Experiência do usuário é um tema cada vez mais abordado no comércio eletrônico e se relaciona — e até se confunde — com muitos outros termos e conceitos, como: user experience (UX), user interface (UI), experiência de compra, experiência do cliente, entre tantos outros. Mas você sabe realmente o que é experiência do usuário e por que é tão importante para o e-commerce👉 É sobre isso que vamos tratar neste artigo. Confira os seguintes tópicos:
- O que é experiência do usuário
- Como funciona a experiência do usuário no e-commerce
- Por que a experiência do usuário é tão importante no e-commerce
- Como oferecer uma boa experiência de usuário no meu e-commerce?
- Como usar a experiência para acelerar a decisão de compra?
E boa leitura!
O que é experiência do usuário
A experiência do usuário é um conceito muito amplo, que abrange todas as interações que uma pessoa tem com uma marca, sistema ou produto. E, apesar de na maioria das vezes estar associada à experiência na interface de sites, plataformas e aplicativos, vai muito além disso. O termo foi usado pela primeira vez por Donald Norman, psicólogo cognitivo e especialista em usabilidade, contratado pela Apple nos anos 90 para melhorar a experiência dos clientes com os produtos da marca. Com o tempo, o conceito foi se desenvolvendo e hoje, segundo Norman, abrange 3 níveis:
- nível de interação única;
- nível de jornada;
- nível de relacionamento.
O primeiro nível diz respeito à experiência dos usuários quando realizam uma tarefa única e específica e está mais relacionada à tão conhecida interface do usuário (UI). O segundo, inclui todas as interações do usuário para que ele consiga atingir uma meta. Nesse caso, podemos associá-la à experiência de compra e à jornada de compra, que envolve diversas ações e tarefas até a realização da compra de fato. E o terceiro, e também mais amplo, está mais associado à experiência do cliente, pois envolve todos os pontos de contato entre o usuário e a marca.
Como funciona a experiência do usuário no e-commerce
No e-commerce, os 3 níveis de experiência são importantes, como em qualquer outro negócio. Mas quando pensamos na experiência em uma loja virtual, os dois primeiros níveis se destacam mais, ou seja: experiência na interface da loja virtual e experiência de compra dentro do site. Nesse aspecto, segundo Patrick Jordan, especialista em ergonomia, é importante sempre considerar 3 elementos da experiência do usuário, nesta ordem de prioridade:
- Funcionalidade: em primeiro lugar, o seu site e as sessões dele devem ser funcionais e realizar as funções para as quais foram criados.
- Usabilidade: em segundo lugar, sua loja virtual deve ser "usável", ou seja, deve ser fácil de usar, acessível, intuitiva e eficiente.
- Prazer: em terceiro lugar, sua loja virtual deve gerar prazer. Isso pode ser feito através do design, apostando em identidade visual, gamificação, interatividade, ux writing, recomendações personalizadas, etc.
Já o último nível, no e-commerce, englobaria todos os pontos de contato do consumidor até atingir a compra, como anúncios, e-mails, mensagens, a própria realização da compra, pós-venda e atendimento.
Por que a experiência do usuário é tão importante no e-commerce
O comércio eletrônico está em grande expansão, mas junto com esse fenômeno, também temos um consumidor com muito mais acesso à informação e com cada vez mais opções de lojas virtuais para consumir. Diante disso, oferecer uma excelente experiência não é mais um diferencial, é regra para todos os e-commerce que desejam resistir ao tempo e obter um sucesso duradouro. Sempre se coloque no lugar do cliente. Por exemplo: se você entra no site, consegue visualizar os produtos que procura com facilidade, consegue efetuar a compra e recebe no prazo combinado, ficará satisfeito. E, além de querer retornar em outro momento, também poderá indicar a loja para familiares e amigos, pois teve uma boa experiência. Agora se você entrou no site e as páginas demoravam a carregar, as descrições dos produtos eram simples demais, a busca não retornou os itens pesquisados e/ou se você não conseguiu realizar o pagamento com facilidade, as chances de abandonar a loja e procurar na concorrência são imensas. Além, claro, que pensará duas vezes antes de voltar a esse site ou de recomendar para outras pessoas. Ou seja, a experiência afeta o tráfego, as taxas de conversão, taxas de rejeição, abandono de carrinho, entre outras coisas que estão diretamente ligadas ao faturamento e êxito da sua loja virtual.
Como oferecer uma boa experiência de usuário no meu e-commerce?
