A queda nas vendas é a dor de cabeça que nenhuma loja deseja ter. Os motivos para que ela ocorra podem ser os mais diversos. Afinal, qualquer negócio enfrenta desafios como a alta concorrência pela atenção dos consumidores ou um portfólio de produtos sem gestão eficiente.
Para fortalecer a reputação da sua marca, posicionar-se como referência no segmento de atuação e, é claro, vender mais, é preciso utilizar as plataformas e ferramentas ao seu alcance. Uma delas, sem dúvidas, é o WhatsApp. Esse aplicativo pode ser muito útil para se comunicar com os clientes em potencial, criar uma relação mais próxima e, assim, aumentar as chances de sucesso.
Esse desafio, porém, não é simples de ser superado, já que as abordagens não podem ser feitas de qualquer maneira e é necessário conhecer a fundo essa plataforma. Que tal, então, de tirar todas as suas dúvidas sobre essa rede social e descobrir como vender pelo WhatsApp👉 Continue a leitura deste artigo completo sobre a ferramenta e melhore o desempenho da sua loja!
Quais são os motivos para vender pelo WhatsApp?
O consumidor está mais exigente, e os concorrentes, cada vez mais capacitados para oferecer experiências satisfatórias aos seus clientes. Sendo assim, é preciso se atualizar e se preparar para aumentar o desempenho de vendas do seu e-commerce. Uma forma eficiente de fazer isso é utilizando o WhatsApp como ferramenta de comunicação com os clientes.
Quais, exatamente, são as razões para adotar o aplicativo como meio de venda? De acordo com dados levantados pela App Annie, o WhatsApp já é o app mais utilizado em todo o mundo em smartphones iOS e Android. Sendo assim, como ignorar a quantidade de consumidores em potencial que utilizam esse canal?
Em um ambiente competitivo, a presença digital se torna fundamental para apresentar a sua marca e os seus produtos. Dados do próprio WhatsApp dão conta de que mais de 2 bilhões de usuários têm o aplicativo instalado em seus smartphones. No Brasil, os números são ainda mais impressionantes: 98% das pessoas com celular utilizam essa ferramenta diariamente.
Quer mais um motivo para descobrir como vender pelo WhatsApp? A pesquisa da Global Mobile Consumer Survey Brasil indica que 80% dos usuários brasileiros o utilizam, no mínimo, uma vez a cada hora. Resumindo: os consumidores estão presentes regularmente nessa ferramenta. Por isso, você deve considerar uma estratégia de vendas para o app.
Além disso, um levantamento feito pela Câmara dos Deputados e pelo Senado identificou que o WhatsApp é muito utilizado pelos usuários que buscam informações. Ou seja, o aplicativo não é só um meio de lazer — como é, por exemplo, o Snapchat. Com o Whatsapp, os usuários estão dispostos a se informar sobre produtos e/ou serviços.
Se você quer fortalecer a presença da sua marca e criar mais um canal eficiente de relacionamento com quem já é seu cliente e aqueles que podem virar, o WhatsApp é uma excelente opção. Com as técnicas certas e um planejamento adequado, é possível melhorar o desempenho de vendas do seu e-commerce mesmo em períodos de comércio parado.
O que é e como funciona o WhatsApp Business?
A boa notícia é que o app também oferece uma versão para as empresas — equivalente, por exemplo, ao Instagram para negócios. O WhatsApp Business é a forma mais profissional e eficiente de utilizar a ferramenta para vendas. Portanto, se você deseja aprender como vender pelo WhatsApp, o primeiro passo é conhecer esse recurso.
Gratuito, o WhatsApp Business foi pensado justamente para quem quer aumentar as vendas com a ferramenta e ter o controle sobre tudo o que é enviado. Os recursos são quase iguais aos da versão pessoal do aplicativo. Algumas funcionalidades extras, porém, permitem que você faça o trabalho de prospecção, negociação e fechamento de vendas com mais profissionalismo.
Primeiro, é possível criar o que é chamado de perfil comercial. Nele você consegue colocar as informações mais importantes sobre o seu negócio. Pode ser o endereço da sua loja física, o e-mail para contato ou o link para o seu e-commerce. Dessa forma, você cria mais um canal para que os interessados entrem em contato com a sua empresa.
