Um bom exemplo disso é a Amazon. A empresa tem expandido gradualmente sua operação de marketplace no Brasil e, em dezembro de 2017, ultrapassou a marca de 500 mil produtos cadastrados e oferecidos por vendedores parceiros.
Para que esse crescimento não comprometa o atendimento ao consumidor, a gigante do e-commerce colocou em vigor o programa Garantia de A a Z, que oferece proteção ao consumidor para qualquer produto vendido pelo site da Amazon. Acompanhe este post para saber todos os detalhes sobre o programa.
Como funciona a garantia de A a Z da Amazon?
A Garantia de A a Z da Amazon visa proteger o consumidor contra qualquer problema enfrentado durante o processo de compra no marketplace da empresa.
Caso a entrega do produto atrase, ele esteja danificado ou não haja correspondência com o item efetivamente adquirido, o primeiro passo é entrar em contato com o vendedor para tentar solucionar o problema.
O vendedor tem até 2 dias úteis para responder. Caso ele não se manifeste, é possível solicitar a Garantia de A a Z nas seguintes situações:
- A entrega do pedido está com mais de 3 dias corridos de atraso após o prazo máximo estimado ou já se passaram 30 dias desde a data da compra;
- O produto recebido apresenta algum defeito ou é diferente do item descrito no momento da compra (consulte as diretrizes sobre a condição de produtos);
- O consumidor optou pela devolução do produto e reembolso do valor da compra, no entanto, o vendedor não realizou o reembolso ou o valor do reembolso está incorreto;
- O consumidor optou pela devolução de um produto enviado do exterior, no entanto, o vendedor não forneceu nenhum endereço de devolução no Brasil e nem frete gratuito para devolver o produto em endereço internacional.
Prazos para solicitar a Garantia A a Z da Amazon
Se a entrega do pedido estiver com mais de 3 dias corridos de atraso, o prazo para solicitar a garantia é de até 90 dias a partir da data máxima para entrega do produto. Por exemplo, se a compra foi feita dia 15/01 e o prazo máximo de entrega era 31/01, o consumidor tem até 01/05 para solicitar a garantia.
No entanto, caso o consumidor tenha recebido o pedido e deseje fazer a devolução do item, deve entrar em contato com o vendedor em até 90 dias após o recebimento da mercadoria. Por exemplo, se o consumidor recebeu a compra em 01/03, ele tem até 30/05 para requerer a garantia.
Passados os 90 dias, não é mais possível solicitar a garantia de A a Z da Amazon.
Como solicitar a garantia de A a Z da Amazon?
Acesse a página Seus pedidos, encontre o pedido que precisa de garantia e clique em Solicitação da Garantia de A a Z. Depois, insira as informações necessárias e clique em Relatar o problema. Agora é só aguardar o processamento da solicitação, que pode levar até duas semanas.
Casos em que a garantia é negada
Pode acontecer da solicitação de garantia ser negada. Isso ocorrerá quando:
- O item recebido é o mesmo descrito pelo vendedor no momento da compra;
- O item foi recebido e o vendedor possui documento para comprovar a entrega da mercadoria;
- O consumidor solicitou a garantia, mas não forneceu informações adicionais requeridas;
- O consumidor contestou a cobrança e pediu estorno ao banco ou administradora de cartão de crédito;
- O consumidor se recusou a devolver o item ao vendedor;
- A Amazon considerou a solicitação inadequada.
No entanto, o consumidor tem liberdade para recorrer de uma solicitação negada. Para isso, acesse a página Seus pedidos, encontre o pedido em questão e clique em Solicitação da Garantia de A a Z. Em seguida, clique em Recorrer da decisão e explique o motivo da contestação, conforme as instruções que estarão na página. Para concluir, clique em Recorrer da decisão.
Conclusão: o consumidor está protegido!
A Garantia de A a Z da Amazon vem para profissionalizar ainda mais o setor de marketplaces, mostrando ao consumidor que ele será amparado caso alguma etapa da compra não saia como o esperado.
E não é só o cliente final que se beneficia! O programa também traz mais segurança para que novos lojistas comecem a vender nas grandes redes varejistas, explorando as oportunidades desse mercado em ascensão. Por falar nisso, não deixe de conferir o passo a passo para vender na Amazon Brasil.
Ainda tem dúvidas sobre o programa Garantia de A a Z da Amazon? Envie um comentário com a sua pergunta!
A amazon devolve o dinheiro de clientes com os produtos ainda em transito. Se o vendedor tiver a sorte de ter feito a venda para uma pessoa normal, receberá o produto de volta. Caso contrário não.
Apenas esclarecendo:
1 – “O vendedor tem até 2 dias úteis para responder. Caso ele não se manifeste, é possível solicitar a Garantia de A a Z ” – Na verdade não é bem assim, o cliente pode a qualquer momento mesmo durante o diálogo com o vendedor, solicitar a garantia de A a Z. Não interessa se o vendedor está prestando um bom atendimento, isso pode ocorrer e se o vendedor não for todos os dias clicar lá na aba de garantia, nem vai ficar sabendo que o dinheiro foi devolvido enquanto ele conversava amigavelmente com o cliente.
2 – “A entrega do pedido está com mais de 3 dias corridos de atraso após o prazo máximo estimado ou já se passaram 30 dias desde a data da compra;” – E é aí que surge o ambiente perfeito para o oportunismo. Correios público, transportadoras com dificuldade de logística em nossas rodovias norte-americanas, apreensão na fiscalização estadual para cobrar impostos (muitas vezes indevidos) de um estado para o outro. O produto chega com atraso, o cliente recebe e mantem a garantia. Ah mas o vendedor pode recorrer, provar que o cliente recebeu. Na teoria sim, na pratica…faz uma visita la no fórum dos vendedores na amazon.
3 – “O produto recebido apresenta algum defeito ou é diferente do item descrito no momento da compra (consulte as diretrizes sobre a condição de produtos)” – Para isso o CDC já prevê a devolução de arrependimento ou a garantia de 90 dias onde o item deve ser trocado, reparado ou o dinheiro devolvido, não precisa a amazon criar uma regra específica para isso.
4 – “O consumidor optou pela devolução do produto e reembolso do valor da compra, no entanto, o vendedor não realizou o reembolso ou o valor do reembolso está incorreto” Aqui é justo desde que a amazon esteja certa de que o produto foi devolvido em perfeitas condições.
5 – “O consumidor optou pela devolução de um produto enviado do exterior, no entanto, o vendedor não forneceu nenhum endereço de devolução no Brasil e nem frete gratuito para devolver o produto em endereço internacional.” Único motivo aparentemente coerente.
Minha opinião é que essa garantia de A a Z da forma que vem sendo aplicada, promove um ambiente de desconfiança entre vendedores e clientes. Só deveria ser disponibilizada em casos nos quais realmente fosse constatada fraude do vendedor e não para punir (motivar o roubo) a quem está trabalhando de acordo com o CDC.
olá boa tarde, tudo bem? Quando você compra algo na amazon ( um celular) por exemplo fornece uma garantia de 90 dias e quando passar os noventa dias da compra de um produto na amazon, o consumidor fica sem garantia ou a amazon cobre essa garantia? Grata.
Carina.