A transformação digital chegou para modificar, de diversas maneiras, a forma como o consumidor enxerga o papel das empresas. Mais do que oferecer um produto de qualidade ou preço mais competitivo, é preciso pensar na qualidade da experiência de compra. E uma parte fundamental desse processo são os canais de atendimento ao cliente. Afinal, a internet trouxe muito mais flexibilidade e comodidade para que o consumidor possa interagir com a marca, seja para pesquisar preços, fechar a compra ou colher uma simples informação.
Quando o contato com a empresa não é positivo na hora de realizar uma troca, por exemplo, pode ter certeza de que esse consumidor vai pensar duas vezes antes de fazer uma nova compra. Sendo assim, torna-se necessário desenvolver ações que sirvam para ampliar e otimizar o atendimento prestado aos consumidores, dando mais agilidade e respondendo às suas necessidades.
Que tal, então, entender um pouco mais sobre os diversos canais de atendimento ao cliente? Vamos mostrar a importância da prática e te contar mais três dicas para oferecer opções de qualidade ao seu público. Continue a leitura para tirar as suas dúvidas!
Por que você deve considerar os canais de atendimento ao cliente?
O perfil do consumidor mudou. Portanto, esqueça aquele usuário que espera passivamente que as empresas cheguem até ele com anúncios e propagandas. Hoje é ele quem vai pesquisar as principais ofertas a partir de mecanismos de buscas e por meio das redes sociais.
Dentro desse cenário, ele também se tornou muito mais exigente quanto ao conforto e praticidade na hora de escolher o produto que mais o agrada.
Dentre as muitas exigências, uma das maiores é, sem dúvidas, a multiplicidade dos canais de atendimento ao cliente.
Em busca de mais conforto e flexibilidade, cada cliente tem sua forma preferida de buscar contato com uma marca. Alguns preferem se dirigir até a loja física, outros preferem fazer uma chamada telefônica, enquanto temos aqueles que são adeptos de resoluções diretas em redes sociais, e-mail ou chatbot.
Por exemplo, de acordo com um levantamento realizado pela Zendesk, o cliente brasileiro é o que mais faz uso de diferentes canais durante um processo de venda. Além disso, 92% dos entrevistados exigem atendimento e resolução rápida.
Mas por que é tão importante contar com diferentes opções de canais de atendimento ao cliente?
Porque, além de dar uma resposta à demanda momentânea do consumidor, essa é uma forma de se aproximar dele e garantir seu retorno, aumentando assim os indicadores de fidelização.
Como diversificar os canais de atendimento do e-commerce?
O que fazer para diversificar os canais de atendimento ao cliente oferecidos pelo e-commerce? Separamos três dicas valiosas! Confira!
1. Conheça as demandas
Antes de iniciar o processo de diversificação dos canais de atendimento, é fundamental fazer uma análise aprofundada sobre o comportamento do seu consumidor.
Dessa forma, fica mais fácil adotar estratégias precisas, conseguindo decifrar quais canais, de fato, vão ser úteis. A partir dessas preferências, você pode começar a implementar e investir em mudanças.
Nesse sentido, contar com ferramentas de gestão que automatizam processos e agilizam a tomada de decisão é um grande diferencial competitivo para conhecer melhor o público-alvo e ter estratégias mais eficazes.
2. Prepare-se internamente para as transformações
Por mais que seja importante oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente, é preciso manter o nível de qualidade em cada um deles.
Portanto, antes de anunciar mudanças, é fundamental se estruturar internamente. Desse modo, será possível assegurar a qualidade do atendimento prestado. Afinal, de que adianta otimizar as redes sociais e prejudicar o SAC no e-commerce?
Plataformas como o Tiny e Olist Store, por exemplo, oferecem toda a infraestrutura e suporte necessários para que você gerencie processos internos, tanto logísticos quanto comerciais, e melhore os resultados da sua loja virtual.
3. Sempre fique de olho nas tendências
Também é importante acompanhar as principais alterações no comportamento do consumidor e as plataformas que ele mais utiliza.
Nos últimos anos, o Reclame Aqui se tornou um importante canal para que os clientes divulgassem problemas com as empresas. Não estar presente em um site como esse e não oferecer uma resposta rápida pode prejudicar a sua imagem.
Quais são as melhores práticas para garantir um bom padrão de atendimento ao cliente?
Com os canais definidos, é hora de ter um padrão de atendimento ao cliente otimizado e eficiente . Por isso, confira algumas sugestões que separamos para você!
Ofereça um atendimento humanizado
Seja para receber avaliações de compras ou para pedidos de trocas, é importante oferecer um atendimento personalizado e humanizado ao consumidor.
Por esse motivo, os treinamentos são fundamentais para quem deseja, de fato, oferecer uma experiência satisfatória. A sua principal função é investir na empatia e na busca por encontrar a solução mais adequada de acordo com a solicitação do cliente.
Acompanhe o feedback dos clientes
Estar atento às métricas no e-commerce é fundamental para um planejamento de sucesso em longo prazo. Dentre os muitos indicadores a serem observados, é importante entender o que o consumidor acha da qualidade do atendimento.
Portanto, periodicamente, realize pesquisas de satisfação para verificar o que está funcionando e o que deve ser aprimorado.
Invista em uma estratégia omnichannel
O grande motor por trás de uma boa diversificação dos canais de atendimento ao cliente é o investimento em uma estratégia omnichannel.
Ela consiste na coordenação e integração de diversos canais para que eles trabalhem em conjunto e ofereçam uma experiência padronizada para o consumidor.
Para isso, é importante que haja tanto compartilhamento de dados e informações, como também uma linguagem uniforme que torne homogêneo o trajeto do cliente em cada um dos canais escolhidos.
Como saber quais os melhores canais de atendimento?
O fator mais importante a ser considerado durante o processo de escolha dos canais de atendimento ao cliente é, sem dúvidas, a demanda da sua persona.
Ou seja, deve-se entender quais são as preferências daqueles de quem você deseja se aproximar. Veja quais são as plataformas que eles usam no dia a dia e por onde acham melhor ser impactados por anúncios e propagandas de empresas, por exemplo.
Além disso, é importante avaliar a capacidade do negócio de atender às novas demandas criadas por esses canais. De nada adianta divulgar que você está em diversas plataformas e, na prática, não oferecer um relacionamento satisfatório. Por isso, lembre-se de capacitar a sua equipe e estrutura interna antes de dar um passo nesse sentido.
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