Review no e-commerce: aumente suas vendas com esse recurso!

Diversos mitos rondam os reviews. Há quem acredite que ninguém lê avaliações online, mas as estatísticas indicam o contrário. A pesquisa Local Consumer Review Survey 2017, realizada pela BrightLocal, aponta que 85% dos consumidores acreditam mais em reviews online do que em recomendações pessoais. O levantamento analisou uma amostra de consumidores dos Estados Unidos. Esse dado mostra que, por si só, como essa prática é primordial ao e-commerce.

O review funciona como uma avaliação do cliente acerca de determinado produto ou serviço. Ele retrata a experiência dos consumidores e é uma rica fonte de informações. Ao contrário do que muita gente pensa, essa ferramenta traz inúmeros benefícios à marca, como o aumento na taxa de conversão. Mas é preciso ficar atento: se não for acompanhada com atenção, pode espantar o público e, assim, prejudicar a empresa.

Pensando nisso, preparamos um post especial para os lojistas que querem entender melhor o que o review representa para as marcas e como ele pode ser impulsionado. Saiba mais a seguir!

Reviews aumentam as oportunidades de venda

Muitas vezes o review é negligenciado pelos lojistas devido à crença em mitos irreais. Entre as lendas que circulam pela internet está a de que só escreve review quem está descontente. A pesquisa da Horizon Research Publishing, de 2013, desmente isso. Mais de 57% dos participantes afirmam terem escrito pelo menos um review online; das avaliações, 77% eram positivas, 10% negativas e 12% neutras. Além disso, apenas 11,54% do público deixa de fazer uma compra após ler uma crítica ruim.

O review é um ativo tão importante que estimula a criação de negócios baseados nele. Existem até mesmo pessoas que se especializam em examinar produtos de determinados segmentos. Muitos canais do Youtube e perfis do Instagram ganham fama fazendo análises de mercadorias e marcas. O canal de vídeo Be!Tech, por exemplo, avalia artigos eletrônicos e relacionados à tecnologia e já conta com mais de 650 mil inscritos. Também existem páginas de reviews sobre maquiagem, jogos de videogame, entre muitas outras.

Os benefícios das avaliações para o seu negócio

Acompanhar e estimular comentários e avaliações dos produtos é fundamental para os lojistas que almejam ganhar visibilidade e fazer sucesso nos e-commerces. A lista de benefícios que essa ferramenta oferece é grande e abrange diversos aspectos. O primeiro deles é a valorização da experiência do comprador. Ao responder os reviews, você esclarece as dúvidas dos clientes e demonstra que a opinião deles importa, sim.

Os comentários também são uma importante fonte de informações. Eles servem de feedback e auxiliam o lojista a identificar pontos fortes e fracos do produto e da empresa, no caso de atraso na entrega, por exemplo. A partir disso, fica mais fácil definir mudanças – nas características dos produtos, preço, formas de envio, etc. – e estratégias para melhorar a aceitação da marca.

Mesmo os reviews ruins são importantes. Uma pesquisa da Reevoo afirma que 68% do público acredita mais nas avaliações que contêm pontos positivos e negativos do que naquelas que só trazem elogios. Por isso, não censure a opinião dos clientes.

Além de tudo o que já foi dito, os reviews ajudam o site do lojista a ficar melhor ranqueado no Google e melhor posicionado nos marketplaces. O conteúdo produzido pelo usuário (user-generated content) é levado em consideração pelos buscadores. Em relação às lojas online, quanto melhor avaliado você for, mais alta será sua reputação – ela amplia a visibilidade dos anúncios, favorecendo a venda.

Você também pode usar os reviews como “propaganda” para sua empresa. Ao divulgar comentários sobre o seu produto, outras pessoas sentem-se estimuladas a fazer o mesmo. Além de publicar as avaliações em redes sociais e sites, algumas companhias levam os reviews online para o mundo físico, com adesivos e banners, por exemplo.

