O que é B2W Seller Premium? Entenda a reputação neste canal

B2W Seller Premium é sistema de reputação do marketplaces B2W (Americanas, Shoptime e Submarino) que avalia os lojistas da plataforma com base em critérios de qualidade, vendas e percepção do cliente. Os três fatores rendem uma pontuação que dá direito a um selo de qualidade. Entenda mais detalhes sobre esse sistema no post abaixo: A B2W (controladora das marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime) possui um programa de reputação para quem vende em seu marketplace. Chamado de B2W Seller Premium, o sistema foi criado com o objetivo de reconhecer e incentivar os melhores lojistas parceiros, classificando-os nos critérios bronze, prata, ouro ou platinum com base no desempenho dos últimos 30 dias. Esse modelo traz benefícios tanto para o consumidor quanto para o marketplace, uma vez que serve para identificar a performance dos lojistas, garantindo credibilidade à loja parceira e ao e-commerce. Além disso, os anúncios dos sellers (lojistas) com boa classificação tendem a aparecer em destaque no canal de vendas, favorecendo as conversões. Conheça a seguir mais detalhes sobre o sistema de reputação da B2W.

Como melhorar a reputação na B2W?

Se a sua loja está apresentando uma baixa performance em termos de reputação dentro da B2W, as dicas a seguir podem ajudar a otimizar a performance: 

1. Assim como há critérios de penalização, também há fatores de bonificação. Use o B2W Entrega para ganhar 70 pontos na pontuação geral e esteja ativo no B2W Entregas no período analisado para somar mais 70 pontos. 

2. Nunca deixe reclamações em aberto. Responda seus clientes com rapidez e procure solucionar os problemas no menor tempo possível. 

3. Faça a postagem dos pedidos no prazo. Fique de olho para sempre ter estoque disponível e evite ao máximo qualquer atraso. 

4. Atualize o status do pedido no Portal do Parceiro. Seguir as dicas acima é fundamental, mas de nada adianta se você não informar à B2W que está ativo e seguindo as regras do canal.

Critérios para classificar a reputação na B2W

Três fatores são analisados para classificar a reputação dos sellers: Qualidade na operação, Percepção do Cliente e Vendas. O desempenho de cada um desses fatores é convertido em uma pontuação, que será utilizada para avaliar o desempenho do lojista.

1. Qualidade na operação

Esse critério leva em consideração a satisfação do cliente, a eficiência da entrega e a confiabilidade da informação (performance de status). Esses três itens são avaliados em conjunto. A satisfação do cliente é baseada no número de reclamações existentes e na quantidade de dias em que o chamado está em aberto (sem resposta). Isso significa que quanto menos reclamações um lojista tiver e quanto mais rápida for a solução, maior será a sua pontuação. Entregar no prazo é um dos grandes objetivos do marketplace, por isso, a eficiência da entrega também é avaliada. Quanto menos pedidos atrasados e quanto menor o tempo de postagem, melhor para o lojista. A confiabilidade da informação diz respeito à performance de status do pedido. Podemos dizer que o “pedido perfeito” deve passar por quatro atualizações de status: 1) Processando - o lojista notifica o canal de que está processando o pedido; 2) Faturado - o lojista fez o faturamento da compra e já enviou a Nota Fiscal para o cliente; 3) Enviado - o lojista enviou o pedido ao cliente; 4) Entregue - o cliente recebeu o pedido. É fundamental que o lojista cumpra o prazo determinado para cada uma dessas etapas e atualize o status dentro do portal da B2W.

