A fidelização de clientes assumiu um novo significado após a pandemia de covid-19. Em um momento em que os consumidores estão mais dispostos a mudar de marca ou experimentar alternativas, como as marcas podem garantir a satisfação, retenção e fidelidade do cliente? Vamos descobrir juntos ao longo deste artigo!
O que é a fidelização de clientes?
Fidelizar clientes é promover um relacionamento positivo contínuo entre ele e a empresa. Isso é o que impulsiona as compras repetidas e leva os consumidores existentes a escolher sua empresa em vez de um concorrente que oferece benefícios semelhantes. As pessoas são leais a uma marca porque a associam a uma experiência positiva, como ótimo atendimento ao cliente, sensação de conexão com os valores e ideais da marca ou alta qualidade do produto. Clientes fiéis:
- Fazem compras repetidamente
- Não estão interessados em seus concorrentes
- Se envolvem com você em vários canais
- Fornecem feedback sobre como sua empresa pode melhorar suas ofertas
- Defendem sua marca e recomendam seus produtos ou serviços a outras pessoas
Clientes fidelizados e felizes também podem se tornar defensores que promovem seu produto ou serviço para amigos e familiares, além de manter sua marca ativa mesmo em tempos difíceis.
Qual a importância da fidelização de clientes?
A fidelidade do cliente é importante por muitas razões, principalmente porque o esforço de manter um cliente é muito menor do que o esforço de conquistar um novo. Afinal, por que você gastaria dinheiro extra para fazer uma venda se não precisasse?
Paul Farris, autor de Métricas de Marketing
Novos clientes são muito mais difíceis de convencer, pois têm muito pouco em comum com o seu negócio. Mas os que já compraram de você estão totalmente imersos na sua empresa e área de atuação, o que torna muito mais fácil convencê-los a comprar novamente. Isso significa que quanto mais clientes recorrentes você tiver, menos terá que gastar em táticas de conversão, como ofertas de carrinho abandonado.
Fatores que influenciam a lealdade a uma marca
Inúmeros fatores e processos psicológicos estão envolvidos em influenciar o relacionamento dos clientes com sua marca:
- Comportamento de compra repetido: com que frequência um cliente compra de você?
- Compromisso: há quanto tempo um cliente está comprometido em fazer negócios com você?
- Valor percebido: quanto valor um cliente percebe em sua oferta?
- Confiança na marca: quanta confiança um cliente tem em sua marca?
- Qualidade no atendimento ao cliente: quão satisfeito está um cliente com a experiência geral da marca?
De acordo com uma pesquisa do Zendesk, um software de atendimento ao cliente adotado por mais de 200 mil estabelecimentos:
- Clientes fiéis farão de tudo para comprar de suas empresas favoritas.
- 75% dos clientes pagarão mais por produtos de empresas que oferecem uma boa experiência de serviço. Portanto, uma vez que você conquiste o público com uma ótima experiência de marca, esses compradores fiéis provavelmente não serão perdidos, mesmo que você cobre mais deles. Isso permite que você crie e aumente a receita ao longo do tempo.
- Quase metade de todos os clientes mudará para um concorrente após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Tenha empatia no atendimento e criar experiências positivas para seus clientes. Não permita que experiências negativas aconteçam e façam com que eles desistam de sua marca.
- Reter clientes é muito mais econômico do que adquirir novos. Apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25 a 95% .
Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo.
Confira neste vídeo 10 dicas do olist sobre como atrair clientes.
Erros a evitar na fidelização de clientes
Não há fidelização sem satisfação do cliente. Eles estarão sempre procurando as melhores ofertas e, se encontrarem uma, abandonarão sua empresa em um piscar de olhos. Certifique-se de evitar erros comuns para não perder clientes fiéis:
Vender produtos ou serviços aos clientes que eles não precisam ou desejam
Em vez disso, você deve se concentrar em vender produtos e serviços que eles buscam e têm interesse. Isso ajudará a construir a fidelidade e a confiança do cliente, o que pode levar a mais vendas no futuro.
Programas de fidelidade desinteressantes
Isso tende a ser um erro extremamente comum. Um programa de fidelidade que oferece recompensas irrelevantes ou insignificantes não empolga o público. Seus clientes são o coração do seu programa de fidelidade e devem ter algumas informações sobre quais são as recompensas. Você pode fazer uma pesquisa com eles e testar quais recompensas são mais elogiadas para, depois, incentivar a busca por recompensas.
