Seja para substituir um varejo tradicional, seja para adicionar um novo canal de vendas para estabelecimentos já consolidados. A verdade é que investir em um e-commerce hoje é um grande caminho para empreendedores venderem mais e crescerem no mercado.Mas como administrar uma loja virtual com sucesso? É um trabalho que envolve questões muito diferentes das de um comércio físico?
Neste guia completo, você verá como funciona a gestão integrada no e-commerce, entenderá sobre etapas, melhores práticas e vantagens e aprenderá a usar a tecnologia a seu favor. Boa leitura!
Como funciona a administração no e-commerce
A primeira questão a ser abordada é a necessidade de desmistificar o assunto. Afinal, o mundo online causa certa hesitação em quem começa um comércio digital ou migra de uma loja física.
Portanto, é preciso definir este ponto importante: a gestão de e-commerce não difere muito da administração de um negócio tradicional. O que altera é apenas o peso dado a determinados aspectos.
Por exemplo, o controle financeiro será praticamente o mesmo. Afinal, você está lidando com fornecedores, vendas e campanhas de divulgação. Mas, por outro lado, o seu foco deve se voltar à atuação estratégica, deixando de ser tão operacional. Quem empreende bem com loja virtual sabe que automatizar processos e investir em tecnologia é um ponto-chave.
Administrar um e-commerce mostra que o planejamento e a escolha de bons parceiros também fazem toda a diferença. É preciso estruturar marketing e vendas de um modo que eles trabalhem quase que independentemente, sem um microgerenciamento constante.
Com inteligência e uso preciso de dados, gerir uma loja virtual pode ser até mais simples do que um estabelecimento físico. Afinal, demanda menos pessoas e recursos.
Mas isso não significa que o trabalho pode ser feito de qualquer maneira. Ao longo deste guia, ficará claro por que o planejamento adequado e as ferramentas certas são elementos básicos para o sucesso.
Importância da administração no e-commerce
Não é preciso usar milhares de argumentos para convencer empreendedores de que organização, foco e trabalho serão os responsáveis pela consolidação de um e-commerce no mercado.
Mas se há um ponto de alerta para levar a sua administração a sério de verdade, é a competitividade. Esse modelo de vendas demanda baixo investimento inicial e oferece múltiplas frentes de ação (redes sociais, marketplaces, sites próprios). Por isso, o comércio eletrônico vem atraindo cada vez mais pessoas que querem iniciar a própria empresa.
Os espaços de e-commerce que sobrevivem e se destacam são aqueles que investem pesado na organização e no contato com o público. Afinal, é preciso ter um diferencial, seja nos produtos, na identidade, no preço ou no atendimento. Qualquer um desses só pode ser construído com uma boa base administrativa.
Portanto, o que faz seu e-commerce diferente sempre terá raiz na sua capacidade estratégica e no investimento feito em tecnologia e parceiros. O que isso vai significar na prática é assunto para os próximos passos deste guia.
Etapas da administração de uma loja virtual
Fazer a gerência de e-commerce não é um trabalho extremamente complicado, a ponto de exigir especialização na área. O importante é ter atenção e organização. Os detalhes podem ser aprendidos à medida que os processos vão acontecendo.
Para garantir um entendimento completo, conheça agora os pilares da gestão de uma loja virtual e a importância de cada um deles.
Planejamento
Antes mesmo de subir um e-commerce no ar, é preciso entender bem quais são seus objetivos e as formas de alcançá-los. Para obter sucesso no setor hoje, não há espaço para achismos.
Planejar significa levantar informações de mercado e de público, definir ferramentas necessárias para gerir o negócio, dimensionar os recursos disponíveis e prever a demanda para curto, médio e longo prazo. É sobre se antecipar perante os cenários possíveis.
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Divulgação
Lojas físicas — principalmente as que não têm filiais ou franquias — focam sua divulgação localmente, no bairro ou na cidade.
No ambiente virtual, essa briga por atenção é bem diferente. Ao mesmo tempo que você tem alcance global, está disputando espaço com lojas de diversos perfis em múltiplos canais.
Por isso, o marketing digital é estratégico para o sucesso de um e-commerce. É por meio dele que se pode desenvolver o plano de divulgação, alcançar potenciais clientes e criar uma marca memorável no mercado.
Estruturação de logística
A logística do e-commerce é o coração do segmento. É fundamental ter processos agilizados e precisos, desde a preparação de pedidos até a entrega ao cliente.
