Ninguém gosta quando um produto tão desejado e comprado há pouco tempo apresenta algum problema. Quando isso acontece, o melhor a se fazer é acionar a garantia e solicitar o reparo ou a substituição do bem. Muitas pessoas optam pela garantia estendida na hora das compras para contar com essa conveniência por mais tempo.A prática de ofertá-la é uma grande oportunidade de oferecer um serviço que agrega valor ao item vendido e, ainda, pode ajudar a aumentar o faturamento da loja. Continue a leitura para entender o que é e como oferecer a garantia estendida!
Entenda o que é garantia estendida
É preciso ter em mente que a cobertura contra defeitos de fabricação é um direito estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90). A legislação determina um prazo mínimo de 30 dias corridos para itens não duráveis, como alimentos e bebidas, e de 90 dias corridos para bens duráveis, como eletrônicos, eletrodomésticos, móveis e veículos.
Além da garantia legal, é comum que os fabricantes ofereçam prazos ainda maiores, a fim de reforçar a confiança dos consumidores nos produtos. Ao comprar um celular ou televisor, por exemplo, geralmente a cobertura oferecida é de 12 meses. Essa garantia é chamada de contratual e passa a valer imediatamente após o término do período definido por lei.
A garantia estendida é um seguro que prolonga a cobertura do artigo adquirido para além do período legal ou contratual. Também conhecido como garantia complementar, o serviço é regulamentado pela Resolução nº 296 da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP).
Saiba como funciona a garantia estendida na prática
A garantia estendida entra em vigor no dia seguinte ao término das coberturas legal e contratual. A validade é definida no momento da assinatura do contrato e varia de 12 a 36 meses de prazo adicional.
As coberturas podem ser variáveis, de modo que cada consumidor escolha a melhor opção para seu perfil. A alternativa mais utilizada é aquela que estende o período da garantia com as mesmas condições praticadas pelo fabricante. Também é possível contratar a garantia estendida ampliada, que cobre ainda mais situações, ou a opção reduzida, com condições limitadas.
Quanto ao valor do serviço, o consumidor paga uma porcentagem sobre o valor do bem adquirido. Essa taxa costuma variar entre 10% e 20%. Isso depende do tipo de produto e das condições firmadas junto à seguradora parceira que emite o certificado.
Por ser um serviço de contratação facultativa, é importante deixar as condições bem claras aos clientes, evitando qualquer mal-entendido posterior à venda. Além disso, a legislação resguarda ao consumidor o direito de desistir do contrato em até 7 dias úteis, sem nenhum custo adicional.
Na maioria dos casos, a garantia estendida é contratada na mesma loja em que o item é adquirido. O melhor de tudo é que ela pode ser oferecida tanto em estabelecimentos físicos como em lojas virtuais.
Saiba como vendê-la da forma correta
Nós já sabemos que a intenção da garantia estendida é proporcionar conveniência e economia aos consumidores em situações imprevistas. Ainda assim, muitas pessoas a consideram apenas como um custo adicional que os vendedores tentam empurrar na hora da venda.
Se você pretende oferecer esse serviço na loja física ou virtual, temos algumas recomendações que podem ajudar a aumentar a aceitação dos clientes. Veja agora quais são.
Conheça bem o funcionamento do serviço
Fica mais fácil falar com propriedade sobre as vantagens e convencer os clientes quando conhecemos um produto ou serviço. Por isso, o primeiro conselho é estudar a fundo os detalhes sobre a garantia estendida que a loja pretende oferecer.
Dessa forma, os vendedores serão assertivos na hora de falar sobre as vantagens que a garantia estendida representa. Além disso, qualquer dúvida que o cliente tiver sobre o serviço poderá ser prontamente sanada, o que aumentará a confiança e a possibilidade de fazer essa opção.
Ofereça no momento certo
É importante identificar o momento ideal de ofertar a garantia estendida nas negociações em lojas físicas. Vendedores que têm habilidade para desenvolver uma boa relação com os clientes terão facilidade em abrir as portas para fazer essa oferta com mais chance de aceitação.
Já as vendas em lojas virtuais tendem a ser mais impessoais. Por isso, vale a pena investir em uma página que seja didática, responsiva e de fácil navegação. Também procure deixar todas as explicações a respeito do serviço e as vantagens de forma clara e objetiva.
Seja qual for o canal de venda, lembre-se de que o melhor momento para fazer essa oferta é depois de o cliente já ter se decidido pela compra do produto, ressaltando que é algo opcional e que a compra pode ser concluída mesmo sem a garantia estendida.
Seja atencioso na negociação
Não é só na hora de oferecer a garantia estendida que é preciso realizar um bom atendimento. As chances de qualquer negociação caem bastante se o cliente não se sentir à vontade desde o momento em que entra na loja.
Então, é preciso disposição para auxiliá-lo mesmo enquanto ele estiver em dúvida sobre qual item adquirir. Vale também se esforçar para conseguir algum tipo de desconto ou condições diferenciadas de pagamento.
Tudo isso demonstrará que a empresa se importa com a satisfação dos clientes, que se sentirão mais inclinados a aceitar a garantia estendida. No entanto, é preciso tomar cuidado para não ser muito insistente, o que pode irritar e afastar os clientes — perdendo até mesmo a venda do produto que já era certa.
Coloque a honestidade em primeiro lugar
Como dissemos, a garantia estendida é um serviço opcional que causa certo receio em algumas pessoas. Isso acontece em grande parte devido aos vendedores que não fazem a publicidade do serviço aos clientes de forma correta. Em alguns casos, até incluem a garantia estendida mesmo sem o consentimento dos compradores.
Sendo assim, cabe ao vendedor agir de maneira diferente para conseguir comercializar a garantia estendida. É preciso buscar sempre a transparência na negociação, deixando claro que o serviço não se trata de venda casada e que o maior interessado é o próprio consumidor. Assim, ele perceberá que quem sairá ganhando será ele próprio, não o vendedor. Além disso, é necessário tomar cuidado com a insistência excessiva.
Faça da garantia estendida uma aliada nas vendas
Todo gestor busca maneiras de aumentar as vendas e a satisfação dos consumidores. Por isso, mais do que uma loja física ou virtual, é importante reforçar a imagem da empresa como uma verdadeira provedora de soluções, que busca auxiliar os clientes desde a primeira visita até o pós-venda.
No final das contas, a garantia estendida não é um gasto, mas sim um investimento. Ela permite que o produto recém-adquirido esteja protegido por mais tempo. Esse poderá ser um grande diferencial se a ideia for transmitida da forma correta.
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