Outro recurso significativo é o controle de estatísticas. Assim como é organizado e monitorado o disparo de mensagens na sua estratégia de e-mail marketing, você pode fazer com o WhatsApp Business. Com essa funcionalidade, sempre será possível conferir quantas e quais mensagens foram enviadas, entregues e lidas.
Tudo isso fornece informações relevantes para entender o que está funcionando, o que precisa ser aprimorado e, é claro, o desempenho geral da sua abordagem por meio dessa ferramenta. Se perceber que esses dados têm sofrido uma queda considerável, talvez seja a hora de rever o planejamento, levando em conta adotar outra atuação, por exemplo.
Além disso pensando em facilitar o seu trabalho no aplicativo, o WhatsApp Business permite o acesso a uma ferramenta de mensagens. Em relação à automatização, é possível fazer o mesmo procedimento adotado na sua página do Facebook, por exemplo. Dessa forma, todo o seu esforço é agilizado, evitando desperdício de tempo ao responder a seus clientes.
Iniciando as vendas pelo WhatsApp
Neste tópico estão as primeiras etapas para que você comece a utilizar a ferramenta adequadamente.
Configurar um WhatsApp Business
Baixe o aplicativo do WhatsApp que traz funcionalidades específicas para negócios e está disponível gratuitamente na Play Store (para Android) e App Store (para iOS). Abra o programa, toque em “Concordar e Continuar” e permita acesso a contatos, fotos e arquivos.
Após, insira e confirme o número de telefone comercial da empresa, que pode ser um telefone fixo ou móvel. Caso as mensagens sejam perdidas ou o dispositivo seja trocado, é possível fazer backup (cópia de segurança) de todas as mensagens a partir do número de telefone informado.
Há outras informações que podem ser editadas no perfil para trazer mais credibilidade ao negócio, como:
- localização da empresa;
- tipo do negócio;
- segmento;
- e-mail para contato (é recomendável colocar o e-mail de atendimento ou suporte);
- link para o site oficial da empresa;
- breve descrição dos produtos ou serviços oferecidos.
Estruturar mensagens prontas
O WhatsApp Business permite a inclusão de mensagens prontas que são enviadas automaticamente aos clientes em determinadas situações. Para isso, acesse o menu de três pontos no canto superior direito e acesse “Ferramentas Comerciais”. Há três tipos de mensagens que podem ser editadas:
- mensagem de ausência: enviada quando o negócio está fechado ou não há atendentes disponíveis;
- mensagem de saudação: usado no primeiro contato que a empresa tem com o cliente;
- respostas rápidas: mensagens que geralmente respondem à maioria das dúvidas dos clientes.
Para responder aos seus clientes no WhatsApp com ainda mais agilidade no dia a dia, é possível definir atalhos para localizar as respostas rápidas definidas, poupando seu tempo. Assim, ao digitar o atalho (até 25 caracteres) ou palavra-chave (até 15 caracteres) a resposta será incluída na tela e você pode enviá-la ao seu cliente.
Mas saiba que existem certas limitações que podem impedir que essas respostas sejam incluídas, são elas:
- há um limite de 50 respostas rápidas;
- todos os atalhos devem começar com “/”;
- não se pode incluir caracteres especiais (como # e !);
- cada espaços no começo e final dos atalhos são removidos;
- só podem ter 3 palavras-chave para cada resposta rápida.
Usar etiquetas para o funil de vendas
Pode-se adicionar uma etiqueta à conversa para classificar o cliente. O WhatsApp Business traz algumas etiquetas prontas, como “Novo Cliente”, “Novo Pedido”, “Pago”, entre outros, mas é possível criar etiquetas no menu “Ferramentas Comerciais”.
Esse recurso pode ser utilizado, por exemplo, para definir em qual etapa do funil de vendas cada cliente se encontra, facilitando a identificação de consumidores novos, que já se engajarem com a marca ou já são fidelizados.
Implementar o WhatsApp Business API
API é uma interface que faz com que diferentes sistemas se integrem, trocando informações automaticamente. O WhatsApp Business disponibiliza uma API que permite conexão com outros sistemas para ampliar suas funcionalidades, como o uso de Chatbots, inteligência artificial que comunica automaticamente com o cliente, possibilitando que o atendimento fique disponível por 24 horas.
Utilizar a API acrescenta um selo de conta verificada no contato da marca, informando aos clientes que se trata de marca autêntica. Isso evita que os consumidores desconfiem que se trata de fraude ou tentativa de golpe.
