O e-commerce tem ganhado cada vez mais clientes. Com a facilidade de realizar pesquisa de compras e a oportunidade de conhecer mais produtos, as pessoas migram para lojas virtuais. Porém, nem sempre elas concluem a compra, e a taxa de abandono de carrinho torna-se uma preocupação para comerciantes.
A Pesquisa Abandono de Carrinho, realizada em 2022 pela OpinionBox, identificou que cerca de 85% das pessoas abandonam o carrinho na etapa final, desistindo da compra online. Existem diferentes fatores que contribuem para esse cenário, desde alto custo de fretes até condições de pagamento não facilitadas.
Vale lembrar que também existem casos em que clientes adicionam itens ao carrinho durante a pesquisa de preços e acabam desistindo porque encontraram uma opção mais vantajosa.
Ou seja, os motivos pelos quais uma pessoa não finaliza o negócio na loja virtual são múltiplos — por isso, empreendedores precisam entender o perfil dela. Compreender melhor a jornada de cada cliente também ajuda a identificar qual foi o ponto de desistência e como reverter a situação na próxima oportunidade.
Neste artigo, explicamos como calcular e como diminuir a taxa de abandono de carrinho em seu e-commerce. Confira!
Taxa de abandono de carrinho: o que é e como calcular
O primeiro passo para entender o impacto da taxa de abandono de carrinho é compreender o que ela realmente significa, quantificando-a em sua loja virtual. Os carrinhos abandonados são aqueles em que a pessoa adiciona um produto, mas acaba não concluindo a compra.
Ela pode ter mudado de ideia durante a etapa final por ter encontrado uma oferta mais atrativa, por exemplo. De qualquer forma, é a ideia oposta da taxa de conversão: aqui, focamos os potenciais que não se transformaram em clientes.
E como calcular a taxa de carrinhos abandonados? Basta dividir o número de compras efetuadas (CE) pelo número de carrinhos gerados (CG) em determinado período. A partir daí, subtraia o resultado de 1 e multiplique por 100. Essa é a taxa de abandono de carrinho em sua loja.
Vale reforçar que o que mais afeta o rendimento de sua loja virtual não é a taxa de abandono de carrinho em si, mas suas mudanças ao longo do tempo. Isso porque é normal que existam flutuações, épocas de mais compras fechadas e momentos em que você pode ter dificuldade de atrair clientes. Mas essas mudanças sazonais refletem no sucesso da loja e, justamente por isso, devem ser monitoradas.
Se mesmo em épocas que a loja está atraindo um número significativo de clientes, os carrinhos ficam abandonados, pode ser hora de rever as estratégias utilizadas.
Quem são os clientes presentes no online?
Ainda que o comércio eletrônico traga alguns desafios extras, ele tem algo em comum com as lojas físicas: ambos atraem diferentes tipos de clientes — desde aquela pessoa que busca boas promoções até aquela que afirma estar “dando só uma olhada” nos produtos.
Entender o perfil de cada cliente ajuda a determinar quais as chances de ocorrer o abandono de carrinho e pensar em como impedi-lo. Conheça alguns, a seguir.
Disparador de cliques
Este tipo de cliente está na sua loja somente para pesquisar. É aquela pessoa que quer ver preços, modelos e promoções, mas não tem a real intenção de adquirir o item.
Muitas vezes, prefere a maneira tradicional de compra, deslocando-se a uma loja física, principalmente, em setores de vestuário e decoração, que incluem o aspecto sensorial do produto.
Aventureiro
O perfil aventureiro requer uma atenção especial, pois ele gosta de descobrir novas lojas e produtos. Também costuma divulgar novidades nas redes sociais. Identificar a composição desse público em sua loja significa valorizar clientes que podem trazer outros.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Cupom Válido, 43% dos brasileiros afirmam ter realizado compras por conta de ações de marketing de influência. Além de grandes nomes e produtores de conteúdo famosos, muito do setor vem de perfis menores e de nicho.