Assim, contar com sistemas de gestão e automação é um cuidado básico do controle de estoque e logística. Quanto mais eficiente for esse processo, menos uma loja gasta em recursos para vender. Otimização é a palavra-chave.
Atendimento e venda
A busca por aprimorar a gestão também deve ser voltada para outro ponto vital do e-commerce: o relacionamento com o cliente.
O mesmo planejamento para a administração de finanças e campanhas de divulgação deve ser feito para desenhar fluxos de atendimento, resolver problemas e facilitar vendas.
Isso é feito por comunicação e fluxos eficientes de atração e conversão dentro da loja virtual. O êxito dessa relação está intimamente ligado à experiência do usuário com a marca — seja falando, seja interagindo com ela.
Quem tem organização e atenção voltadas a planejamento, divulgação, logística e relacionamento tem tudo de que um e-commerce precisa para deslanchar. São quatro pontos que levam ao sucesso, desde que o comprometimento com eles seja efetivo.
Melhores práticas de gestão da loja virtual
Mas como estabelecer esses quatro pilares na prática? Existem algumas formas de estruturar e otimizar um sistema de vendas online, ou seja, passos fundamentais para criar um e-commerce bem-sucedido. Veja como iniciar um planejamento em cada um deles!
Estabeleça uma cultura de dados
Eis uma dica preciosa: tudo o que é necessário para uma boa gestão de loja virtual está nas informações coletadas pela empresa. Decisões orientadas por dados são o oposto do achismo. É o cuidado de obter insights e fatos sobre o negócio, o público e o mercado para, então, analisá-los de maneira objetiva.
Existem vários sistemas e softwares que podem ajudar nessa parte, e os dados que serão coletados dizem respeito a todos os próximos itens desta lista.
Conheça seu público
Um plano claro de comunicação e venda está diretamente relacionado ao volume e à qualidade dos dados que um e-commerce tem sobre os clientes.
Não é apenas sobre definir faixa etária e classe social. Toda loja virtual precisa ter uma ou algumas buyer personas. Esses perfis fictícios agregam vários traços de seu público.
Para isso, é necessário entender hábitos de consumo, particularidades de rotina, demandas, gostos e dores. As especificidades desse estudo facilitam a adequação do tom de voz a um formato que realmente estimula o engajamento do consumidor.
Busque um nicho
O e-commerce trouxe uma nova forma de olhar para o mercado. Em vez de tentar alcançar o máximo de pessoas possível, hoje, dá para focar grupos menores. Com gostos similares, eles têm maior tendência ao engajamento.
Nichar é uma técnica que diminui a competição e aproxima o público. Também facilita a gestão da imagem e de processos de divulgação e venda. Portanto, é hora de achar um lugar especial em que sua loja virtual se encaixa.
Invista em comunicação
O marketing digital já foi abordado neste guia, mas, como ele tem muita importância, reforçar esse ponto é necessário. Assim, separe o máximo que puder do orçamento para a divulgação da sua marca.
Invista em comunicação nas redes sociais, principalmente, e na produção de conteúdo relevante. Dessa forma, é possível aumentar a visibilidade da loja e ganhar em tráfego orgânico — quando o cliente descobre o e-commerce sem ser por anúncios pagos.
Essa prática deve começar desde o primeiro dia e nunca pode parar. Busque parceiros que entendam do assunto e estude a fundo temas como marketing de conteúdo e SEO.
Crie uma brand persona
Assim como você criou um personagem para representar seu público-alvo (a buyer persona), é interessante personificar a marca.
Para isso, transforme algo abstrato em palpável. Uma brand persona define a linguagem usada na comunicação, a missão do atendimento e a identificação com um determinado nicho. É uma forma de criar laços emocionais profundos com os clientes.
Acompanhe indicadores de performance
Já se falou, aqui, em gestão baseada em dados. No centro dela, estão os KPIs, ou indicadores de performance. São valores de determinados aspectos da administração, que, quando monitorados, mostram a evolução de seu esforço rumo ao sucesso do e-commerce.
Veja exemplos de alguns KPIs importantes:
- Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
- Taxa de conversão
- Lifetime Value (LTV)
- Taxa de abandono de carrinho
- Taxa de fidelização
- Retorno sobre Investimento (ROI)
- Número de leads gerados
- Taxa de rejeição em páginas da loja
Tenha bons parceiros
Você não precisa carregar todo o peso da administração sozinho. Já existem soluções e serviços diversos para auxiliar na gestão de e-commerce.
