Você é um lojista que vende produtos em sua loja física e também pela internet, recebendo dezenas de pedidos todos os dias e precisando cuidar da entrega de cada um deles. Por isso você, infelizmente, sabe que algo comum à sua rotina é a solicitação de cancelamento de compra e devolução dos produtos pelos consumidores.
É comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho não desejado ou, ainda, porque o item não atendeu às expectativas do cliente.
Em geral, esse tipo de situação é encarada como sinônimo de prejuízo, pois envolve despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido. Mas o que muitos não percebem é que gerenciar bem esses casos pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes.
Neste post você vai entender como funciona a lei de devolução de produto, o direito de arrependimento do consumidor, como proceder nesses casos e muito mais. Vamos lá?
Quais são os direitos garantidos por lei?
Imaginamos que você já conheça o CDC – Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). Trata-se de um código jurídico criado em 1990 para defender os direitos do consumidor brasileiro. Isso inclui direitos a um reparo, substituição ou reembolso, bem como compensação por danos e perdas e a possibilidade de devolver um produto defeituoso.
Direitos do consumidor
Quando falamos sobre o direito de arrependimento do consumidor, o CDC o garante, seja qual for a razão, e determina que o fornecedor deve aceitá-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC.
De acordo com o artigo 18, os clientes têm até 90 dias para solicitar a devolução de produto com defeito não sanado pelo fornecedor:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Já o artigo 35 diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Nesses casos o cliente pode aguardar o cumprimento da oferta, aceitar outro produto no lugar ou cancelar a compra:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Direitos do fornecedor
O CDC trouxe mais esclarecimentos acerca das obrigações e deveres dos fornecedores, mas garantiu também os seus direitos. Sendo assim, embora o código seja quase que integralmente em defesa ao consumidor, ele também regulamenta algumas relações para fornecedores.
Primeiramente, é importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor determina que as relações de consumo devem ser baseadas na transparência. Isso significa que tanto fornecedor quanto consumidor têm potencial para prejudicá-las.
Além disso, em relação ao prazo para devolução de produto, especificamente, o parágrafo 1º do artigo 18 do CDC prevê que o fornecedor possui o direito de resolver o problema relatado pelo consumidor no prazo de 30 dias.
Diferentemente do que a maior parte dos consumidores acredita, somente em caso de descumprimento do prazo de 30 dias é que o consumidor poderá exigir alguma das outras alternativas determinadas nos incisos do parágrafo.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
II – o abatimento proporcional do preço.
Então o consumidor não pode exigir uma troca assim que obtém o produto, certo?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a devolução de produtos deve ser imediata quando o defeito comprometer sua qualidade, diminuir seu valor ou ser um produto essencial (aqueles destinados às necessidades básicas do consumidor, como uma geladeira, por exemplo).
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Existe alguma Lei específica para E-commerce?
O Código de Defesa do Consumidor também se aplica às relações de compra e venda realizadas pela internet.
Para dispor especificamente sobre a contratação de produtos e serviços realizada no comércio eletrônico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, também chamado de Lei do E-commerce, que regulamenta o CDC. Os principais pontos regulamentados por essa Lei são:
- Exibição de informações
- Preço e formas de pagamento
- Atendimento ao consumidor
- Direito de arrependimento
- Segurança dos dados
Saiba mais sobre a Lei do E-commerce em nosso artigo exclusivo sobre o tema.
Direito de Arrependimento do Consumidor
O artigo 5º do Decreto 7.962/2013 determina que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra. Além disso, ele deve também disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento dentro do próprio site.
Se o produto já tiver sido entregue, o mesmo artigo determina que o lojista deve disponibilizar o direito de devolução do produto.
A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado. O lojista deve arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras.
Lembramos que, muitas vezes, é possível reverter o cancelamento da compra entrando em contato com o consumidor para esclarecer alguma dúvida sobre a utilização do produto ou, por exemplo, convencendo-o a realizar a troca em vez de cancelar o pedido.