O Tiny ERP é parceiro do ZapCommerce, uma plataforma que possibilita vender por aplicativos de troca de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct. A utilização dessa solução traz mais vantagens às vendas pelo WhatsApp, você pode conferi-las neste conteúdo.
Como montar um planejamento de vendas pelo WhatsApp?
Você já entendeu a importância de fortalecer a presença da sua marca nesse meio. Que tal, então, descobrir como montar o seu planejamento estratégico para vender pelo WhatsApp? Confira algumas dicas, coloque-as em prática e potencialize os resultados do seu negócio!
Defina metas
Todo planejamento deve começar com metas claras e possíveis de serem alcançadas. Afinal, qual é a razão para começar a investir em técnicas para vender pelo WhatsApp? Essa é a primeira pergunta que deve ser respondida. Para fortalecer a presença da sua marca? Para despertar o interesse de mais clientes em potencial? Ou apenas para adicionar mais uma possibilidade de contato?
A partir das respostas, você pode definir suas metas. Quanto planeja vender pelo aplicativo? Com quantos clientes você tem autorização para se comunicar via WhatsApp e consegue impactar com mensagens e conteúdos? Defina números alcançáveis, principalmente no início da aplicação da estratégia, evitando o desânimo.
Peça autorização
Como dito acima, é preciso pedir autorização aos usuários para enviar mensagens pelo WhatsApp. Diferentemente do Facebook, Instagram ou e-mail, esse software é muito mais pessoal.
O seu uso, na maioria das vezes, é voltado para conversas privadas. Por isso, é preciso bastante cuidado ao abordar o consumidor, garantindo ao máximo a sua privacidade. A ideia é não ultrapassar nenhuma barreira.
Isso pode acabar criando um problema, ao invés de aumentar as suas vendas. Sem autorização, é possível que o cliente se sinta violado e, além de não realizar a compra, deixar de vez de comprar e confiar no seu negócio. Isso pode causar um dano difícil de ser reparado na reputação da sua marca.
Categorize os clientes
Assim como você categoriza os seus produtos, para facilitar a experiência do consumidor, também pode categorizar os contatos que tem em mãos. Dessa forma, fica muito mais fácil organizar as estratégias, garantindo as maiores chances de conseguir conversões ao enviar mensagens.
Uma dica é separar os clientes fiéis, aqueles que compraram e nunca mais retornaram, e também os contatos que ainda não fizeram nenhuma compra. O objetivo dessa segmentação é conseguir direcionar as mensagens com mais precisão. Afinal, enviando o conteúdo certo para despertar o interesse no usuário em finalizar uma nova compra, todo o processo será facilitado.
Para quem já comprou, por exemplo, a sua relação pode ser mais próxima e humanizada. Aos poucos, vá criando comunicações customizadas para cada tipo de público. Dessa forma, na hora da abordagem, o cliente se sente mais confortável e foca apenas na mensagem.
Crie listas de transmissão
Com essa lista de clientes realizada é possível criar listas de transmissão pensadas para causar um maior impacto em quem receber a sua mensagem. Afinal, o usuário é bombardeado por anúncios 24 horas por dia. Se o seu conteúdo não for do interesse dele, quais são as chances de o consumidor dar a devida atenção àquilo que você está oferecendo?
A partir das listas de transmissão, você também pode personalizar as mensagens enviadas para um grupo que comprou o mesmo produto. Suponha que você tenha vendido um celular para alguns clientes e, agora, conta com um fone de ouvido compatível. Ao oferecê-lo para quem já tem o primeiro item, as chances de conversão se tornam maiores.
Determine um cronograma de envios
Além de todas essas etapas, é preciso organizar o que e quando você vai enviar para os seus clientes. Não basta ter os contatos se for lançar mensagens sem muito sentido para eles. No caso de redes sociais, o calendário editorial é importante para o sucesso da estratégia, certo? Isso também vale para quem quer saber como vender pelo WhatsApp.
Identifique quais são as suas maiores necessidades e os produtos que deseja negociar e crie pequenos fluxos para determinados grupos de contatos. Dessa forma, você vai conseguir aumentar a precisão da abordagem. A partir da criação do cronograma de envios você poderá evitar que o consumidor fique irritado com o número de mensagens ou mesmo com o conteúdo delas.