Então, compreender seu público também está relacionado a entender quais pessoas ele admira e como fazer parte de determinada comunidade digital.
Comprador precavido
Esse tipo de cliente geralmente tem um nível de renda significativo, mas evita comprar online.
Mesmo com o crescimento do comércio eletrônico e dos marketplaces, muitas pessoas evitam a modalidade, seja por preocupação com segurança ou por pressa de ter o produto.
Tecnologicamente confuso
O perfil tecnologicamente confuso tem dificuldade em navegar no ambiente online. Talvez até queira comprar itens em lojas virtuais, mas não sabe como proceder e teme fazer alguma coisa errada que estrague seu computador, atraia vírus ou tenha os dados do seu cartão clonado.
Ao entender a jornada deste perfil, você pode notar circunstâncias que contribuam para esse receio e fazer mudanças de adaptação. Um site bonito, objetivo, com instruções passo a passo pode fisgar essa pessoa.
Entusiasta
Esse é uma boa pessoa compradora. É o tipo de cliente que você precisa manter ativo em seu e-commerce! Sabe o que quer, seleciona o item, efetua o pagamento e ainda dá um feedback positivo.
O propósito de identificar esse perfil é oferecer algum cupom de desconto ou outro benefício. A ideia é que os recursos usados para fidelizar clientes já existentes são menores do que para adquirir novos públicos. E, como bônus, essa pessoa acaba virando um reflexo positivo para futuros clientes.
7 motivos que fazem a pessoa desistir da compra
Existem diferentes motivos para a desistência da compra em um marketplace ou loja virtual. Eles podem estar relacionados a custos, mudanças de prioridades ou até mesmo esquecimento. Confira os motivos mais comuns!
1. Frete ou taxas de serviço altas
O frete ainda é um grande obstáculo para as pessoas, principalmente aquelas que moram longe de grandes centros urbanos e fora da região Sudeste.
Segundo o Índice de Frete Repom (IFR), o preço por km rodado, determinado entre transportadoras e caminhoneiros, é de R$ 7,87 em 2022. Isso reflete no aumento dos custos conforme a distância e o peso dos produtos.
Como muitas vezes o frete acaba sendo mais caro que a compra em si, o cliente desiste, gerando carrinhos abandonados. Existem diferentes tipos de frete, mas é importante focar em oferecer uma entrega de qualidade para clientes.
2. Prazo de entrega demorado
O prazo de entrega também é uma questão que afeta a fidelização de clientes. Quando a previsão de receber o produto está muito longe do dia da compra, a pessoa acaba desistindo, já que pode precisar do item antes da data estipulada.
Aliás, 50% dos clientes de plataformas de compra digitais veem no frete o principal fator de decisão de compra, como alerta o relatório da organização E-commerce Brasil.
Além disso, muitas compras em lojas virtuais são feitas de forma imediata, em que a pessoa encontra um produto interessante e já realiza o fechamento. Se a transação demorar muito, é possível que ela desista.
3. Checkout muito longo
De acordo com uma pesquisa conduzida pelo Baymard Institute, uma das principais razões para desistência é o processo de conclusão, atingindo 35% das compras.
Investir em um checkout mais rápido e transparente é essencial, já que valoriza o tempo de cada cliente.
4. Erros e falhas de segurança no site
Com a popularização do comércio online, clientes se preocupam com a segurança de suas informações. Se a loja apresenta página de cadastro, mas não tem certificado de segurança, o alerta acende. Como o pagamento inclui dados sensíveis, deve-se priorizar uma ferramenta criptografada para garantir a segurança das transações na internet.
Conforme o levantamento Privacidade e proteção de dados pessoais, criado pelo Cetic.br, mais de 80% dos usuários de internet deixaram de fazer alguma compra online por receio de compartilhar suas informações — e 42% dos entrevistados se consideram muito preocupados com a questão.
5. Cadastros complexos
Outro ponto que faz com que a pessoa deixe de comprar é a exigência de um cadastro muito completo. Mesmo que essas informações sejam importantes para determinar a base de clientes da loja virtual, é preciso evitar que ele seja invasivo e longo.