Veja como conseguir mais reviews

A seguir, você confere o passo a passo de como conquistar mais (e bons) reviews:

1. Ofereça um serviço completo e de qualidade. Mais do que adquirir um produto de qualidade, o cliente quer ter uma experiência prazerosa. Por isso, capriche no atendimento, que também deve ser focado no pós-venda.
2. Não censure comentários. Além de desestimular a participação do público, isso pega mal para a empresa – manter a confiança entre as duas partes é imprescindível. Críticas negativas não são agradáveis, mas fazem parte do cotidiano dos lojistas. Então, esteja aberto a elas.
3. Divulgue reviews para atrair novas avaliações. Isso demonstra sua preocupação com a opinião dos consumidores e estimula a colaboração de outras pessoas. Uma dica para incentivar a participação é colocar uma mensagem de agradecimento na embalagem do produto, convidando o cliente a fazer um comentário e compartilhá-lo com os conhecidos. Você também pode fazer isso via e-mail.
4. Envie produtos para canais especializados em reviews no Youtube, Instagram e outras redes sociais. Como explicamos anteriormente, tem se popularizado o trabalho de “avaliadores” de produtos e serviços. Essa é uma boa forma de você divulgar sua marca e alcançar novos públicos.
5. Apresente as mudanças originadas por reviews. Vamos imaginar o seguinte: um lojista que vende camisetas em um e-commerce recebeu reclamações relacionadas à qualidade do tecido. Depois de passar a usar malhas de melhor qualidade, ele pode divulgar isso para mostrar que a satisfação do cliente é sempre prioridade.

Como lidar com os feedbacks

Quando o assunto é review online, a palavra-chave é gentileza. Nunca seja agressivo ao conversar com os clientes. Isso será fatal para sua empresa: além de perder clientes, sua marca ficará com má fama e, dependendo da situação, você poderá ser até ser punido legalmente.

Também responda a todos os comentários e procure auxiliar o usuário da melhor forma possível. Com relação às críticas negativas, justifique seu trabalho, mas ofereça suporte e, em caso de problema com a mercadoria, demonstre que se trata de uma situação isolada.

Uma maneira interessante de trabalhar com esses feedbacks é produzir conteúdos relacionados aos questionamentos e críticas que você recebeu. Você pode fazer isso em um site ou blog. Escreva posts que esclareçam as dúvidas do público e valorizem o seu produto. Use as avaliações como fonte de inspiração para os textos.

Também recomendamos que você fique atento a reviews falsos. Uma forma eficaz de evitar mensagens fake é solicitar que o usuário faça login em alguma rede social. Outra possibilidade é permitir que o público faça uma curadoria, avaliando os comentários como úteis ou não. Junto a isso, algumas ferramentas podem ajudar você a analisar a veracidade dos comentários, como o Reviewr e o Trustvox.

Reviews dão credibilidade à sua marca e cativam o público

Os clientes amam compartilhar experiências, e os reviews são uma forma de eles fazerem isso. Os comentários funcionam como termômetro que indica o desempenho da sua empresa. Eles apontam pontos fortes e fracos do seu negócio e podem ajudar você a criar novas estratégias. Por isso, veja as avaliações como suas parceiras.

Não tenha medo dos reviews ruins. Toda empresa está sujeita a erros e deve saber lidar com eles. Ao invés de desmotivarem o lojista, as críticas devem ajudá-lo a aperfeiçoar seu trabalho. Pensando nisso, não censure os comentários – isso quebra a relação de confiança entre empresa e cliente.

Uma coisa é certa: os benefícios das avaliações são muito maiores do que os prejuízos. Porém, é preciso ter atenção ao “administrar” os comentários do público. Ser respeitoso, gentil e prestativo é muito importante para garantir a satisfação do consumidor.

Passando por todos esses pontos, você conseguirá cativar ainda mais os clientes e beneficiar sua empresa com os reviews.

Gostou deste material? Então aproveite para ler nosso post sobre devolução e arrependimento de compra no e-commerce.