O consumidor quer devolver o produto. E agora?
Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente quanto o assunto for o direito do consumidor e a devolução.
Transparência: a garantia de segurança para todas as partes
É interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link – fácil de visualizar em seu site – que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.
Logística reversa: de quem é a responsabilidade?
A logística reversa diz respeito ao processo de retorno de mercadorias ao e-commerce, tanto para a devolução quanto para a troca de produtos.
Como falamos, é o lojista quem paga o frete em caso de devolução de produto comprado pela internet. No entanto, o CDC não estabelece uma regra sobre como deve ser realizada a logística reversa. Fica a critério do fornecedor oferecer um serviço de coleta a domicílio ou pedir ao consumidor que ele se desloque até a agência mais próxima dos Correios para postar o produto.
Seja qual for a opção, é fundamental que você estruture uma operação de logística reversa e disponibilize as orientações junto à política de troca e devolução na sua loja.
Como se destacar e fidelizar clientes pela política de troca e devolução?
A política de troca e devolução pode se tornar um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.
Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica, por exemplo. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.
Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo ao consumidor antes mesmo de sua loja receber o antigo, agilizando o processo de troca.
Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, a fim de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.
Conheça as leis e descomplique!
O primeiro passo para ser um fornecedor de sucesso é ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor e, claro, respeitá-las. Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo CDC e que sua loja respeita a legislação. Isso pode ajudá-lo a se sentir mais seguro para realizar uma compra.
Ainda, descomplique ao máximo os processos de devolução e troca de produtos. Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas do consumidor no menor tempo possível.
Além de promover a fidelização, ser eficiente em casos de troca e devolução aumenta a sensação de segurança dos novos consumidores, ao mesmo tempo em que reduz o risco de conflitos de interesse.
Apesar disso, é preciso aceitar que nem todos os clientes vão ficar satisfeitos, por maior que seja o esforço da loja em resolver os problemas. Nesses casos, é preciso ter a certeza de que foi oferecido um atendimento de qualidade, que deve continuar sendo realizado mesmo sob críticas.
Como diminuir a devolução de mercadorias no e-commerce
A possibilidade de vendas online trouxe muitas oportunidades e facilidades para quem quer empreender. Ter um e-commerce acaba sendo mais prático e menos custoso que ter uma loja física. No entanto, o comerciante precisa lidar com alguns desafios existentes na gestão, entre eles a devolução de mercadorias.
Considerada uma das ações mais temidas de quem tem uma loja virtual, ela afeta a logística e o faturamento da empresa. Porém, por ser um direito garantido por lei, o e-commerce não pode se eximir de oferecer essa opção ao consumidor.
Segundo a Invesp, cerca de 30% dos artigos adquiridos online são devolvidos, o que significa que os lojistas precisam melhorar suas ações nas vendas.
Sendo assim, que tal conhecermos algumas estratégias que podem ser implementadas, a fim de diminuir a quantidade de devoluções e aumentar a satisfação com a compra?
Preste atenção nas fotos e descrições dos produtos
Comprar pela internet é diferente, em muitos aspectos, de fazer aquisições por lojas físicas. Para começar, o consumidor não pode experimentar e testar a mercadoria antes de pagar.
Assim, o lojista precisa suprir o cliente do máximo de informações possíveis, a fim de que ele possa se decidir da compra com mais segurança. Disponibilizar as dimensões de uma camiseta, por exemplo, faz com que ele tenha mais convicção do tamanho que servirá, fazendo a aquisição com menos chances de erros.
O ideal, então, é ter descrições completas, informando dimensões, material, cores, além de dar ideias de como a mercadoria pode ser usada. As fotos precisam ser de qualidade, com boa resolução, mostrando as cores reais do item.
Roupas e calçados ainda podem ser apresentados em modelos usando os trajes, o que fará com que o cliente tenha mais noção do caimento. Mencionar alturas e medidas corporais deles também ajudará o comprador na decisão quanto ao seu tamanho.
