Um dos pontos cruciais para o sucesso nas vendas em marketplaces é a construção de uma reputação qualificada. É por meio dela que os clientes vão adquirir mais confiança para finalizar a compra, ao mesmo tempo em que este será o caminho para sua marca ganhar maior visibilidade. Uma imagem positiva também é decisiva para que seus produtos se destaquem nos canais de venda, garantindo a presença na buy box.
Os marketplaces se tornaram grandes vitrines, onde os potenciais clientes podem conhecer mais sobre as mercadorias que estão sendo anunciadas. Segundo a pesquisa da Ebit/Nielsen, apenas no primeiro semestre de 2020 o comércio eletrônico faturou R$ 38,8 bilhões, sendo 47% a mais que no ano anterior. Desses valores, 78% do faturamento é proveniente dos varejistas de marketplace, no total de R$ 30 bilhões.
Nos marketplaces, a reputação de uma loja costuma ser avaliada conforme critérios de nota e depoimentos. Esses dados são públicos e os lojistas não têm nenhum poder de influência sobre essas informações. Eis um exemplo:
Curiosamente, esse é um dos pontos mais negligenciados pela maioria dos vendedores, seja por desconhecimento ou por falta de tempo para gerenciar esta etapa do negócio. Apesar disso, a manutenção de uma reputação qualificada não exige tanto esforço, e pode gerar um impacto altamente positivo sobre as vendas. Neste post, vamos mostrar quais são os atributos essenciais para construir uma imagem positiva da sua marca perante o mercado.
O que é reputação e a sua importância dentro de um marketplace
O conceito de reputação está relacionado a um vínculo de confiança criado entre clientes e empresas. Nele, são consideradas a imagem do negócio e de seus produtos para obter notoriedade e posicionamento perante a concorrência.
O comércio eletrônico tem evoluído, impactando significativamente as vendas no varejo. No entanto, o empresário precisa se preocupar com a sua reputação no marketplace, caso utilize esse canal de vendas. Entre os quesitos considerados importantes, estão:
- bom atendimento;
- qualidade dos produtos vendidos;
- entregas no prazo;
- transparência nos processos;
- opinião de outros clientes;
- entre outros detalhes.
É com esses quesitos que os consumidores descrevem suas percepções dentro do marketplace, inclusive dando notas sobre a loja vendedora, formando a reputação do vendedor. Todavia, isso não quer dizer que falhas ou erros não possam ocorrer, porém, o vendedor deve oferecer uma comunicação direta com os clientes, demonstrando que desejam solucionar o problema, afim de reverter uma possível má impressão.
Essas atitudes elevam a reputação e trazem uma imagem positiva que poderá ser compartilhada pelos consumidores com outras pessoas. Portanto, humanize o seu atendimento para que o comprador se sinta tranquilo e seguro ao negociar com a empresa.
Atenda bem aos clientes, tenha empatia e seja proativo diante das reclamações. Isso melhorará a satisfação dos consumidores com a compra.
Veja algumas ações que podem auxiliar na reputação dentro do marketplace
Os algoritmos dos marketplaces consideram as reputações para destacarem os produtos de um lojista no buy box, ou seja, no espaço de destaque de uma oferta. Então, aprenda como ser estar bem posicionado para vender mais. Vamos lá?
Oferecer produtos de qualidade
Esse item parece básico, mas nem sempre é observado. A experiência final do consumidor com a sua loja ocorre quando ele entra em contato com o produto.
Quando alguém faz uma compra pela internet, espera com ansiedade o produto que adquiriu. Já imaginou, depois de tanta espera, o consumidor perceber que o item que recebeu não é o mesmo que comprou? Isso gerará frustração e insatisfação com a loja.
Para evitar que casos como esses ocorram, o lojista precisa ter critérios em relação aos fornecedores. Ainda é conveniente colher opinião junto aos consumidores sobre o que acharam das mercadorias recebidas. Tanto imagem quanto descrição precisam estar de acordo com o produto para mostrar transparência.