Mas é indispensável fazer boas escolhas de fornecedores, sistemas internos, consultorias e plataformas de gerenciamento completo de lojas virtuais.
Assim, resultados melhores são uma consequência, sem que haja necessidade de aumentar linearmente o esforço. As grandes empresas do setor não apostam primeiro no volume, mas na eficiência e na sustentabilidade da operação.
Vantagens de otimizar a rotina de administração do e-commerce
Como já foi citado, otimização é o ponto-chave para o sucesso de um e-commerce. É o que permite a qualquer empreendedor disputar espaço no mercado, mesmo sem os mesmos recursos que players maiores.
Mas como isso é possível? Investindo em planejamento, dados e tecnologia, você ganha uma loja que conta com as características elencadas a seguir.
Menos custos
Quem investe em soluções como serviço para sua loja consegue incluir tecnologia na gestão sem fazer grandes investimentos. Isso engloba plataformas de gerenciamento, ferramentas de controle de estoque e automação de marketing.
Como esse aporte é diluído em planos de assinatura, a empresa recebe grandes recursos administrativos e operacionais gastando menos dinheiro.
Automação da gestão
Uma gestão otimizada passa pela automação de tarefas e processos produtivos. O resultado é um negócio com administração otimizada, que libera o tempo de quem empreende para decisões que importam. Assim, questões sobre estratégia, venda de produtos, comunicação com o cliente e busca por inovação no mercado poderão ser destacadas.
Mais previsibilidade
Otimização, automatização e decisões baseadas em dados ajudam a gestão a prever o futuro. Sistemas de gerenciamento, por exemplo, são capazes de cruzar um volume enorme de informações em busca de tendências externas e de suas consequências nos rumos do e-commerce. Com isso, é possível antecipar movimentos e construir um caminho orientado ao crescimento.
Flexibilidade estratégica
A lógica é fácil de compreender: quem identifica cedo os pontos de mudança, consegue se preparar melhor para se adequar a eles. Assim, o que os dados trazem para uma loja virtual otimizada é a capacidade de ela se adaptar rapidamente àquilo que o público exige e que o mercado espera.
Todos esses pontos convergem. Quando a estrutura é eficaz, dá para automatizar tarefas rotineiras e investir o dinheiro com inteligência. Com isso, o e-commerce ganha fôlego, o que permite uma melhor visualização do cenário macro de negócios.
Isso significa que o gestor tem um horizonte maior para analisar suas ações. Ele não se prende, no dia a dia, a pequenas tarefas que podem atrasar ou desviar o foco do trabalho.
Intensificar a otimização e o uso da tecnologia é o caminho para ampliar os movimentos estratégicos. Quem tem essa preocupação já sai na frente da maioria dos competidores.
Erros ao fazer a administração da loja virtual
Agora que as melhores práticas e as vantagens de uma boa administração de loja virtual já foram listadas, pode-se completar esta discussão apontando os principais erros. Repare que a maioria deles diz respeito à falta de controle e de informação.
Não utilizar dados de forma realmente eficiente
Existe uma concepção errada comum, quando se fala em gestão baseada em dados. É a confusão entre coleta de dados e seu uso.
Apenas acumular informações não vai adiantar de nada para sua competitividade no mercado. Os e-commerces de sucesso criam KPIs compatíveis com os objetivos e têm uma metodologia para acompanhá-los — frequência, parâmetros e relatórios.
É preciso armazenar, processar e analisar, cuidando tanto do investimento em soluções quanto do posicionamento.
Não apostar nos marketplaces
Atualmente, marketplaces são grandes vitrines para o sucesso de lojas virtuais. Assim, limitar-se a um site próprio significa desperdiçar a oportunidade de ter aumento de visibilidade e alcançar novos clientes.
O ideal é conseguir ingressar no máximo possível deles — de preferência, com ajuda profissional. Afinal, não é só estar lá, mas ter as ferramentas e as ideias certas para se destacar.
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Não dar atenção ao pós-venda
Muita gente que investe em e-commerce faz um planejamento completo e relevante de negócios, mas pensa que pode parar assim que a venda é concluída.
Acontece que, em termos de otimização, esse é um grande erro. Afinal, o mercado aponta que é bem mais barato fidelizar um cliente do que atrair, engajar e converter um novo lead do zero. Construindo o relacionamento, dá para aumentar as vendas com um tanto a menos de esforço.
