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Home » Gestão empresarial » Pós-venda » SLA: o que é e como implementar no meu e-commerce?

SLA: o que é e como implementar no meu e-commerce?

by Redação Olist
20 de setembro de 2021 - Updated On 13 de junho de 2022
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A preocupação com a satisfação do cliente é essencial para fazer com que ele retorne à loja e realize novas compras. Uma forma de contribuir para esse propósito é adotar uma estratégia de SLA (Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço).

Ao implementar o SLA, define-se uma série de fatores que devem ser aplicados pela empresa ao atender uma solicitação do consumidor. O objetivo é proporcionar mais qualidade na entrega de serviços. Para isso, adotam-se políticas como a determinação de prazo de atendimento para as requisições do cliente e estabelecimento de métricas de desempenho.

A adoção dessa estratégia em um e-commerce ajuda a melhorar a relação entre a loja e os consumidores. A seguir, você verá o que é essa ferramenta, qual a sua importância e como aplicá-la em uma loja online. Boa leitura!


O que é SLA?

Antes de abordar o SLA aplicado ao e-commerce, é preciso entender a sua origem. O Service Level Agreement é um recurso originalmente utilizado no setor de TI para estabelecer uma série de acordos, como prazos e procedimentos de atendimento às requisições de serviços.

Para que essa relação fique clara, é feito um documento contratual com as possibilidades de solicitações e o prazo máximo e mínimo para a entrega do serviço solicitado. Também é definido quais métricas serão utilizadas para mensurar o acordo firmado.

Dessa forma, as pessoas usuárias sabem como realizar uma solicitação de atendimento e o tempo que a área de TI terá para resolver a questão. Esse documento deve ser disponibilizado para que os clientes do serviço prestado possam acessá-lo e aplicá-lo em seu dia a dia.

Apesar de o SLA ter origem na rotina do setor de TI, ele também pode ser aplicado em outras áreas das empresas. A sua adoção em um e-commerce ajuda a melhorar a relação com o consumidor e, como consequência, a reduzir as reclamações de clientes.

Qual é a importância do SLA?

A utilização de uma estratégia de SLA permite que o cliente saiba como será o processo de atendimento com relação a questões como a realização de trocas e o cancelamento de uma compra. Confira, a seguir, os principais benefícios desse documento para a empresa.

Aumento da transparência

Quando se tem o conhecimento sobre o prazo máximo para que o seu problema seja resolvido, reduz-se o receio de que a ocorrência não seja atendida. A definição do tempo de atendimento e de quais elementos são avaliados para a sua medição demonstra a transparência da empresa em relação às solicitações dos clientes.

Crescimento da credibilidade

Ao utilizar o SLA, a loja tem um compromisso firmado de atender às solicitações dentro de um período preestabelecido. Assim, quando o consumidor utiliza esse serviço e confirma que o atendimento foi realizado conforme o planejado, aumenta sua confiança na empresa. Afinal, ele terá uma clara demonstração do empenho do negócio em oferecer o atendimento proposto.

Elevação da produtividade

Como mencionado, a aplicação de SLA deve ser mensurada pelo acompanhamento de métricas responsáveis por verificar a qualidade do serviço prestado. Essa medição também beneficia o nível de produtividade dos colaboradores, uma vez que é possível calcular o tempo gasto em cada atendimento para a resolução dos diferentes tipos de problemas.

Além disso, com a estipulação de prazos de atendimento, há um melhor aproveitamento do tempo, pois as solicitações devem ser executadas dentro do período estabelecido.

Como posso aplicar o SLA no meu e-commerce?

Em um e-commerce, a aplicação do SLA ajuda a melhorar o atendimento ao cliente. Ele contém as definições necessárias para estabelecer um bom relacionamento e realizar a prestação de serviço de forma adequada. Confira o que é preciso para adotar essa estratégia no atendimento online!

Defina os termos do SLA

O SLA deve conter as principais solicitações do cliente e de que forma a loja atenderá a cada uma delas. Um exemplo é a definição de como serão realizadas as trocas dos produtos e a diferença entre seus tipos. Afinal, a troca de uma geladeira, por exemplo, envolve procedimentos diferentes da mesma solicitação para uma mercadoria pequena, como um micro-ondas.

Por isso, é necessário ter a documentação completa e detalhada sobre todas as etapas necessárias, desde a solicitação do cliente até a efetivação da troca. Assim, o SAC do e-commerce estará preparado para responder e atender ao cliente no momento apropriado.

Informe quais são os canais de comunicação

Tão importante quanto definir os termos do SLA é deixar claro quais são as formas disponíveis para o atendimento. Por isso, é preciso informar por quais canais de comunicação o consumidor poderá realizar uma solicitação, seja telefone, chat, e-mails etc.

Portanto, suponha que a loja esteja disposta a vender nas redes sociais, por exemplo. Nesse caso, é necessário demonstrar ao consumidor, nessa plataforma, de que maneira ele poderá realizar as solicitações de atendimento em caso de necessidade.

Estabeleça os prazos de atendimento

No exemplo sobre a troca de geladeira, deve constar no documento de SLA qual é o prazo de cada etapa. Dessa forma, o consumidor saberá em quanto tempo após a sua solicitação a transportadora retirará o produto e quando ele receberá a nova mercadoria.

O SLA deve conter cada um desses períodos em detalhes. Assim, o cliente poderá ter a tranquilidade de que sua solicitação será atendida dentro do prazo estabelecido.

Enumere as métricas

A definição das métricas é essencial para verificar a qualidade do serviço prestado. Por meio delas, é possível acompanhar em detalhes quais pontos precisam de melhorias e o que está em perfeito funcionamento.

Uma forma de fazer isso é por meio de pesquisas com o consumidor. É importante avaliar desde a unboxing experience, que é o primeiro contato com a mercadoria, até as interações realizadas com os canais de comunicação para a solicitação de serviços. Dessa forma, será possível entender como está a qualidade da prestação de serviço.

Considere os imprevistos

Mesmo com todas as definições bem detalhadas, imprevistos podem acontecer. Um exemplo é a indisponibilidade do fabricante para a troca de algum produto, o que causaria um atraso na entrega. Situações como essa fazem com que o cliente fique descontente.

Por isso, é preciso prever cenários como esse e ter uma alternativa sobre o que fazer nesse momento, como a devolução do dinheiro ou o crédito para a compra de outro produto.

O que está esperando para implementar uma estratégia de SLA no e-commerce?

A aplicação de SLA em um e-commerce ajuda a definir procedimentos de atendimento ao cliente mais eficientes e, assim, melhorar sua experiência de compras. Além disso, ele proporciona diversos benefícios, como oferecer um serviço com mais transparência em relação a prazos e processos, além de contribuir para o aumento da produtividade.

Para adotar essa estratégia, basta seguir as orientações deste conteúdo. Vale ressaltar que, para obter o sucesso esperado, é preciso cumprir com as definições propostas no SLA. Portanto, mantenha os canais de atendimento em alerta, para não perder os prazos estabelecidos.

Tem dúvidas ou feedbacks sobre este artigo? Compartilhe com a gente nos comentários!



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