Evite atrasos nas entregas
Algumas vezes, a loja comete falhas no momento da entrega, fazendo com que o produto atrase muito para chegar ao destino. Isso compromete a satisfação do consumidor ansioso, do exigente ou daquele que tenha feito a aquisição para o uso em um momento especial.
Imagine uma mãe, que tenha comprado um lindo vestido com a intenção de usar no aniversário de 15 anos de sua filha. Se ele não chegar na data prevista, impedindo-a de usar nesse dia especial, é possível que ela se frustre e não queira mais tê-lo.
Assim, a recomendação é sempre colocar uma folga de alguns dias, para que imprevistos não atrapalhem a entrega da encomenda. Contar com parcerias de confiança, com transportadoras privativas ou motoboys, também pode ser uma salvação para fatos imprevisíveis, como greve dos Correios.
Faça inspeção dos produtos antes do envio
Pode acontecer de o lojista enviar, por descuido, um produto danificado, com peça faltando ou com data de validade expirada. O cliente que recebe algo assim, exigirá a troca ou o dinheiro de volta, além de poder ficar com má impressão da marca e postar comentários depreciativos nas redes sociais ou no Reclame Aqui.
Para evitar a devolução de mercadoria, é importante implementar um processo de inspeção dos produtos, antes do envio. Criar um check list dos detalhes que precisam ser avaliados nessa etapa deixará a ação ainda mais eficiente.
Entenda o motivo de o produto ser devolvido
Saber o feedback dos clientes é importante, para que a loja consiga suprir sempre suas expectativas. É possível automatizar esse processo, inserindo no próprio site, no campo em que o consumidor solicita a logística reversa, uma pergunta para que ele diga a razão do retorno.
Caso perceba que os motivos são muito parecidos, é sinal de que há falha em algum procedimento da empresa. Invista nas otimizações e depois avalie se a quantidade de devoluções diminuiu.
Tenha um espaço para reviews
Depoimentos de outros clientes é importante por diversas causas. Por exemplo, é um incentivo para que os consumidores se motivem a fazer também as aquisições, ao ver que outras pessoas compraram e não tiveram problemas com isso.
Além disso, esses feedbacks podem orientar quanto a particularidades dos produtos, ao declarar a experiência que tiveram com o uso. Em um e-commerce de roupas, por exemplo, um comprador pode recomendar quanto ao tamanho dos trajes. Já em uma loja de cosméticos, um usuário pode dar sugestões quanto a cores das maquiagens.
De qualquer forma, as pessoas costumam depositar confiança nos depoimentos das outras, sendo essa estratégia positiva para a empresa.
Disponibilize a troca em diversos canais
A logística reversa implica custos para o e-commerce, que terá de arcar com o frete dos Correios e, ainda, enviar nova mercadoria.
Caso você tenha, também, loja física, uma ideia é possibilitar que o comprador realize as trocas pessoalmente. Essa é uma estratégia de omnichannel, que tem sido adotada por muitas marcas, a fim de integrar todos os canais de aquisição e de relacionamento, colaborando para uma positiva experiência de compra.
Além disso, essa pode ser uma tática de aumentar o ticket médio das aquisições, já que ao visitar a loja física, o cliente tem a probabilidade de adquirir mais produtos.
Tenha um chat online
Sabe quando entramos em um comércio físico, olhamos uma mercadoria, surge alguma dúvida e a perguntamos ao vendedor? A chance de isso acontecer em um e-commerce é até maior, já que o consumidor não consegue avaliar o item tão bem quanto pessoalmente.
Diminuir essa incerteza pode colaborar para o aumento da conversão, fazendo com que o cliente se sinta mais confiante da compra. Também minimizam as chances de insatisfação e, assim, de devolução. Uma forma de suprir isso é inserir chat online no site, para que o visitante tenha comunicação com alguém que possa ajudá-lo.
A logística reversa não é um processo fácil, já que exige planejamento e monitoramento, a fim de buscar eficiência, evitando custos desnecessários. Para isso, é importante contar com ferramentas automatizadas, que evitam falhas e desburocratizam as ações existentes no procedimento.