2. Percepção do Cliente

Cinco dias após a data prometida para a entrega, a B2W envia ao cliente uma solicitação para que ele possa avaliar a experiência de compra com a loja. Durante a avaliação, o consumidor deve atribuir uma quantidade de estrelas de 1 a 5, sendo 5 a melhor percepção possível. O conjunto das atribuições de estrelas é visível para todos os visitantes do marketplace na página da loja:

  O consumidor ainda precisa responder às seguintes perguntas: - A mercadoria foi entregue? (se sim, foi dentro do prazo? O item entregue estava correto?) - Você recomenda a nossa loja? Se o cliente quiser, também pode deixar um comentário sobre sua experiência de compras. Esse feedback não é visível para o público na página da loja, somente nas avaliações do produto adquirido:

3. Vendas

Para ser elegível aos selos de qualidade da B2W, o lojista precisa ter pelo menos 50 pedidos aprovados nos últimos 30 dias. A classificação recebida irá variar de acordo com o número de pedidos aprovados no período.

Pré-requisitos para conquistar os selos do B2W Seller Premium

O selo de Loja Premium é conquistado a partir de uma pontuação mínima na régua de classificação, considerando o número de pedidos aprovados e o faturamento mensal. Confira na tabela abaixo os critérios exigidos para cada um dos selos:

A pontuação máxima a ser atingida por um seller é de 1000 pontos. Os lojistas com pontuação inferior a 400 ou com menos de 50 pedidos aprovados não têm direito ao selo de Loja Premium. A tabela de pontos de cada um dos fatores está disponível para os sellers da B2W dentro do Portal do Parceiro. Apesar de influenciar diretamente a classificação da loja no marketplace, os selos não são visíveis para o consumidor, apenas para o lojista.

Política de pontos

O programa B2W Seller Premium tem uma política de Bônus e Ônus que podem somar ou subtrair pontos dos sellers. Ao zerar a pontuação, o lojista poderá ser inativado (bloqueado) e até mesmo ter sua conta suspensa. Bonificações: - Usar B2W Entrega (acréscimo de 70 pontos em cada item na pontuação geral) - Estar ativo no B2W Entregas no período analisado (acréscimo de 70 pontos em cada item na pontuação geral) Penalizações: - Indisponibilidade de Estoque maior que 1% (decréscimo de 50 na pontuação geral) - Taxa de Contato (índice de reclamação) maior que 25% (decréscimo de 50 na pontuação geral) - Taxa de Conversão de Vendas menor que 2% (decréscimo de 50 na pontuação geral)

Motivos para ser inativado na B2W

A pontuação geral varia de zero a mil pontos e o lojista será inativado quando zerar a pontuação no indicador de Performance de Entrega e no Índice de Reclamações, presentes na Régua de Pontuação de Qualidade. Essa tabela de pontos está disponível no Portal do Parceiro. O lojista também precisa ficar atento à Política de Pontos do Programa B2W Seller Premium para evitar penalizações extras. Os três critérios para desconto na pontuação são: indisponibilidade de estoque maior que 1%, taxa de contato (índice de reclamação) maior que 25% e taxa de conversão de vendas menor que 2%. A violação de cada critério equivale a um decréscimo de 50 pontos da pontuação geral, que juntos resultam em até 150 pontos de penalização. Resumindo: se você vender e não entregar, ou fizer muitas vendas que gerem reclamações, fatalmente a loja será inativada.

O que fazer para reativar a loja na B2W?

Se você for inativado, será necessário seguir a Política de Reativação da B2W para voltar a vender no marketplace:

Na quarta vez em que for inativado, o lojista não pode mais voltar a vender seus produtos nos canais, sendo permanentemente suspenso da B2W.

Conclusão

O programa de reputação da B2W não tem o objetivo de prejudicar os lojistas parceiros. Pelo contrário, o sistema serve para profissionalizar ainda mais as vendas. Para isso, os lojistas precisam ficar atentos aos critérios que classificam o B2W Seller Premium e tomar as medidas necessárias a fim de evitar a perda de pontos, como repor o estoque com frequência, enviar os produtos no prazo estipulado e atualizar o status do pedido, entre outros aspectos. Dessa forma, todas as partes envolvidas ganham com o sistema de reputação: o marketplace, o lojista competente e o consumidor final. 

Tem outras dúvidas sobre o programa de reputação B2W Seller Premium? Compartilhe com a gente nos comentários!