O consumidor moderno está mais habituado a usar a internet e as redes sociais para fazer pesquisas e compras. Por isso, é bem mais exigente e informado. Isso quer dizer que, cada vez mais, usuários estão atentos a truques e informações erradas usados por algumas marcas, como a propaganda enganosa.
Esse tipo de reclamação dos clientes é mais comum em relação ao e-commerce, e ganha maiores proporções em datas como a Black Friday. Em 2021, foram mais de 5 milhões de vendas online registradas nesse período. Proporcionalmente, o número de reclamações relacionadas à propaganda enganosa também cresceu. Segundo levantamento do site Reclame Aqui, o índice de contestações por esse motivo foi de 16,48%.
Esses dados reforçam a importância de os empreendedores terem cuidado para não cometer nenhuma infração. Afinal, conforme a legislação brasileira, propaganda enganosa é crime.
Além de sofrer penalidades legais, o lojista também pode ter sua reputação manchada. Por isso, é crucial estar atento à forma como os produtos são divulgados e expostos.
Neste post, vamos explicar melhor o que é propaganda enganosa, quais são as consequências para quem a pratica e como evitar que esse problema aconteça no seu negócio. Continue a leitura para saber mais!
Tipos de propaganda enganosa na internet
Conforme o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a publicidade enganosa é aquela que induz o consumidor ao erro, seja por veicular informações falsas ou até por omitir dados relevantes.
Nesse sentido, existem diferentes formatos nos quais podemos identificar esse problema no universo online. Vamos conhecer os tipos de propaganda enganosa e suas características a seguir.
Em relação às características do produto
Da mesma forma como acontece com a propaganda offline, na televisão ou telemarketing, um tipo de propaganda enganosa comum na internet está ligada às características do produto em si.
Um exemplo disso é quando a empresa anuncia a mercadoria ou serviço por determinado preço, mas não informa o cliente sobre algum detalhe agregado, como uma taxa obrigatória. Ou até, quando o texto de divulgação promete algo que o produto não cumpre de fato.
Em relação à navegação online
O segundo tipo diz respeito às características que fazem parte do ambiente digital. Para ficar mais claro: você já clicou em um ícone ou anúncio que o redirecionou para uma página aleatória ou que iniciou um download sem sua autorização? Se a resposta for sim, isso é um exemplo de propaganda enganosa.
Esse tipo de prática, bastante comum no espaço online, é problemática porque confunde o visitante e o induz ao erro. Ela geralmente se dá por meio de janelas de pop-up, que interrompem a navegação do usuário para anunciar algum tipo de serviço — ou por spam, aqueles e-mails não solicitados e indesejados.
Outra questão é o uso inadequado de palavras-chave para atrair visitantes. É comum que páginas utilizem tags bastante procuradas na internet, mas sem nenhuma relação com o conteúdo que elas realmente oferecem.
Alguns sites fazem isso para aumentar o número de visualizações e melhorar o posicionamento nos buscadores online. Porém isso acaba induzindo o usuário a pensar que vai encontrar um conteúdo (ou produto) que, na verdade, não está disponível.
Publicidade abusiva
Ainda nesse contexto dos tipos de propaganda enganosa, temos a publicidade abusiva. Ela ocorre quando páginas investem em campanhas que induzem o consumo ao explorar questões éticas e morais como:
- Estimular a violência
- Gerar medo ou explorar a superstição das pessoas
- Explorar inseguranças
- Desrespeitar valores ambientais
- Praticar qualquer tipo de descriminação
Outro exemplo de publicidade abusiva é muito visto em relação aos anúncios criados para o público infantil. Qualquer campanha que use uma linguagem não infantil, conteúdo “adultizado” e mensagens que incentivem o consumo direcionados a crianças é considerada enganosa e abusiva. Vale lembrar que esse tipo de ação também é criminalizada pelo Código de Defesa do Consumidor.
E se houver erro na publicidade?
Mesmo tendo muita atenção na criação de conteúdo de marketing, falhas podem acontecer na elaboração de campanhas e peças de publicidade.
Um caso real para exemplificar: em Uberaba (MG), uma cliente entrou com ação na justiça contra uma empresa, alegando propaganda enganosa. A loja havia anunciado, em um folheto, um climatizador de ar com controle remoto por R$ 30 à vista. Chegando lá, a cliente foi informada de que o preço real era R$ 300. Além de pedir reparação de danos materiais, a mulher solicitou uma indenização de quase R$ 11.000 por danos morais.
No entanto, o juiz responsável pelo caso não acatou os pedidos da cliente. Segundo a sentença, era claro que o preço anunciado estava incorreto, já que “um climatizador de ar de controle remoto jamais poderia ser vendido ao preço de R$ 30 em nenhum estabelecimento comercial do país”.
Esse exemplo fala de um caso comum de denúncia de propaganda enganosa, que é o preço vil, quando um produto ou serviço é anunciado por um valor muito abaixo do mercado, chegando a parecer irreal.
