A logística reversa é um fato da vida para a maioria das empresas. As devoluções de compra vêm ganhando importância no varejo online há anos. Sendo assim, empresas de e-commerce bem-sucedidas trabalham cada vez mais algumas estratégias inteligentes para aumentar a fidelidade do cliente.
Por isso, entender a importância da logística reversa e aplicá-la é algo fundamental para e-commerces que buscam mais sucesso. Ela deve fazer parte do processo de controle de estoque e planejamento dos gestores que pretendem profissionalizar e crescer sua operação.
Quer saber mais sobre a logística reversa para e-commerce e como utilizá-la em benefício ao seu negócio? Acompanhe o texto!
O que é logística reversa?
O conceito de logística reversa faz parte do varejo há mais de 100 anos, quando comerciantes começaram a entregar mercadorias por ferrovia. Nos últimos anos, o comércio eletrônico trouxe esse conceito para mais perto dos lojistas. Ela trata basicamente do processo de devolução de mercadorias por parte do cliente.
Há muitas razões pelas quais os clientes devolvem produtos, incluindo:
- O cliente comprou o produto errado
- O produto foi danificado na chegada
- O produto não corresponde à descrição
- O cliente não quer mais o produto
Em todos esses casos você, lojista, precisa organizar o envio do produto devolvido e isso envolve vários processos: teste, desmontagem, reparo, reciclagem ou descarte. É aí que entra a logística reversa. Nesse processo, as mercadorias são devolvidas de seu destino final para serem trocadas, recuperarem valor ou serem recicladas.
Então ela é só uma alternativa para a devolução de produtos?
Claro que não! A logística reversa pode estar relacionada a qualquer uma das seguintes atividades após a compra inicial:
- Devoluções
- Evitar devoluções
- Remanufatura e recondicionamento
- Embalagem
- Bens não vendidos
- Fim da vida
- Falha de entrega
- Aluguel e leasing
- Reparos
Quais os principais objetivos e benefícios da logística reversa?
Uma política de logística reversa bem planejada e personalizada busca reduzir os custos de armazenamento e distribuição. Além disso, o processo cria valor, diminui riscos e completa o ciclo de vida do produto. Muitas empresas também utilizam suas políticas de devolução como um diferencial competitivo para a fidelização de clientes.
A ideia central do processo de logística reversa é praticar o pós-venda e completar o ciclo de vida do produto para dar suporte à reutilização e reaproveitamento. Você pode recuperar o valor revendendo itens como estão, reformando-os ou oferecendo um desconto. Alguns materiais podem ser reciclados ou encaminhados para destinação final de forma ambientalmente responsável.
Uma estratégia abrangente pode ajudar demais o seu negócio nos seguintes aspectos:
- Redução de custos
- Maior satisfação do cliente
- Melhor retenção de clientes
- Serviço mais rápido e melhor
- Redução de perdas
- Melhor sentimento da marca
- Redução de resíduos e maior sustentabilidade
Como funciona o processo de logística reversa?
Como dissemos, a logística reversa é o processo contrário do fluxo de entrega de produtos. Quando ela é necessária, normalmente é realizada aproveitando os veículos que, caso obedecessem o fluxo normal, voltariam vazios para as empresas. Podemos citar como exemplo o retorno de embalagens de bebidas, quando os veículos aproveitam as entregas para recolher as embalagens vazias.
Para isso, geralmente é preciso melhorar as estruturas de transporte, como o planejamento das rotas para atender tanto ao fluxo normal quanto ao fluxo reverso, por exemplo.
Além disso, é importante ter uma boa estrutura de estoque (para o caso de realocar as devoluções) e garantir a satisfação dos clientes, oferecendo esse serviço como mais uma opção de pós-vendas. É necessário ter o cuidado de planejar e de conseguir lidar com essas demandas — que são cada vez mais crescentes no mercado.
Confira alguns exemplos
Vamos ver alguns exemplos de logística reversa que você até mesmo já vivenciou?
Remanufaturação e recondicionamento de produtos
O reparo de produtos danificados é uma operação composta por pegar um item que parou de funcionar ou que não funciona corretamente e colocá-lo novamente em operação.
Geralmente, o reparo envolve a substituição de uma peça ou componente que chegou ao fim de sua vida útil. Podemos ter como exemplo um fabricante de smartphones que testa, repara e reembala telefones que foram devolvidos para que possam ser vendidos.
Outlet
Sabe aquele produto que você comprou e devolveu porque estava com algum defeito ou, até mesmo, desatualizado? Ele pode ser vendido em um outlet da própria empresa. O principal objetivo deste tipo de venda é obter um retorno financeiro sobre os itens que não podem ser vendidos pelos canais usuais de venda.
