O que é Omnichannel e como ele influencia o e-commerce?

As mudanças provocadas pela internet nas relações entre empresas e clientes estão trazendo novos paradigmas e práticas que visam derrubar as fronteiras entre offline e online no processo de compra e venda. Esse processo de integração tem tornado popular o conceito de omnichannel, presente cada dia mais no planejamento estratégico de e-commerces e lojas físicas em todo o mundo. Mas, na prática, o que é omnichannel? Para entender o significado desse termo, é preciso diferenciá-lo de conceitos semelhantes, porém não idênticos, tais como: multi channel e cross channel. O detalhamento desse conceito a associação deles como o e-commerce será explicado a seguir.

Multi, cross, omnichannel: quais as diferenças?

Até pouco tempo atrás as empresas tinham um único ponto de contato com os clientes: a loja física ou o e-commerce. Mesmo as empresas que possuíam loja física e virtual sob a mesma marca operavam estruturas completamente diferentes, segmentando o atendimento. Conforme as possibilidades de relacionamento foram aumentando, graças a popularização da internet e de dispositivos móveis, as empresas agregaram novos pontos de contato, como redes sociais, chats, SAC 3.0, entre outros. Essa diversidade de canais de relacionamento com o cliente é denominada multi channel (vários canais). Na maioria das empresas, esses canais ainda são tratados de forma isolada, tanto em termos de bancos de dados, como de equipe e práticas de gestão e de venda. Em algumas empresas, esse vasto campo de canais de interação começou a se integrar de forma simples, permitindo práticas como a compra na loja virtual e retirada na loja física, por exemplo. Essa modalidade de negócio é chamada de cross channel (cruzamento de canais). Nesse caso, a integração entre os canais também não é plena, bem como o atendimento e a experiência do cliente. Com base nos dois conceitos acima, veio à tona uma terceira corrente, focada em integrar todos os pontos de contato entre empresa e cliente. Essa integração contempla um único centro de informações, uma única forma de conduta e uma experiência de compra uniformizada. Esta é a lógica do omnichannel. Em resumo, para entender o que é omnichannel, é necessário imaginar uma experiência integrada, em que o consumidor não vê diferenças entre online e offline. É como se a empresa e todos os seus canais de relacionamento fossem um só, como indica a imagem abaixo:

Qual a vantagem do omnichannel?

A internet ampliou consideravelmente o poder de escolha dos consumidores. Em vez de ter que se deslocar até uma loja física para consultar preços, o consumidor abre o navegador de internet, digita um termo de pesquisa e consegue comparar, em poucos minutos, as vantagens e desvantagens de cada fornecedor. Melhor ainda: ele pode escolher onde quer comprar, como quer comprar e onde quer receber o produto em questão. Ou seja, ele está no comando da jornada de compra. Conforme a pesquisa Webshoppers, 35% dos e-consumidores não consultam a loja física antes de realizar uma compra. O e-commerce leva vantagem graças a fatores como a facilidade de compra e recebimento. Entretanto, 32% ainda preferem ir até a loja física para avaliar o produto antes de comprá-lo, mesmo que a transação não seja efetivada no ato. Muitos acabam realizando a compra pelo e-commerce mesmo após terem ido até a loja, seja por um desconto especial ou pela comodidade. O relatório indica, ainda, que das pessoas que procuram a loja física primeiro, 36% consultam o produto online dentro do estabelecimento comercial, procurando mais informações, comparando preços ou buscando recomendações de outros consumidores. Com o acesso a smartphones facilitado, o consumidor atual não fica restrito a um único meio de informação e relacionamento. Ele está constantemente transitando entre os universos online e offline, sem fazer distinções. Com base nisso, o que determina a compra por determinado canal é a predisposição a efetivar a compra naquele exato momento.

Benefícios do omnichannel para o e-commerce

Comprar pelo aplicativo da loja, consultar o status do pedido no site do e-commerce e retirar o produto em um quiosque, dentro de um shopping, será uma experiência de compra padrão para os consumidores nos próximos anos. E tudo isso vai acontecer sem prejuízos à qualidade e à continuidade do atendimento. Cada ponto de contato vai compartilhar de todas as informações da jornada do cliente para que ele não perceba qualquer diferença entre um canal e outro. Quem oferecer esse tipo de experiência para os consumidores ampliará com facilidade o lifetime value (tempo de permanência do cliente junto à marca), garantindo maior fidelização e engajamento por parte da audiência. Isso gera mais visibilidade e ajuda a garantir o status de referência para a marca.

8 dicas para se tornar omnichannel

É muito provável que você já tenha um negócio multi channel e até ofereça uma experiência cross channel para os consumidores. Mas como integrar toda a operação para oferecer uma experiência omnichannel para o público?

1. Integre processos, canais, linguagem, operação e controle do e-commerce, tornando-o único;
2. Conheça o mercado-alvo e o público-alvo do seu negócio em detalhes;
3. Sincronize: a informação coletada pelo site deve estar disponível no site mobile, na loja física, nos pontos de atendimento e no aplicativo da loja;
4. Personalize: o atendimento personalizado é a alma da experiência omnichannel, portanto, trate cada cliente como se ele fosse único;
5. Diversifique: loja física, loja virtual, aplicativo, quiosques, pontos de atendimento, quanto mais multi channel você for, maiores as possibilidades de interação;
6. Avalie: conheça seu desempenho online e offline, considerando todos os canais de atendimento, e planeje suas vendas;
7. Invista em marketplaces: invista em marketplaces a fim de ganhar visibilidade e aproveitar os recursos oferecidos pelas plataformas para diversificar seus pontos de contato, como aplicativos de vendas, sites mobile, SAC 3.0, entre tantos outros;
8. Monitore: acompanhe seus indicadores de performance e aprimore sua atuação em cada ponto de contato, sem esquecer que o mais importante é oferecer uma experiência inesquecível de compra para seus clientes!

Quando uma empresa se torna omnichannel, ela cria um único canal de relacionamento com os clientes, com diversas opções de interação. Não há fuga de informações nem falhas de atendimento,  pois o cliente consegue transitar entre as várias possibilidades oferecidas dentro de um mesmo sistema. Nada se perde, apenas se transforma a maneira como as informações são trocadas. Ficou com alguma dúvida sobre o que é omnichannel? Deixe seu comentário!