Ao mesmo tempo, nesse caso, vemos que o juiz inocentou a loja, pois claramente percebeu que se tratava de um erro de digitação e impressão do folheto da campanha e não de má-fé do vendedor.
O Código de Defesa do Consumidor não é definitivo quanto às regras relacionadas à propaganda enganosa, e cada caso é analisado individualmente. As sentenças vão depender da avaliação do juiz.
Ou seja, no caso de erro na publicidade, é possível sim que uma loja seja inocentada perante a justiça. De qualquer forma, a melhor maneira de lidar com esses casos é agir com boa-fé e bom senso, tanto clientes, como lojistas.
Consequências da publicidade enganosa
Toda propaganda que o cliente julgar enganosa pode ser denunciada ao Procon, ao Ministério Público, ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) ou a outros órgãos de proteção ao consumidor.
As reclamações podem gerar diferentes resultados para as empresas. Um deles, o mais grave, é que sua reputação seja comprometida, uma vez que consumidores podem passar a não confiar mais na marca.
Por isso, é tão importante ter cuidado com a elaboração de campanhas para para ter um e-commerce de sucesso. No caso de reclamações formais, existem tipicamente dois cenários. Vamos analisá-los a seguir.
Acordo extrajudicial
Um acordo extrajudicial é quando as partes envolvidas, cliente e empresa, negociam sem envolver a justiça. Grande parte dos conflitos pode ser resolvida com a negociação entre cliente e empresa, sem precisar chegar, de fato, aos tribunais.
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, caso o fornecedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor tem três opções:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente
- Rescindir o contrato, com a devida devolução do dinheiro
Além de poupar o tempo e os custos envolvidos em um processo judicial, a negociação amigável é uma boa saída, pois diminui o desgaste da imagem da empresa.
Condenação judicial
Uma condenação judicial é quando um cliente move um processo contra a empresa. No caso de condenação na Justiça, a pena varia entre detenção de três meses a um ano ou pagamento de multa.
Como evitar fazer propaganda enganosa
Qualquer empreendimento hoje em dia tem que ter atenção redobrada na hora de criar peças de marketing e divulgar seus produtos e serviços. Especialmente na internet, onde conteúdos podem ser compartilhados rapidamente, e um pequeno erro ou deslize pode causar um problema grave.
Para evitar esses riscos, separamos três dicas que vão ajudar você bastante na hora de elaborar a divulgação dos seus produtos. Confira!
1. Fique atento às regras e indicações do CONAR
O Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) é uma organização não-governamental que tem como principal função investigar e impedir a propaganda enganosa e abusiva.
Para isso, foi criado o Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária, em 1977, que determina restrições, disposições e outras recomendações sobre o que pode ou não ser feito dentro desse tema.
O Conar não é um órgão responsável por punir empresas, mas ele pode gerar advertências e tirar campanhas do ar, por exemplo. Logo, é uma boa prática estudar esse código e as regras e usá-los como guia na hora de elaborar campanhas.
2. Avise o time de marketing (e toda a empresa)
Ao mesmo tempo em que é importante dar liberdade criativa aos profissionais que lidam com marketing e vendas, é essencial também garantir que toda a equipe esteja ciente de normas sobre propaganda enganosa.
Não somente o marketing, como todos envolvidos em atendimento, comunicação e outros departamentos. Você pode elaborar um grande treinamento envolvendo todos da empresa. Essa é uma forma efetiva de garantir que a política contra a propaganda enganosa faça parte do dia a dia do negócio.
3. Acompanhe a reação do público às campanhas
Muitas vezes depois de tanto empenho e etapas de revisão e aprovação cuidadosas, alguma coisa pode escapar e serem percebidas de outra maneira pelo público. Por isso, monitore como as pessoas estão reagindo às suas campanhas na internet.
É importante adotar processos para continuamente acompanhar as mensagens e as redes sociais, por exemplo. Com isso, você verifica postagens negativas, avalia cada caso e faz correções de forma pontual e rápida, evitando que a situação ganhe proporções maiores e saia do controle.
Tenha atenção e bom senso para evitar a propaganda enganosa
Como você viu, seja fruto de um erro ou não, todos estão sujeitos a esbarrar com a propaganda enganosa na internet. Além de criminosa, essa é uma prática que pode colocar em cheque a reputação da empresa e também causar um desgaste desnecessário tanto para a empresa como para o cliente.
Por isso, quando estiver criando anúncios e campanhas, prepare sua equipe e tenha atenção redobrada. Revise e edite conteúdos e peça a opinião de diferentes pessoas no time para ter certeza de que nada passou despercebido.
No caso de encontrar um conteúdo realmente duvidoso, ambos consumidores e lojistas precisam ter bom senso e boa-fé. Na maior parte das vezes, entrar em contato de forma respeitosa e encontrar um acordo amigável são as melhores abordagens. Assim, todo mundo sai ganhando.
