Diversos mitos rondam os reviews no e-commerce. Há quem acredite que ninguém lê avaliações online, mas as estatísticas indicam o contrário. A pesquisa Local Consumer Review Survey 2022, realizada pela BrightLocal, aponta que 89% dos consumidores acreditam mais em reviews online do que em recomendações pessoais.
O levantamento analisou uma amostra de consumidores dos Estados Unidos. Esse dado mostra que, por si só, como essa prática de incluir review no e-commerce é primordial para o setor.
O review no e-commerce funciona como uma avaliação do cliente acerca de determinado produto ou serviço. Ele retrata a experiência dos consumidores e é uma rica fonte de informações.
Ao contrário do que muita gente pensa, essa ferramenta traz inúmeros benefícios à marca, como o aumento na taxa de conversão. Mas é preciso ficar atento: se não for acompanhada com atenção, pode espantar o público e, assim, prejudicar a empresa.
Pensando nisso, preparamos um post especial para os lojistas que querem entender melhor o que o review no e-commerce representa para as marcas e como ele pode contribuir para que as lojas virtuais possam vender mais e melhor online. Saiba mais a seguir!
Reviews no e-commerce aumentam as oportunidades de venda
Muitas vezes o review é negligenciado pelos lojistas devido à crença em mitos irreais. Entre as lendas que circulam pela internet está a de que só escreve review quem está descontente.
A pesquisa da Horizon Research Publishing, desmente isso. Mais de 57% dos participantes afirmam terem escrito pelo menos um review online; das avaliações:
- 77% eram positivas
- 10% negativas
- 12% neutras.
Além disso, apenas 11,54% do público deixa de fazer uma compra após ler uma crítica ruim.
O review no e-commerce é um ativo tão importante que estimula a criação de negócios baseados nele.
Existem até mesmo pessoas que se especializam em examinar produtos de determinados segmentos.
Muitos canais do Youtube e perfis do Instagram ganham fama fazendo análises de mercadorias e marcas.
O canal de vídeo Be!Tech, por exemplo, avalia artigos eletrônicos e relacionados à tecnologia e já conta com mais de 650 mil inscritos. Também existem páginas de reviews e feedbacks de clientes sobre maquiagem, jogos de videogame, entre muitas outras.
Os benefícios dos feedbacks de clientes para o seu negócio
Acompanhar e estimular comentários e avaliações dos produtos é fundamental para os lojistas que almejam ganhar visibilidade e fazer sucesso nos e-commerces.
A lista de benefícios que isso oferece é grande e abrange diversos aspectos. O primeiro deles é a valorização da experiência do comprador.
Ao responder os reviews, você esclarece as dúvidas dos clientes e demonstra que a opinião deles importa, sim.
Os comentários também são uma importante fonte de informações. Eles servem de feedback de clientes e auxiliam o lojista a identificar pontos fortes e fracos do produto e da empresa, no caso de atraso na entrega, por exemplo.
A partir disso, fica mais fácil definir mudanças – nas características dos produtos, preço, formas de envio, etc. – e estratégias para melhorar a aceitação da marca.
Mesmo os reviews ruins são importantes. Uma pesquisa da Reevoo afirma que 68% do público acredita mais nas avaliações que contêm pontos positivos e negativos do que naquelas que só trazem elogios. Por isso, não censure a opinião dos clientes.
Além de tudo o que já foi dito, os reviews ajudam o site do lojista a ficar melhor ranqueado no Google e melhor posicionado nos marketplaces.
O conteúdo produzido pelo usuário é levado em consideração pelos buscadores. Em relação às lojas online, quanto melhor avaliado você for, mais alta será sua reputação – ela amplia a visibilidade dos anúncios, favorecendo a venda.
Leia também: Posicionamento de anúncios nos marketplaces: como chegar ao topo?
Você também pode usar os reviews do e-commerce como “propaganda” para sua empresa. Ao divulgar comentários sobre o seu produto, outras pessoas sentem-se estimuladas a fazer o mesmo. Além de publicar as avaliações em redes sociais e sites, algumas companhias levam os reviews online para o mundo físico, com adesivos e banners, por exemplo.
Como conseguir mais reviews para seu e-commerce
A seguir, você confere o passo a passo de como conquistar mais (e bons) reviews no e-commerce:
- Ofereça um serviço completo e de qualidade. Mais do que adquirir um produto de qualidade, o cliente quer ter uma experiência prazerosa. Por isso, capriche no atendimento, que também deve ser focado no pós-venda para fidelizar clientes.