Não investir em controle financeiro
Um dos grandes responsáveis pela falência de empresas físicas é, também, um dos pontos críticos dentro do e-commerce: a gestão de finanças.
Monitorar o fluxo de caixa é vital, e investir em soluções que melhoram o retorno, uma necessidade. Esse é outro ponto em que a tecnologia se torna uma aliada.
Nesse contexto, um erro que pode ser fatal para um comércio é contar com o dinheiro que ainda não entrou. Lojas virtuais têm uma incidência maior de estornos — tanto por arrependimento quanto por má-fé.
Por outro lado, esse é um modelo com margens de lucro maiores e crescimento rápido. Portanto, focando o controle, a sustentabilidade das vendas e a consolidação no mercado são mais atingíveis.
Como a tecnologia pode ajudar
Você deve ter percebido que a tecnologia é citada em todos os pontos discutidos até agora sobre a administração de um e-commerce.
Isso não é à toa. Soluções tecnológicas estão no centro do modelo e possibilitam que o setor seja tão dinâmico e diverso. Portanto, acompanhe quais são os pontos em que a tecnologia é indispensável.
Estruturação e integração de dados
É impossível ter o nível de estruturação necessário para uma gestão baseada em dados sem apoio tecnológico. O principal, aqui, é contar com um sistema integrado capaz de armazenar e segmentar informações dentro de um ambiente virtual único.
Análise de relatórios, confiabilidade de dados e registros importantes sobre o negócio precisam de ferramentas à altura para seu manuseio seguro e com foco em resultados.
Robustez de estratégias de marketing digital
O marketing digital tem, na automação, uma prioridade. A tecnologia, ao ganhar espaço na realização de planos de divulgação e compartilhamento de conteúdo, torna-se responsável por fortalecer o alcance das marcas.
E a tecnologia não ajuda apenas a executar, mas também a medir e analisar os resultados de uma campanha. Dá para avaliar geração de leads, número de engajamentos e evolução de KPIs relacionados à atração, por exemplo.
Um bom sistema e boas ferramentas oferece uma visão inteligente e clara sobre o resultado de seu plano de divulgação.
Controle de vendas
O mesmo pode ser dito para os indicadores de venda. Com a tecnologia implementada nos fluxos de navegação e compra de uma loja virtual, fica mais fácil identificar problemas no processo que estão afastando possíveis clientes.
Assim, você entende as razões por trás da perda de vendas e o que pode ser feito para otimizar ao máximo sua taxa de conversão. Isso, sem falar nos números disponíveis para um maior controle financeiro e logístico, que vai garantir a eficiência e sustentabilidade da loja.
Sofisticação do atendimento
Ferramentas como os CRMs podem automatizar e aprimorar o contato com o cliente, gerando resoluções rápidas, que transformem insatisfação em expectativas superadas.
Um exemplo de tecnologia que vem ajudando o e-commerce nesse sentido são os chatbots. Esses softwares de atendimento conseguem entender, processar e realizar operações simples em interações por chat, como levantar reclamações de clientes na loja online.
Pode ser a geração de segunda via de um boleto, uma dúvida sobre preços ou até algumas questões sobre o pedido e a entrega. Esse tipo de ferramenta agiliza a resolução sem gastar tempo dos colaboradores ou de quem empreende no e-commerce. Um ganho duplo para o seu negócio.
Simplificação da administração em geral
Em todos os aspectos, a administração de uma loja virtual pode ser simplificada em relação ao que se fazia há uma década. Existem soluções de gestão integrada, automação de marketing, monitoramento de indicadores e controle de estoque/pedidos.
São opções completas para facilitar cada processo, tarefa e demanda. Além disso, possibilidades como a gestão de vendas pelo celular dão ainda mais flexibilidade e visão para quem busca sucesso nesse setor.
Ou seja, hoje, não é necessário ter um grande time e muita especialização para conseguir se destacar e se consolidar no mercado. O foco está em inteligência, otimização e conhecimento para escolher as tecnologias certas, que vão fortalecer o trabalho.
Melhores ferramentas para administrar o e-commerce
Não há muito segredo: as soluções tecnológicas que de fato ajudam o e-commerce a crescer são aquelas que possibilitam tudo o que foi apresentado neste guia. A atenção deve estar, principalmente, nos recursos de automação, integração e gestão de dados. Além disso, há o auxílio nos processos de controle de vendas, pedidos e logística.
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