Como funciona a política de troca e devolução do Olist?
A Política de Entrega, Troca e Devolução do Olist determina que o consumidor final poderá exercer o direito de arrependimento da compra, no prazo de até 7 dias corridos, contados da data de recebimento do pedido.
Temos um setor de relacionamento com o cliente que está sempre monitorando os pedidos e resultados dos nossos clientes. Assim que recebemos uma solicitação de cancelamento por arrependimento, nossa equipe informa o canal parceiro e solicita ao consumidor final a devolução do produto.
E, se você comprou algo com a gente, vale conferir o passo a passo para a solicitação neste artigo.
Quiz
O quiz não carregou? Clique aqui e descubra se você aprendeu tudo sobre o tema.
Agora que o conceito de direito de arrependimento está mais claro, que tal aprender aqui mesmo no blog como fazer títulos vendedores, descrições de produtos e boas fotos para os anúncios? Isso vai ajudar você a fidelizar mais clientes, evitando novos arrependimentos de compra e devoluções.
Gostou deste conteúdo? Conta pra mim aqui nos comentários como foi o resultado do seu quiz e compartilhe experiências relacionadas à troca e cancelamento de compras em sua loja.
Excelente artigo, massa. Parabéns!
Que bom que gostou, Tiago. Você também pode se inscrever na nossa news para receber informações em primeira mão: https://download.olist.com/assinatura-newsletter-olist?_ga=2.139898163.1602633511.1642007994-939650373.1642007994
Olá, tenho uma dúvida. Quando um cliente compra no e-commerce e solicita a troca fora do prazo dos 7 dias de arrependimento (No nosso caso já se passaram 13 dias que ele recebeu a mercadoria). Nós solicitamos que o cliente arcasse com os custos de devolução. Porém, quando formos realizar o estorno dos valores, devemos realizar a devolução apenas do valor do produto, certo? Não devemos estornar o valor do frete, correto?
Oi, Amanda. Segundo o CDC o fornecedor deve arcar com todos os custos, incluindo o frete.
Clientes que tinha comprado antes de promoção querem cancelar pedido para recomprar com os benefícios da promoção. O que fazer pra evitar este tipo de situação.
Oi, Alex. Os clientes que compraram os produtos antes da promoção não têm benefício garantido após a diminuição dos preços dos produtos em data posterior à compra.
Oi, Alex. Os clientes que efetuaram compras antes da data de ativação da promoção não têm direito aos valores praticados com desconto. O ideal para evitar esse caso é deixar a política bem sinalizada em seu site.
O artigo Blog, assim com o Artigo 49 do Código de defesa do Consumidor não deixa claro um ponto: o arrependimento de compra ou troca é de 7 dias, mas estes 7 dias incluem a postagem do produto (para devolução) ou somente a manifestação do consumidor? Pergunto isto pois tive um problema com um consumidor que se arrependeu dentro do prazo de 7 dias mas 15 dias depois de recebido o produto e notificado de como deveria devolver o produto ainda não o havia feito.
7 dias do dia que recebeu o produto, ele tem 7 dias para testar, se o seu cliente recebeu e “testou” 15 dias ele está fora da LEi, você que decide se aceita ou não
Oi, Francisco. Você tocou num ponto bem interessante. Realmente o produto deve ser testado em até 7 dias, mas o fornecedor tem o prazo de 30 dias para resolver o problema, caso o produto esteja com defeito. E, se não houver uma solução, o cliente pode solicitar a troca ou devolução em até 90 dias. Isso tudo está sinalizado no artigo 18 do CDC.
Oi, Francisco. O direito de devolução do cliente começa após o recebimento do produto. Por isso é importante ter um bom sistema logístico, para acompanhar as entregas e, assim, essas solicitações.