- Não censure comentários. Além de desestimular a participação do público, isso pega mal para a empresa – manter a confiança entre as duas partes é imprescindível. Críticas negativas não são agradáveis, mas fazem parte do cotidiano dos lojistas. Então, esteja aberto a elas.
- Divulgue reviews para atrair novas avaliações. Isso demonstra sua preocupação com o feedback dos clientes e estimula a colaboração de outras pessoas. Uma dica de como agradecer clientes e incentivá-los a participar é colocar uma mensagem na embalagem do produto, convidando o cliente a fazer um comentário e compartilhá-lo com os conhecidos. Você também pode fazer isso via e-mail.
- Envie produtos para canais especializados em reviews no Youtube, Instagram e outras redes sociais. Como explicamos anteriormente, tem se popularizado o trabalho de “avaliadores” de produtos e serviços. Essa é uma boa forma de você divulgar sua loja virtual e alcançar novos públicos.
- Apresente as mudanças originadas por reviews. Vamos imaginar o seguinte: um lojista que vende camisetas em um e-commerce recebe reclamações relacionadas à qualidade do tecido. Depois de passar a usar malhas de melhor qualidade, ele pode divulgar isso para mostrar que a satisfação do cliente é sempre prioridade.
Como agradecer clientes e lidar com os feedbacks?
Quando o assunto é review online, a palavra-chave é gentileza. Nunca seja agressivo ao conversar com os clientes. Isso será fatal para sua empresa: além de perder clientes, sua marca ficará com má fama e, dependendo da situação, você poderá ser punido legalmente.
Também responda a todos os comentários e procure auxiliar o usuário da melhor forma possível.
Com relação às críticas negativas, justifique seu trabalho, mas ofereça suporte e, em caso de problema com a mercadoria, demonstre que se trata de uma situação isolada.
Uma maneira interessante de trabalhar com esses feedbacks é produzir conteúdos relacionados aos questionamentos e críticas que você recebeu.
Você pode fazer isso em um site ou blog. Escreva posts que esclareçam as dúvidas do público e valorizem o seu produto. Use as avaliações como fonte de inspiração para os textos.
Também recomendamos que você fique atento a reviews falsos. Uma forma eficaz de evitar mensagens fake é solicitar que o usuário faça login em alguma rede social. Outra possibilidade é permitir que o público faça uma curadoria, avaliando os comentários como úteis ou não.
Junto a isso, algumas ferramentas podem ajudar você a analisar a veracidade dos comentários, como o Reviewr e o Trustvox.
Reviews dão credibilidade à sua marca e cativam o público
Os clientes amam compartilhar experiências, e os reviews no e-commerce são uma forma de eles fazerem isso. Os comentários funcionam como termômetro que indica o desempenho da sua empresa. Eles apontam pontos fortes e fracos do seu negócio e podem ajudar você a criar novas estratégias de vendas. Por isso, veja as avaliações como suas parceiras.
Não tenha medo dos reviews ruins. Toda empresa está sujeita a erros e deve saber lidar com eles. Ao invés de desmotivarem o lojista, as críticas devem ajudá-lo a aperfeiçoar seu trabalho. Pensando nisso, não censure os comentários – isso quebra a relação de confiança entre empresa e cliente. Ao contrário, sempre busque formas de como agradecer o feedback do cliente.
Uma coisa é certa: os benefícios das avaliações são muito maiores do que os prejuízos. Porém, é preciso ter atenção ao “administrar” os comentários do público. Ser respeitoso, gentil e prestativo é muito importante para garantir a satisfação do consumidor e aprender como agradecer os clientes por cada comentário.
Passando por todos esses pontos, você conseguirá cativar ainda mais os clientes e beneficiar sua empresa com os reviews.
A gestão de um negócio online pode ser bastante complexa, principalmente, quando a empresa começa a crescer, por isso, contar com soluções especializadas vai contribuir com a alavancagem das suas vendas ao mesmo tempo que garante uma gestão eficiente do negócio.
Se você precisa disso, é hora de conhecer o Tiny que contribui para:
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Gostou deste material? Então aproveite para ler nosso post sobre devolução e arrependimento de compra no e-commerce.