Redução da taxa de devoluções
A gestão da logística reversa é uma verdadeira dor de cabeça para muitas empresas, pois demanda tempo e recursos. Portanto, é essencial minimizar as devoluções. Você pode entender mais sobre como evitá-la neste artigo.
Devolução de correspondência
Você sabia que os Correios disponibilizam o serviço de logística reversa? E é bem simples. O vendedor emite o código de autorização de postagem (E-ticket) e envia ao cliente. Este, por sua vez, leva o produto a uma agência dos Correios e informa o E-ticket ao postar a encomenda. Você pode entender mais sobre a funcionalidade no próprio site dos Correios.
O olist, inclusive, conta com a ajuda dos Correios para realizar esse processo.
Reciclagem
Logística reversa e sustentabilidade, juntas. Destinada a produtos no fim do ciclo de vida útil, a logística reversa pode auxiliar o processo de reciclagem e reaproveitamento de materiais para serem novamente utilizados como matéria-prima em outros processos de fabricação.
A reciclagem prolonga a vida útil das matérias-primas de produtos que provavelmente não serão recuperados, recondicionados, remanufaturados ou sobressalentes. Ela é uma das opções mais promissoras no futuro para resolver o problema do excesso de resíduos.
Existe alguma lei sobre logística reversa no Brasil?
Sim. O processo é indicado para todos os que trabalham com venda de produtos e serviços, mas, conforme a lei 12.305/2010, é essencial para aqueles que representam risco à saúde ou ao meio ambiente.
Na prática, produtos desse tipo devem ter sua distribuição reduzida ou serem reutilizados. No caso específico de resíduos, a lei dispõe que eles devem ser tratados corretamente e descartados de forma que não prejudiquem o meio ambiente.
São eles:
- Pilhas e baterias
- Pneus
- Lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio, mercúrio e de luz mista
- Óleos lubrificantes, resíduos e embalagens
- Produtos eletrônicos e seus componentes
- Eletrodomésticos
- Embalagens de agrotóxicos
Como a logística reversa contribui com o e-commerce?
O mercado de e-commerce está em constante expansão e prova disso é que, hoje, é bem mais fácil encontrar pessoas que realizam compras pela internet. Por outro lado, a concorrência é cada vez mais acirrada e os clientes se tornam mais exigentes.
Nesse sentido, podemos dizer que um dos pontos principais da logística reversa para e-commerce está ligado à satisfação dos consumidores e à experiência que esses clientes possuem com a marca. Isso porque o processo de devolução de compras acaba ocorrendo e, diferente das trocas em lojas físicas, os clientes não têm como se dirigir a um estabelecimento para efetuá-lo.
Por isso, implementar um processo de logística reversa para e-commerce e garantir que os produtos sejam recolhidos — sob responsabilidade da empresa — em caso de troca é uma forma de conseguir obter um diferencial competitivo. Assim, você aumenta a satisfação dos clientes com relação ao atendimento.
Como colocar a logística reversa em prática no e-commerce?
É sempre importante lembrar que clientes satisfeitos têm um grande potencial de se tornarem “vendedores” e gerarem novas vendas para a sua empresa pelas indicações com boas referências.
Por isso, a logística reversa para e-commerce é essencial para o sucesso das empresas. Confira algumas medidas que podem ajudar a implementá-la em seu negócio:
Crie processos e produtos que reduzam a taxa geral de retorno
Muitas das mesmas tecnologias usadas para otimizar o envio de saída podem ser usadas com a logística reversa. Cada pacote devolvido deve ser direcionado e rastreado para o destino.
Fique de olho na taxa de devolução
É fundamental entender sua taxa de devolução em todos os produtos, o custo de coleta e envio de devoluções e o valor potencial que pode ser recuperado dos produtos devolvidos.
Estabelecer um sistema de classificação para identificar devoluções com base em sua disposição é primordial. Por exemplo, para alguns itens de baixo valor, o custo do manuseio de devolução supera qualquer lucro potencial da recuperação.
Lembre-se do relacionamento com o cliente
Lide com a logística reversa para minimizar o atrito com os clientes enquanto analisa a causa raiz das devoluções.
Você deve ter um sistema viável para lidar com o processamento e a disposição de devoluções. Esse processo deve funcionar antes mesmo de você começar a entender os motivos que impulsionam a taxa de retorno. Dessa forma, você poderá usar os dados para orientar mudanças que podem reduzir as devoluções de pedidos de uma forma eficaz.
Uma cadeia de suprimentos funcionará com mais eficiência quando for otimizada em ambas as direções.
O que achou deste artigo? Já conhecia a logística reversa para e-commerce? Já aplica esse processo em sua empresa? Compartilhe as suas experiências com a gente pelos comentários!
