Order fulfillment, ou simplesmente fulfillment, é a expressão utilizada para definir todos os processos envolvidos na operação de uma loja virtual, incluindo recebimento, processamento e entrega de produtos a clientes.
Mesmo que seja uma etapa comum na rotina de qualquer loja virtual, muita gente ainda se pergunta o que é fulfillment e qual a relação dele com o negócio.
Conhecer a fundo essa operação e aplicá-la em seu negócio é fundamental para reduzir custos e ampliar a competitividade da loja virtual no mercado, tanto em termos de preços quanto na qualidade de atendimento a clientes.
Por essa razão, vamos abordar neste post o que é fulfillment, como funciona, suas vantagens e como otimizá-lo na sua loja virtual. Boa leitura!
Fulfillment: o que é?
Fulfillment — em tradução livre: cumprimento, realização, execução, implementação — refere-se ao processo completo de pedido, desde a solicitação até a entrega do item. Envolve todas as operações de logística e cadeia de suprimentos e requer uma ação integrada entre vários departamentos, como TI, SAC e Marketing.
É um dos pilares para uma estratégia voltada à satisfação de clientes, uma vez que ele é organizado priorizando a experiência antes, durante e depois da venda.
Hoje em dia, clientes já não consideram o preço como fator primordial para concluir uma compra. Muitos preferem pagar mais por um determinado item para terem uma excelente experiência, em que podem rastrear seus pedidos e recebê-los o quanto antes.
Conhecendo este perfil de consumidor, grandes sites têm investido no fulfillment para atrair e fidelizar clientes.
Quais são as etapas do fulfillment?
O fulfillment constitui-se em algumas etapas básicas como: estoque, separação, embalagem, transporte e pós-entrega.
Todo esse processo pode durar períodos diferentes, dependendo do modelo de negócio. Isto é, se você vende doces, o processo de entrega é bem mais rápido do que uma loja que vende roupas femininas, por exemplo.
Vamos entender cada uma das etapas do fulfillment!
Estoque
O processo de fulfillment começa com o armazenamento dos produtos que serão vendidos. Isso pode ser feito por meio do uso de um armazém próprio ou recorrendo ao estoque de terceiros (dropshipping). Nesse caso, é necessário contar com sistemas que garantam um bom controle de inventário e reposição após as vendas.
Separação (picking)
Assim que os pedidos são feitos em sua loja, é necessário localizar o produto no estoque e coletar a quantidade que será enviada, processo conhecido como picking. Nesse ponto, fica evidente como é a organização interna da empresa.
Embalagem (packing)
Após separar o produto, ele precisa ser embalado (packing) de forma que não ocorra nenhuma avaria durante o frete. Esse processo precisa ser ágil e, ao mesmo tempo, qualificado, sem gerar custos extras ao seu negócio.
Transporte
Com o produto embalado, basta fazer a condução dele do armazém para o endereço de entrega, garantindo a pontualidade e assegurando a integridade. Isso exige soluções tecnológicas que permitam o rastreamento em tempo real. Com o fulfillment, você consegue deixar o processo mais eficiente e alavancar as vendas.
Pós-entrega
Nessa etapa, é coletado o feedback de clientes após a entrega do produto e também são administrados casos como trocas e devoluções, exigindo a estruturação de um sistema de logística reversa.
Quais as vantagens do fulfillment?
O fulfillment é muito importante em um e-commerce, pois afeta diretamente os custos e a reputação da loja virtual. Veja a seguir mais vantagens!
Economia de tempo e agilidade
Lojistas costumam gastar muita energia conferindo estoque, separando produtos, embalando pedidos, entre outros processos. Já com o modelo fulfillment, é possível ganhar tempo para analisar o mercado e aplicar melhorias para o crescimento de sua loja.
O fulfillment facilita o processo de entrega do seu produto, pois uma empresa de logística especializada se encarregará de oferecer a melhor experiência para os clientes desde o momento do pedido em sua loja. Por isso, essa é uma ótima escolha para quem deseja ficar livre de processos muito repetitivos e que podem ser terceirizados.
Redução de custos
As despesas com armazenagem, manuseio, preparação e transporte dos produtos costumam ser elevadas quando você não consegue negociar com terceiros para reduzir esses custos.
Com a estratégia de fulfillment, você pode otimizar toda sua organização de entrega, ajustando rotas e melhorando todas as etapas.
Escalabilidade do negócio
Ao aplicar a estratégia de fulfillment, é possível escalar o número de vendas sem que você precise contratar mais pessoas para agilizar o processo. Ter uma boa organização com uma empresa de logística especializada fará a diferença no futuro do seu negócio.
Satisfação de clientes
Paralelamente a isso, um fulfillment bem executado garante pontualidade nas entregas e evita problemas, como perda de produtos ou avarias durante o frete. Isso promove um índice mais elevado de satisfação de clientes, favorecendo a reputação da marca na internet e o aumento das vendas.
Otimização do fulfillment
Por ser uma atividade complexa e altamente relevante para o negócio, muitas empresas apostam na terceirização de serviços. Esse é um conceito altamente difundido em países como os Estados Unidos, em que as próprias redes varejistas conduzem essa operação para terceiros.
O caso mais conhecido é o Fulfillment by Amazon (FBA), no qual a Amazon gerencia o recebimento, a expedição e o envio dos produtos de lojistas que vendem por meio do seu marketplace. Outro exemplo é o Mercado Envios, que se responsabiliza pelo processo de entrega dos vendedores do marketplace Mercado Livre.
Chegue mais longe com o modelo fulfillment!
Para escalar seu negócio e ser bem-sucedido nas vendas online, o fulfillment é a estratégia ideal para sua loja virtual. Com o modelo, você:
- Ganha eficiência logística
- Otimiza custos e o tempo de entrega
- Garante a satisfação dos clientes
- Melhora a reputação da loja
Terceirizando as etapas de organização e entrega, você consegue dispor do seu tempo para otimizar outros processos da empresa, analisar o mercado e inovar nas estratégias.
