraude amigável
Fraude amigável é o nome que se dá a situações em que a compra foi efetivada, e o cliente requisita o chargeback porque não se lembra dela. Outra possibilidade é quando a pessoa empresta o cartão a conhecidos e se esquece disso na hora de conferir a fatura.
Apesar de não haver má-fé por parte do cliente, a loja fica com o prejuízo, o que talvez até prejudique o faturamento e o lucro nos marketplaces e em outros canais de vendas.
Como evitar chargeback na minha loja?
Chargeback é algo que só traz prejuízos: além do desarranjo que causa na gestão financeira, há chances de esse tipo de ocorrência impactar negativamente a credibilidade da marca. Por isso, é importante colocar em prática algumas ações de prevenção ao chargeback. Conheça algumas delas!
Intermediadores de pagamento
Essa é uma forma de terceirizar as operações de cartão de crédito. PagSeguro e PayPal são exemplos de empresas intermediadoras. Por já terem expertise e estarem no mercado há bastante tempo, elas estão mais preparadas para lidar com fraudes e têm ótimos sistemas de segurança, em especial contra fraudes pouco sofisticadas.
Sistemas antifraude
Algumas ferramentas conseguem identificar movimentações estranhas a partir da análise do perfil de compra de cada cliente. Nesse cenário, o sistema emite um alerta e evita que uma compra fraudulenta seja finalizada. Essa ação reduz significativamente as chances de chargeback por fraude.
Aviso de recebimento
Quem faz envios via Correios tem a opção de solicitar um Aviso de Recebimento (AR) do destinatário. Assim, a loja é notificada sempre que a encomenda chega ao destino. Outra opção é pedir a assinatura da pessoa que recebeu o pacote. Essa é uma maneira de evitar os chargebacks por má-fe.
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O que fazer se receber um chargeback?
O primeiro passo é localizar o pedido que gerou o chargeback. Depois, entrar em contato com o cliente para tentar reverter a situação. Se a solicitação não tiver sido motivada por fraude ou má-fé, é possível que tenha sucesso na negociação. No entanto, se a conversa não for amigável, a indicação é reunir o maior número de provas que conseguir e entrar em contato com a operadora do cartão.
Com determinadas medidas e bom relacionamento com os clientes, dá para diminuir a ocorrência de chargebacks, sobretudo por questões de fraude amigável e desacordos comerciais. Se esse for o caso, um bom atendimento por vezes consegue solucionar o problema e fazer com que o cliente desista do pedido e volte a fazer negócio com a loja!
E então, conseguiu esclarecer suas dúvidas sobre chargeback? Se acha que este conteúdo foi útil e pode ajudar outras pessoas a evitar problemas, não deixe de compartilhá-lo em suas redes sociais!