Uma boa prática é conferir a qualidade de todos os produtos antes de oferece-los para a venda. Vale a pena fazer testes de qualidade, verificar a avaliação dos clientes sobre o item e definir critérios para a escolha de fornecedores.
Além disso, também é importante separar corretamente os produtos comprados pelos consumidores. Se comprou uma camiseta azul, não pode ser enviada uma camiseta branca, o que pode causar avaliações negativas e problemas na reputação da loja.
Frete ágil e com qualidade
Não adianta vender produtos de qualidade se a entrega não é pontual. O lojista precisa ser transparente com o cliente, estimando prazos reais de entrega e sendo ágil para informar e justificar possíveis atrasos no frete do produto. Do contrário, o consumidor também poderá ficar frustrado, o que pode gerar comentários negativos sobre a loja.
Outro aspecto relevante é a qualidade nas entregas. O produto não pode ser entregue quebrado ou danificado. Para isso, vale a pena investir em uma embalagem segura e de qualidade, que reduza os riscos durante o transporte. Faz diferença nessa etapa adotar o overdelivering, fornecendo algum benefício extra, como um brinde ou mesmo uma mensagem de agradecimento.
Excelência no atendimento
O jeito mais fácil de construir uma reputação positiva é fornecendo um atendimento de excelência ao consumidor. Isso deve acontecer desde o primeiro contato com o consumidor, quando muitas vezes ele ainda possui várias dúvidas sobre o item anunciado. Respostas atenciosas e educadas, redigidas em linguagem formal, fazem toda a diferença. O diálogo não deve ser robotizado, com respostas genéricas e iguais para todos.
Esse aspecto se torna ainda mais importante no pós-venda, quando o cliente apresenta alguma queixa ou reclamação. A abordagem para a solução do problema deve ser amistosa, como foco na busca por soluções. Com essa postura o risco de avaliações negativas cai drasticamente.
Vendedores experientes e qualificados
Muitas vezes o cliente avalia determinado produto sob incerteza, sem saber se aquele item atende plenamente suas necessidades, ou se determinado modelo possui o melhor custo benefício. Nesta hora é fundamental que os vendedores também saibam atuar como consultores, tendo conhecimento pleno sobre todos os detalhes do produto.
Como a interação dentro dos marketplaces é limitada, essa troca de informações pode ser realizada dentro da estratégia de inbound marketing. Utilizar as redes sociais ou até mesmo um blog para compartilhar conhecimento sobre os produtos pode ajudar a transformar sua marca em uma autoridade acerca de determinado tema, gerando um estímulo extra para que o cliente realize a compra.
Venda com preços competitivos
No marketplace os produtos vendidos são iguais ou muito parecidos, consequentemente, além de fornecer bom atendimento, sua empresa deve praticar preços competitivos interessantes para vencer a concorrência.
Também, aproveite para fazer pesquisas dos valores praticados e fique atento para que os preços baixos e comissões não prejudiquem o seu negócio. Dessa maneira, ao associar os dois benefícios, você terá maiores chances de conseguir boas avaliações e indicações, melhorando a reputação. Isso, ainda, significa que é possível operar com menor lucro e compensar essa perda na escala de vendas.
Invista na reputação e fature mais nos marketplaces!
Muitas vezes o esforço nessas diferentes frentes para se tornar uma autoridade leva muitos lojistas a considerarem inviável a venda em marketplace. Entretanto, com ações simples e o foco no cliente pode-se obter um resultado altamente positivo sem grandes perdas.
Nesta hora vale lembrar de uma frase muito popular que diz: “uma reputação leva anos para ser construída, mas pode ser destruída em segundos”. Por essa razão, a busca por uma imagem positiva precisa ser a obsessão de todos os lojistas que atuam no segmento de vendas pela internet.
Quer saber como funcionam as regras de reputação no Mercado Livre, na B2W e no Magazine Luiza? Então acesse este post produzido pelo nosso parceiro Magis5!