Acho que deu pra entender o quanto a experiência de usuário é fator decisivo para o sucesso do seu e-commerce, né? Mas, afinal, como oferecer uma boa experiência? Bom, em primeiro lugar, você deve se lembrar que a experiência do usuário envolve todos os pontos de contato do cliente com a sua marca. Então, tudo o que for fazer deve ser pensado para atendê-lo da melhor forma. Não menospreze nenhuma etapa, nenhuma pequena ação, pois tudo é importante. Para isso, é preciso sempre ter em mente as suas personas, ou seja, quem são seus clientes de fato? O que fazem, do que gostam ou quais são suas dores? Faça pesquisas constantes com o objetivo de entender o perfil deles e também o que gostam ou não na sua loja/marca. Entenda que você provavelmente terá mais de uma persona, pois deve ter públicos diferentes. Agrupe-os por interesses e, tudo o que fizer, faça de maneira personalizada e agradável para eles: anúncios, site, e-mails, atendimento e por aí vai. E, claro, no que diz respeito à interface da loja virtual, contrate profissionais especialistas para fazer isso e preze pelos elementos defendidos por Patrick Jordan: funcionalidade, usabilidade e prazer.
Como usar a experiência para acelerar a decisão de compra?
Depois de ter feito toda a lição de casa, você pode agregar ferramentas de otimização e personalização dentro da sua loja virtual com foco na experiência de compra, acelerando a decisão e aumentando as taxas de conversão. Confira a seguir algumas dessas ferramentas:
Busca inteligente
A busca inteligente para e-commerce é uma tecnologia focada em otimizar e personalizar as buscas e mostrar os produtos certos com rapidez. Para isso, utiliza inteligência artificial (IA) e conta com as seguintes funcionalidades:
- velocidade;
- correção fonética;
- busca por cor automatizada;
- busca personalizada;
- busca por voz;
- busca por imagem;
- busca geolocalizada.
O uso de IA aumenta a eficiência e personalização dessa ferramenta, pois ela faz análises em tempo real e, assim, identifica o comportamento do consumidor dentro da loja e o que ele está procurando. Dessa forma, ele não precisa gastar tanto tempo procurando por categorias, filtros, vitrines, etc.
Banner na busca
Um elemento que também pode agregar nas buscas dentro da loja virtual é a inserção de banners específicos para determinados resultados de busca. Por exemplo: você pode configurar a sua loja para que quando um cliente busque por “ferro de passar”, apareça um banner promocional com ferros de passar de determinadas marcas e/ou modelos. Assim, além de ajudá-lo na jornada de compra, você ainda consegue direcioná-lo para produtos ou marcas que quer promover.
Vitrines de recomendação de produtos
As vitrines de recomendação são essenciais quando pensamos em experiência de compra, principalmente para clientes que ainda não estão totalmente decididos. Isso porque elas recomendam outros itens, como “Mais vistos, “Ofertas” e “Lançamentos”. E tem também as vitrines de recomendação personalizadas, que são ainda mais assertivas do que as vitrines comuns, pois levam em conta a navegação e os interesses do usuário. Alguns exemplos são: “Recomendado para você” e “Quem viu este produto, acabou comprando”. 
Essas vitrines personalizadas ainda podem ajudar no upsell, sugerindo itens com custo superior; e no cross sell, estimulando a compra em conjunto, como é o caso da “Isto combina com” e “Compre junto”.
Pop-ups
Os pop-ups também podem ser ótimas ferramentas para acelerar a decisão de compra através da experiência. Uma boa tática é oferecer desconto com contador regressivo nos produtos já visualizados. Isso ativa os gatilhos de urgência e escassez e faz com que o cliente compre logo para não perder a oportunidade. Dessa forma, os dois saem ganhando e a experiência é positiva para ambos os lados. 
Hotsites
Os hotsites também podem ajudar a elevar a experiência e acelerar a compra. Uma forma de fazer isso é criar páginas exclusivas e personalizadas para segmentações diferentes, baseadas nas personas e na jornada de compra delas. Por exemplo, se você viu que as buscas por “calça wide” aumentaram muito dentro da sua loja na última semana, pode criar um hotsite apenas com esse tipo de calça. Depois, pode destacar essa página dentro do seu site e divulgar em anúncios e e-mails personalizados. Que tal começar a elevar a experiência dentro da sua loja virtual agora mesmo? A SmartHint pode te ajudar com isso, pois é o maior sistema de recomendação de produtos, busca inteligente, pop-ups e hotsites para e-commerce da América Latina. Conheça!