OLá, e quando o cliente faz uma compra com mais de um ítem, obtêm o frete grátis devido à isso e quer devolver apenas 1 dos ítens (normalmente o de maior valor)? Como proceder? Isso ocorre com frequência. Ao meu ver o frete grátis foi concedido devido ao valor da compra total, e ainda a loja irá arcar com a logistica reversa para devolução e devolver o valor pago pelo produto a ser devolvido. São muitas nuances e a lei deveria ser mais clara. Porque quando a loja tenta agradar concedendo tudo, o cliente não vê como um diferencial da loja e sim acha que a loja não está fazendo mais que a obrigação, exatamente pela lei não ser clara para todos os casos.
Oi, Marcia. Neste caso, é o lojista quem paga o frete em caso de devolução de produto comprado pela internet. Mesmo que a promoção de frete grátis tenha sido ofertada ao cliente, o CDC determina que o lojista arque com os custos de logística reversa.
Oi, Márcia. Conforme o CDC determina, os custos de logística reversa devem ser arcados pelo lojista, mesmo que ele tenha oferecido frete grátis durante o processo de compra.
Gostei muito do seu post, vou acompanhar o blog. A Metalurgica Guiana agradece.
Aproveite pra se inscrever na nossa newsletter neste link: https://download.olist.com/assinatura-newsletter-olist. Abraço, Francisco!
Muito interessante. E quando o fornecedor indicou um prazo para entregar o produto e descumpriu. Após expirar prazo de entrega, apareceu no rastreio do próprio transportador “avaria na mercadoria”, tendo eu recusado o recebimento (de novo, o prazo já estava expirado, o pedido estava avariado). Fiz diversos contatos e o fornecedor culpando o transportador (sem fazer esforço para mediar)? Se a mercadoria não foi entregue e eu desistir da compra, o fornecedor pode me reembolsar só quando o transportador devolver a ele o produto? Ou vale a cláusula do reembolso imediato?
Boa pergunta, Aline. Neste caso, se você solicitou o reembolso dentro do prazo estipulado pelo CDC, o fornecedor deve, sim, devolver o valor referente à compra.
Muito obrigado pela dica, tudo realmente faz sentido para a recuperação de pessoas que tem este problema.
Obrigada pelo comentário. Ficamos muito felizes em saber que pudemos ajudar o seu negócio. Abraço e sucesso!
Bom dia. Fiz uma compra de uma geladeira numa loja física. O modelo seria do congelador inversa.. porém qdo chegou em casa não era o produto que comprei. Veio errado. Entrei logo em contato com a vendedora, ela disse que eu poderia usar o produto que veio errado até fazer a troca. Pq eu estava sem geladeira em casa..
Até aí tudo bem.. no outro dia cedo entrei em contato com ela novamente pra fazer a troca. Ela disse que não precisava ir na loja pra fazer a troca pq ela conseguia fazer sem mim mesmo.. ok. O produto chegou em casa e fizemos a troca. Porém qdo eu vi a geladeira vi que ela tinha menos detalhes que a outro que estava em casa.. aí mandei msg logo pra vendedora perguntando os detalhes e se eu não gostasse do produto se eu poderia fazer a troca.. ela disse que acreditaria que daria certo sim que ia ver no outro dia logo que chegasse na loja.. ok.. passei a noite usando o produto e vi que era tão boa quanto a outra então tirei da cabeça da possibilidade de trocar… No entanto no outro dia cedo não teve nenhum contato de ambas.. pra mim estava tudo certo… Qdo foi bem a tardezinha com o horário de expediente fechado já a vendedora me manda uma msg falando que tinha efetuado a troca e que o produto vai chegar na terça em casa. Aí eu entrei em desespero.. pq eu não confirmei que iria trocar mesmo… Ela fez tudo isso sem me comunicar.. estou desesperada pq não quero trocar a geladeira. Mas ela disse que não pode mais cancelar a troca pq a nota fiscal já está com o código da outra . E nem pode cancelar a compra pq não estorna mais o cartão…
E agora o que eu faço??? Quais os meus direitos??? Não quero fazer a troca… Me orientem por favor!!!!! Obrigada
Olá. Tudo bem? Nesses casos você sempre pode recorrer ao órgão de Defesa do Consumidor, o Procon, e relatar sua situação para que eles te orientem da melhor maneira. Abraços.