Também vale lembrar que existem opções de compra sem cadastro que podem ajudar a alcançar o fechamento mais rápido.
6. Poucas formas de pagamento
A desistência de clientes também ocorre, em algumas situações, por falta de opções de pagamento. Juros altos em parcelas e a impossibilidade de pagar via PIX ou boleto bancário são questões comuns.
O Estudo de Pagamentos da consultoria Gmattos, lançado em julho de 2022, mostra que o PIX tem 78% de disponibilidade em lojas virtuais. Ou seja, muitas ainda podem aderir a essa modalidade.
7. Indecisão na hora da compra
Às vezes, o que impede a pessoa de finalizar a compra não é uma falha da loja, mas sim a indecisão. Quando múltiplos vendedores oferecem a categoria que o cliente busca, é preciso destacar as vantagens dos seus produtos para facilitar a conclusão da compra.
Investir em uma boa descrição dos produtos pode contribuir para que o cliente veja essas vantagens e não se sinta compelido a buscar em outros sites e anúncios.
Segundo a Experian Hitwise, a taxa de conversão (clientes que completam a ação após acessar o site) no Brasil é de apenas 1,65%. Ou seja, os vendedores ainda precisam mostrar ao cliente em potencial que aquele produto pode funcionar para o que precisa.
Estratégias para diminuir a taxa de abandono de carrinho
Pensando em otimizar sua loja virtual e diminuir os carrinhos abandonados? Siga nossas dicas!
Reavalie o valor do frete e o período de entrega
Se o frete ainda representa uma parte considerável do valor, uma ideia é diminuí-lo. Você pode rever a transportadora e procurar opções mais em conta.
Caso não seja possível, existe a alternativa de oferecer entrega grátis nas compras acima de determinado preço. Assim, a pessoa inclui mais coisas em seu carrinho e não paga o frete.
Tenha uma boa plataforma de e-commerce
As lojas virtuais funcionam de duas formas: ou contam com sites próprios, parceiros logísticos e sistema de pagamento, ou são parte de um marketplace, como Mercado Livre e Amazon.
Se sua opção for ter site próprio, garanta que os sistemas funcionem e que eles auxiliem a jornada de compra com clareza e segurança.
Ofereça mais opções de pagamento
Disponibilizar diferentes formas de pagamento (crédito, débito em conta, PIX e boleto) e condições de parcelamento interessantes ajuda a finalizar a venda.
Se a pessoa está dividida entre várias lojas, a que oferecer facilidade de pagamento pode se sobressair.
Crie campanhas de e-mail marketing
O e-mail ainda é a principal forma de comunicação digital, ajudando diferentes lojistas a divulgar seus produtos e ofertas. Para trabalhar com e-mail marketing, é preciso ter atenção especial ao conteúdo — evite spam e mantenha uma comunicação clara e eficiente.
Não se esqueça do remarketing
O remarketing é uma parte fundamental do marketing digital. Por exemplo, se a pessoa já colocou um item no carrinho, mas acabou abandonando, significa que tem certo interesse no produto.
Como transformar em venda? Oferecer cupons de desconto, disparar e-mails lembrando do carrinho e enviar notificações de promoções vigentes são estratégias comuns de remarketing no e-commerce.
Mostre as avaliações de clientes nos produtos
Um dos fatores que impulsiona as vendas online é a prova social. Ou seja, se outras pessoas aprovam a loja ou os produtos, novos consumidores se sentem mais confortáveis com a compra.
Crie um espaço para que clientes deixem resenhas, compartilhem comentários em suas redes sociais e respondam a potenciais problemas. Assim, futuros clientes terão a certeza de que sua loja é confiável.
Diminuindo a taxa de abandono de carrinho
A quantidade de pessoas que abandona o carrinho de compras no e-commerce é preocupante. Mas com a implementação das estratégias de atração e retenção vistas neste conteúdo, sua loja e seu faturamento podem se transformar.