Dificultar o contato dos clientes com você
Se você dificultar a interação dos clientes como a localização de informações em seu site, não fornecer instruções claras sobre como comprar e usar seus produtos ou serviços, ou até mesmo, não responder e-mails de contato, pode levar seu cliente à concorrência. Deixe esse processo mais fácil para eles. Organize seu site de forma que seja simples encontrar os canais de atendimento, por exemplo. Este é um requisito mínimo para fidelizar o cliente.
Realizar alterações sem aviso prévio ou justificativa
Os clientes gostam de previsibilidade. Quando se deparam repentinamente com novas políticas, aumentos de preços ou mudanças na forma como interagem com sua empresa, eles podem se sentir ansiosos e incertos sobre o futuro. Para manter a fidelidade, seja transparente sobre quaisquer alterações que você fizer e explique o raciocínio por trás delas. Isso os ajudará a sentir que fazem parte do seu negócio e que suas opiniões são importantes.
Deixar de fornecer atendimento de qualidade
Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente é fundamental para reter clientes. Se os clientes sentirem que não estão sendo levados em consideração, é provável que eles mudem para um concorrente que possa oferecer um serviço melhor. Acompanhe suas necessidades, esteja em constante contato com eles e coloque-os sempre em primeiro lugar. Buscando dicas para um bom atendimento ao cliente nas redes sociais? Descubra no vídeo abaixo:
Ferramentas que ajudam a fidelizar clientes
Se você deseja construir uma base de clientes fiéis, deve investir em ferramentas de retenção de clientes que tornem suas estratégias um sucesso.
Programas de fidelidade do cliente
Os programas de fidelidade agregam valor ao longo do tempo aos clientes fiéis que fazem compras em sua empresa, oferecendo a eles um “tratamento VIP” por meio de pontos, recompensas gratuitas ou complementos especiais. Essa prática fornece uma experiência positiva e agrega valor à sua marca.
CRM
Um CRM é uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente. Com ela você vai poder rastrear, otimizar e personalizar a experiência do cliente (ou seja, todas as interações que eles têm com sua empresa). Isso te ajudará a melhorar a jornada do comprador, seu processo de vendas, suporte ao cliente, esforços de marketing e satisfação do cliente. Algumas das mais utilizadas no Brasil são RD Station, Salesforce, HubSpot e ActiveCampaign.
Personalização de conteúdo
Personalizar suas mensagens e conteúdo pode ajudar a criar uma marca carregada de valor com a qual os clientes desejarão se envolver. Isso inclui seu blog, páginas de produtos e até mesmo conteúdo de vídeo. O ideal é trabalhar bem as estratégias de branding e marca para que a identidade visual do seu negócio seja marcante para seu público.
Chatbots
Os chatbots são relativamente novos, mas não há como negar que eles podem ser um grande trunfo para o relacionamento com o cliente. Por exemplo, sua equipe nem sempre pode responder a alguém que precisa de ajuda imediata quando envia um e-mail ou uma mensagem do Facebook, mas como um chatbot é automatizado e instantâneo, eles podem fornecer atendimento imediato a quem precisar.
Gamificação
Às vezes, tudo o que é preciso para manter seu público engajado e feliz é uma experiência gamificada do cliente. Usando a gamificação, você pode sutilmente levar seu público a concluir ações que tornam a experiência da sua marca mais agradável. A gamificação faz isso através de tabelas de classificação, status, questionários e recompensas para que os compradores possam mostrar sua posição em relação aos outros e/ou se beneficiar de sua fidelidade à sua marca.
Central de ajuda ao cliente
Muitas empresas oferecem um software de bate-papo ao vivo ou uma opção de biblioteca de conteúdo de autoatendimento que ajuda a lidar com os problemas dos clientes com rapidez e precisão. Ajudá-los a encontrar e corrigir seus próprios problemas libera sua equipe para se concentrar no crescimento de seu negócio e, claro, melhora o seu atendimento ao cliente.
E-mail marketing
O envio de e-mails ainda funciona. O truque, é claro, é que você está coletando dados do cliente ao criar sua lista de e-mail. Dessa forma, você pode segmentar mensagens para cada grupo de usuários e oferecer às pessoas um motivo para ficar de olho, aumentando assim a receita por meio de uma melhor retenção.
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