Boa tarde. Ótimo artigo e ótimas explicações. Mas me surgiu uma dúvida no caso de compras em Facebook. Após a compra de um celular (segunda linha) entrei em contato cerca de 2h após a compra do produto para a devolução. Porém o vendedor me bloqueou sem responder minhas mensagens e sem falar nada sobre local e horário de devolução. Como proceder? Não tenho acesso ao perfil do vendedor. Muito grato!
Olá Jetro. Tudo bem? Nesses casos recomendamos que você procure a Central de Ajuda do Facebook para que eles possam te orientar como proceder. Abraço!
Boa tarde. Vi seu post, muito bom, parabéns. Mas, acredito que a logística, que durante algum tempo se teve dúvida se o artigo 49 do CDC incluía o frete, já é uma questão decidida pelo STJ. Em 2012, depois de um julgado, a Segunda Turma do STJ entendeu que quem arca com as despesas de entrega e devolução do produto é o comerciante, sempre! “Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial”, conforme relatado na ementa do REsp 1.340.604. O ministro Mauro Campbell Marques disse, ainda, que “aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento, legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio, tão comum nos dias atuais”. Espero ter contribuído para esclarecer essa questão, mas caso haja alguma decisão superior, por favor, compartilhe conosco.
Agradecemos pela sua contribuição, Claudio. Estamos sempre de olho nas modificações da lei para mantermos este conteúdo atualizado.
Eu comprei um sapato em uma loja por 189 me arrependo, gostaria de trocar por outro mais barato, eu posso fazer isso ou só posso trocar pelo mesmo valor?
Oi, Isabela. Tudo bem? Você pode trocar por outro de valor inferior, sim, mas a loja não é obrigada a devolver o valor de diferença.
Olá. Comprei um curso digital e logo assistindo a primeira aula… não era ao meu ver o que havia prometido na propaganda. Logo solicitei o cancelamento dentro do prazo ( com menos de 7 dias) O proprietário do curso disse que “por se tratar de um produto digital e consumível com acesso imediato e completo, o produto não é reembolsável.” pelo que li na lei, não entendo dessa forma…
Oi, Fábio. Todo produto comercializado está sujeito a troca/devolução de valores, conforme determina o CDC. Vale conversar com o proprietário e expor as determinações do código para solucionar esse impasse.
Comprei um purificador de água e Por impulso, procurei o CNPJ da empresa fornecido mas não achei, liguei no banco pra cancelar a compra e eles não podem cancelar tem que ser diretamente com a empresa, liguei nos números deixados comigo e ninguém atende o que posso fazer?
Oi, Ellyz! Você comprou o purificador em um marketplace? Entre em contato com o canal por meio do chat e explique sua situação, já que com a empresa a comunicação está restrita.
Olá td bem? Amei seu post,seu conteúdo esta muito bom. Vou acompanhar o blog ,Sucesso 🙂
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Meu filho subtraiu meu cartão de credito, e efetuou a compra de um equipamento eletrônico no valor de R$ 2.000,00. Logo depois estornei a compra, mas o produto já havia chegando em minha casa. Entrei em contato com a loja a cerca de dois meses, mas até hoje não entraram em contato para eu efetuar a devolução. A loja possui algum prazo para me contatar ? Se eles não entrarem em contato, o produto o meu ? como funciona ?
Oi, Cleber. Sua dúvida é muito interessante. Se a loja já efetuou o estorno do produto agora você deve combinar com ela qual a melhor maneira de devolver. O produto deve ser mantido fora de uso até vocês estabelecerem a alternativa de devolução, mesmo que o lojista demore a responder.
Devolvie uma caixa da avon de 800 Reais.A empresa não quer fazer meu reembolso e sim me obrigar a ficar comprando pra ir descontando.isso pode?
