O sucesso de um e-commerce vai além de vender bastante. É preciso saber como encantar o cliente, já que isso possibilita a fidelização, a recompra e o tão sonhado marketing boca a boca, com consumidores fazendo propagandas gratuitas a respeito da marca.
Essa é uma estratégia que pode se tornar o diferencial de uma loja, fazendo com que ela se destaque no meio de tanta concorrência. Em um mercado tão competitivo, possibilitar a todos essa percepção é essencial, concorda?
Sendo assim, continue a leitura e entenda como encantar o cliente, fazendo-o se tornar um grande admirador dos produtos!
O que significa encantar o cliente?
Antes de conhecer os principais passos de como encantar o cliente, é preciso entender o que significa essa expressão. Encantar é mais que satisfazer. Relaciona-se a entregar algo acima da expectativa, causando fascinação em todas as etapas da jornada de compra. Ou seja, significa não apenas ter produtos de qualidade, mas também provocar boas experiências, do primeiro contato com a marca ao pós-venda.
Qual a importância de promover esse encantamento?
Por que a Disney faz tanto sucesso e ainda motiva as pessoas a voltarem aos seus parques incansáveis vezes?
Porque investe em detalhes para proporcionar o encantamento. Não são apenas os brinquedos divertidos que chamam a atenção. É o cheiro no ar, os personagens, a educação dos funcionários, a decoração singular. Tudo é pensado para que o visitante se sinta dentro de sua história preferida.
Assim como na Disney, quando a experiência é positiva, a vontade é de vivenciar o momento outras vezes. Por isso, encantar o cliente promove a fidelização, com recompras. Isso também propicia o marketing boca a boca, em que consumidores satisfeitos indicam a loja a amigos e familiares, relatando a experiência que tiveram.
Como encantar o cliente por meio de 7 passos básicos?
São regras simples, mas que valem ouro. Acompanhe!
1. Conheça o cliente
Sabe aquela vendinha, de cidade pequena, na qual o dono conhece todos os clientes e os chama pelo nome? Já percebeu que ele consegue ter uma conversa diferente com cada um que chega e faz com que todos saiam de lá sorrindo?
Bem, não é necessário agir exatamente assim, até porque no online é algo impraticável. No entanto, tire uma lição: as pessoas gostam de se sentir especiais. E demonstrar interesse nelas e em estreitar uma relação alimenta parte dessa necessidade.
Invista em ferramentas que facilitem captar e analisar dados dos consumidores, já que isso permite investir em posteriores ações para atrair clientes e entregar melhores produtos.
2. Supere as expectativas do cliente
O segredo, como já visto, é proporcionar algo além do que o cliente imagina. Por isso, surpreenda. E não imagine que é preciso fazer muitos gastos, pois o simples também dá conta do recado.
Por exemplo, entregue a encomenda antes do prazo previsto ou envie cupons de desconto sem que os consumidores estejam esperando por isso. Outra ideia é enviar, junto do pacote daquele cliente que realizou uma ótima compra, uma bijuteria ou uma peça de roupa como brinde.
3. Invista em um bom marketing
Também faz parte dos passos de como encantar o cliente o investimento em um bom marketing. Ele é responsável por promover uma relação autêntica com seguidores e consumidores, gerar atração e conseguir a conversão para a aquisição. É por meio das ações de marketing, ainda, que a marca alcança o coração do cliente e surge em sua mente cada vez que ele sente necessidade de um produto.
O marketing de conteúdo é um dos pilares do inbound marketing e atrai leads, levando-os à jornada de compra por meio de conteúdos relevantes e instigantes. Usar estratégias como o storytelling tende a gerar grande interesse.
4. Garanta agilidade no atendimento
O atendimento precisa ser positivo não apenas durante a aquisição, mas também no pós-compra. Tenha em mente que gerar frustrações em qualquer uma das etapas leva o cliente a ter percepções negativas sobre a loja, aumentando a chance de reclamações ou considerações desfavoráveis para amigos e familiares.
Os canais de atendimento ao cliente precisam ser práticos e acessíveis. Uma ideia é ter um chatbot no site do e-commerce. Essa inteligência artificial faz triagens nas dúvidas, respondendo automaticamente às mais simples e direcionando as mais complexas a um atendente humano.
5. Analise as reclamações
O ideal é evitar reclamação de clientes. No entanto, caso existam, elas merecem atenção, pois devem ser analisadas e respondidas com o devido cuidado.
Se houver falhas por parte da empresa, peça desculpas e analise formas apropriadas de reparar a situação. Escute o feedback, ainda que negativo, e encare-o como oportunidade de investir em melhorias. No fundo, ninguém acerta o tempo todo, e são os erros que possibilitam o crescimento e o aperfeiçoamento.
6. Tenha embaixadores
Os embaixadores podem ser os colaboradores ou alguns clientes. Precisam, no entanto, conhecer bem o produto, já que serão responsáveis por ajudar nas ações de publicidade, com comentários positivos e espontâneos sobre os produtos. Eles servirão como prova social.
7. Esteja presente em múltiplos canais
Loja virtual, redes sociais, blog, WhatsApp, site e marketplace são exemplos de canais que permitem contato e facilitam a relação. Eles precisam estar integrados com uma estratégia omnichannel e devem possibilitar uma visão centrada no consumidor, promovendo mais conectividade e boas experiências.
Lembre-se de que a navegação por smartphones também faz parte dessa conexão. Portanto, os canais de comunicação devem ser adaptados ao formato mobile.
Por que se diferenciar no mercado atual?
As empresas hoje enfrentam concorrência crescente, visto que a cada momento aumenta o número de empreendedores digitais. Dessa forma, entregar o mesmo que a maioria não é uma estratégia para conseguir a diferenciação.
É fundamental saber como conquistar o cliente, fazendo-o perceber que a marca é única e especial por promover o encantamento. Dessa forma, é possível não apenas aumentar as vendas, mas também otimizar o branding e se tornar ainda mais escalável.
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