Order fulfillment ou simplesmente fulfillment é o termo utilizado para definir todos os processos envolvidos na operação de uma loja virtual para assegurar o recebimento, processamento e entrega de produtos ao consumidor final.
Mesmo sendo uma etapa comum na rotina de qualquer dono de comércio eletrônico, muita gente ainda se pergunta o que é fulfillment e qual a relação desse termo no negócio.
Conhecer a fundo essa operação e identificar maneiras de otimizá-la é fundamental para reduzir custos e ampliar a competitividade do negócio, tanto em termos de preços quanto na qualidade de atendimento ao cliente.
Por essa razão, vamos detalhar melhor neste post como funciona e como é possível otimizar o fulfillment na sua loja virtual.
Entendendo as etapas do fulfillment
O fulfillment constitui em algumas etapas básicas que já detalhamos aqui no blog Universo Marketplace. Veja:
- Estoque: todo o processo começa com o armazenamento dos produtos que serão vendidos. Isso pode ser feito por meio do uso de um armazém próprio ou recorrendo ao estoque de terceiros (dropshipping). Nesse caso é necessário contar com sistemas que garantam um bom controle de inventário e reposição após as vendas.
- Separação (Picking): assim que os pedidos são processados é necessário localizar o produto dentro do estoque e coletar a quantidade que será enviada. Nesse ponto fica evidente como é a organização interna da empresa.
- Embalagem (Packing): após separar o produto ele precisa ser embalado de forma que não ocorra qualquer avaria durante o frete. Esse processo precisa ser ágil e ao mesmo tempo qualificado, sem gerar custos extras.
- Transporte: com o produto embalado, basta fazer a condução do armazém para o endereço de entrega, garantindo a pontualidade e assegurando a integridade dos itens. Isso exige soluções tecnológicas que permitam o rastreamento em tempo real.
- Pós-entrega: nessa etapa é coletado o feedback do cliente após a entrega do produto e também são administrados casos como trocas e devoluções, que exigem a estruturação de um sistema de logística reversa.
Importância do fulfillment
O fulfillment afeta diretamente os custos e a reputação da loja virtual.
As despesas com armazenagem, manuseio, preparação e transporte dos produtos costumam ser as mais onerosas para o negócio, com poder limitado de barganha.
Em geral só é possível reduzir esses custos por meio de otimizações pontuais (ajustes de rotas, melhorias de processos, etc) ou ganhos de escala (maior volume de vendas).
Paralelamente a isso, um fulfillment bem executado garante pontualidade nas entregas e evita problemas como perda de produtos ou avarias durante o frete.
Isso garante um índice de satisfação do consumidor mais elevado, favorecendo a reputação da marca e resultando em mais vendas.
Otimização do fulfillment
Por ser uma atividade complexa e altamente relevante para o negócio, muitos lojistas apostam na terceirização de serviços.
Esse é um conceito altamente difundido em países como os Estados Unidos, no qual as próprias redes varejistas conduzem essa operação para terceiros.
O caso mais conhecido é o Fulfillment by Amazon (FBA), no qual a Amazon gerencia o recebimento, expedição e envio dos produtos de lojistas que vendem por meio do seu marketplace.
Isso preserva a credibilidade da marca, já que é possível reduzir os riscos de problemas no processamento e envio de produtos.
No Brasil existem agentes privados que oferecem serviços semelhantes:
Existem outros serviços semelhantes ou complementares a este, mas a escolha da solução ideal para seu negócio depende de uma análise criteriosa de custos e da capacidade de entrega da loja virtual.
Conclusão
É impossível ser bem sucedido nas vendas online sem um fulfillment com processos definidos e bem estruturados.
Isso tem ainda mais importância caso você atue em parceria com grandes redes varejistas, no modelo de marketplace.
Nesse caso os padrões de performance na entrega são ainda mais rígidos e tem impacto direto sobre as vendas.
Caso essa operação seja considerada muito complexa ou onerosa demais para ser gerenciada dentro da empresa, é sempre possível apostar na terceirização contratando o serviço de outros agentes privados.
Este post em áudio:
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O artigo é muito proveitosa para ser debatido em salas de aulas.
de que ano é esse artigo??
Olá, Paulo! O post é de 18 de janeiro de 2017.