Oi, Lidiane. Depende do prazo que você levou para a devolução. Se solicitou em até 7 dias após o recebimento, a empresa deve devolver o valor total, mas se solicitou depois, a empresa pode oferecer outras alternativas para a troca do produto, sim.
A troca por arrependimento (7 dias) pode ser por devolução de valores ou se aplica ao vale compras também?
Oi, Sandra. Dentro de 7 dias você pode solicitar o cancelamento da compra e estorno dos valores.
Boa tarde, eu fiz uma compra pela internet parcelada já fizeram o estorno só que o produto esta a caminho como faço para devolver na hora da entrega desde já agradeço
Oi, Sandra. Você deve combinar como fazer a devolução diretamente com o lojista.
ola tenho uma duvida, realizei uma compra online mas ia desistir da compra dentro do prazo estipulado. mas resolvi fazer a troca por outro item que tinha o valor maior. Quando o produto chegou ele não me serviu ainda posso cancelar a compra e pedir o estorno ou so fazer a troca?
Oi, Cynthia! Se solicitar o estorno dentro de 7 dias, pode cancelar sim. Se for dentro de 30 a 90 dias, pode solicitar somente a troca mesmo.
comprei um armarinho para quarto mas me arrependi sendo que o produto ainda não chegou. A pergunta é: posso devolver na hora da entrega e escrever um termo no verso da nota fiscal o arrependimento pela compra efetuada? Grato.
Oi, Antonio. Você pode se recusar a receber a compra e informar sobre o arrependimento diretamente ao lojista.
Fiz uma venda pelo mercado livre, não tenho loja sou pessoa fisica. O Comprador exigiu fotos do produto funcionando, produto usado mas em bom funcionamento. Tudo certo o pagto foi efetuado e a mercadoria enviada, Apos o devido recebimento da mercadoria, o comprador disse que ja havia comprado outro no mes anterior e não queria mais o produto , assim pleiteando a sua devolução. Essa informação dada pelo comprador um dia depois do recebimento do produto. Como pessoa fisica tenho obrigação de aceitar a devolução e autorizar o mercado livre estorna o dinheiro ou posso recusar a devolução que para mim mais parace , de pessoa que olhou, não gostou e quer simplesmente devolver se defeito algum?
Olá, José. De acordo com o artigo 49 do CDC, se o cliente solicitar o cancelamento, seja por qualquer motivo, em até 7 dias, você deve cancelar e estornar o valor, sim.
Comprei uma geladeira na internet só que depois achei outra mais em conta garantia em dobro entregar com 2 dias e a outra ia demorar demais chegar quantos dias e para voltar o valor no cartão de crédito agora estou precisando que voltar o limite logo para poder compra a outra geladeira?
Oi, Josiane. Você levantou um bom ponto. Neste caso, o prazo depende da sua operadora de cartão mesmo. A empresa deve encaminhar o pedido de estorno, mas infelizmente cada operadora possui um prazo diferente. Aconselho você a entrar em contato com sua operadora para entender melhor o assunto.
Fiz uma compra de t-shirt no atacado quando a mercadoria chegou vi que o tecido não é macio. Quero devolver , mas a empresa se negou. Noque faço nesse caso?
Oi, Juliana. Você pode solicitar a devolução do produto em até 90 dias, segundo o artigo 18 do CDC.
Para o caso de objeto não entregue por erro de endereço? Vejo que muitos sites não abordam esse tema
Muito bacana a sua dúvida, Maira. Neste caso, a empresa deve enviar outro produto para o endereço correto e sem novos custos ao consumidor.
Se eu fizer uma compra e não quiser mais continuar com ela, mesmo antes de receber o produto, posso cancelar?
Oi, Emily. Pode sim e, neste caso, a empresa deve realizar o estorno do valor de compra.
Olá,
No caso de compra online de produto essencial – fogão.
Recebi o produto e estava com defeito de fábrica, entrei em contato no sac e consegui o cancelamento, valor estornado no cartão, até aí tudo bem, porém, eles não vem retirar o produto com defeito.
Já adicionei diversas vezes e informam que já passaram o caso para a transportadora e que logo devem coletar, mas, isso não acontece… Estou há 2 meses com o fogão quebrado aqui e não encontrei informação para prazo de recolhimento… Pode me orientar ?
Oi, Bárbara. Que bom que a loja estornou o valor. Neste caso você pode entrar em contato com eles para combinar uma logística melhor para a devolução ou, até mesmo, entrar em contato com o Procon.
Fiz um compra e me arrependi. Só que os valores foram debitados de minha conta e a empresa que tem a política de reembolso não restituiu os valores o que devo fazer.
Oi, Jovelino. Você deve conferir a política de troca da loja e entrar em contato pelos canais de atendimento que eles disponibilizam para entender o que aconteceu e ter algum retorno quanto a prazos.
Vendi pelo mercado livre, passaram-se 14 dias e o comprador quis devolver o produto em perfeitas condições…Sou obrigado a aceitar a devolução? Porque o mercado livre, mesmo passado os 7 dias, envia um código de reenvio para o comprador para que ele devolva a mercadoria. Procedimento assim do ML está dentro da lei?
Oi, Sergio. Muitos marketplaces estabelecem suas próprias políticas de devolução e troca e esta, do Mercado Livre, está dentro da lei, sim. Lembramos que você deve aceitar a devolução de um produto comprado pela internet mesmo que o item não apresente defeito, mas não é obrigado por lei a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.
.eu esposo fez uma compra devuma geladeira e não prestou a atenção que foi de 110 watts e canselou como a geladeira já estava na transportadora ai foi feito um acordo pra recusar o produto e depois fazerem a troca só queinha sogra recebeu o produto envés de recusar…e agora??
Oi, Heladia. Você deve combinar com a loja em que comprou a geladeira como poderão entregar o produto e receber o novo. É importante não começar a utilizá-la, tá?
O comprador é obrigado a aceitar uma proposta de desistência de fornecimento por parte do fornecedor em um processo de compras via internet, de um produto importado, mediante alegação de extravio, considerando que o fornecedor levou quase um ano para alegar tal problema, e somente se manifestou após sucessivas reclamação do comprador e ameaças de pedir seus direitos na justiça? Quem me poderia responder e qual o embasamento legal?
Oi, João. Neste caso o ideal mesmo é procurar a ajuda de um advogado para entender minuciosamente a situação e orientar quanto aos próximos passos.
Olá, e quando o cliente compra um produto on-line a embalagem e transparente da pra ver o produto todo, o mesmo viola a embalagem e pede a devolução do produto e do dinheiro, pode solicitar que o mesmo realize outra compra pois o produto já foi violado a embalagem, ou a troca é obrigatória. O produto se trata da categoria higiene pessoal.
Oi, Diego. Se o cliente solicitou a troca dentro do prazo estabelecido por lei, você precisa trocar, sim.
Olá, Tudo bem?
Excelente artigo! Mas nos restam dúvidas em relação aos vale-compras.
Se o cliente decide fazer uma devolução dentro do prazo de sete dias e solicita um vale-compras no valor do produto para utilizar novamente no site, porém, após 03, 06 ou 10 meses solicita o reembolso, é de direito do cliente ter de volta os valores pagos pelo produto?
Oi, Danielle. Muito legal a sua dúvida. Não tem não, pois você ofereceu a ele uma alternativa para troca dentro do prazo estabelecido por lei.
Comprei uma lace na loja havana chegou sexta depois d demorar bastante nao gostei quero devolver pedir estorno mais eles nao retornam meus email e ta quase dando 7 dias
Oi, Iara. Como você solicitou a troca dentro do prazo, a empresa deve estornar o valor, sim
Olá
Se um produto vem em uma caixa de papelão e ela é jogada fora pq não se espera precisar da troca, mas acaba sendo necessária a troca, o consumidor deve comprar uma nova caixa de papelão para a devolução?
Oi, Rômulo. O cliente deve devolver o produto em embalagem adequada, de forma que ele não sofra avarias durante o transporte.