Quais são as melhores práticas para intensificar as suas vendas?
Após esse planejamento, é hora de intensificar as vendas. Por isso, foram separadas algumas dicas que vão facilitar a sua atuação e, como consequência, aumentar a eficiência das suas mensagens. Confira!
Foque no relacionamento com o cliente
Ao utilizar o WhatsApp como ferramenta de venda, você deve ter como principal objetivo a construção de um relacionamento mais sólido e natural. Afinal, esse é um canal muito pessoal, e ter a autorização do cliente para encontrá-lo por meio do aplicativo deve ser aproveitado ao máximo. Por isso, pense sempre em construir uma relação mais próxima com quem está do outro lado da conversa.
A empresa pode enviar diferentes materiais diretamente para seus leads (processo chamado de nutrição) pelo WhatsApp, como imagens, vídeos (arquivos no formato “.mp4” ou YouTube) e PDFs contendo eBooks, infográficos etc.
Com a ajuda da etiqueta que pode ser inserida em cada contato, pode-se identificar em qual estágio do funil cada lead se encontra e compartilhar os conteúdos adequados.
Lembre-se de que você está falando com o consumidor, e não com um amigo ou familiar. Portanto, por mais que tenha maior liberdade para se comunicar pelo app, isso não significa que você deva utilizar gírias ou palavrões e nem enviar qualquer tipo de meme. Enfim, o relacionamento ainda é profissional, e é preciso obter proveito dele da maneira certa.
Envie conteúdos relevantes
A internet está repleta de conteúdos sobre os mais variados assuntos. O usuário, sem dúvidas, é impactado diariamente por muitos deles. Para deixar esse contexto ainda mais complicado, estudos mostram que o tempo médio de atenção do ser humano é cada vez menor — atualmente, está próximo de 8 segundos.
Mais do mesmo não vai cativar quem está recebendo aquela mensagem. Sendo assim, o foco deve ser direcionado à produção de conteúdos relevantes para o usuário. Entenda o que ele procura, o que pode ser útil e envie materiais com maior chance de sucesso.
Ofereça suporte pelo WhatsApp
Assim como você deve utilizar o WhatsApp para vender, ele também é a plataforma ideal para oferecer suporte aos clientes. Para quem planeja adotar uma estratégia de comunicação com múltiplos canais, o aplicativo pode ser mais um. Muitas vezes, o cliente não quer ligar ou esperar por uma resposta de e-mail, e o app acelera esse processo.
Portanto, divulgue o seu número e deixe bem claro que o consumidor também pode utilizar a plataforma para esclarecer dúvidas, solicitar trocas ou pedir orientações. A ideia de se aproximar dos usuários é justamente mostrar que você está disposto a ajudá-los, certo?
Utilize o recurso do status
Assim como o Instagram permite o envio de imagens que vão ser exibidas durante 24 horas, o WhatsApp conta com a funcionalidade de Status. Essa é uma excelente maneira de compartilhar informações importantes com os seus clientes, como comunicados sobre a abertura da loja, novos produtos e promoções.
Como a mensagem não é entregue diretamente para o consumidor, você consegue adicionar informações diariamente no Status da sua conta. Assim, apenas quem quiser vai visualizar a mensagem, sem importunar aqueles que não desejam receber propagandas, por exemplo. Ao mesmo tempo, o interessado pode entrar em contato de forma mais rápida para fechar uma venda.
Treine a sua equipe
Por ser uma conta empresarial, mais de um vendedor consegue utilizar o WhatsApp para conversar com os consumidores. Caso essa seja a sua situação, é importante não se esquecer de oferecer o treinamento adequado para profissionais da sua equipe. Lembre-se de que o cliente quer a mesma experiência em qualquer momento do contato e vai perceber a diferença na qualidade.
Portanto, assegure-se de que todos estejam treinados e mostre o que não pode ser feito, assim como as práticas mais adequadas — oriente quem for utilizar o WhatsApp. Dessa forma, a tendência é que o consumidor nem perceba que está falando com outro vendedor, assegurando o alto nível e qualidade do atendimento.
Quais ferramentas podem otimizar o seu trabalho?
Além dos recursos que o próprio WhatsApp oferece, existem algumas soluções no mercado que podem otimizar o processo de vendas por meio o aplicativo. O principal deles é o WhatSite, que potencializa todas as funcionalidades e as tornam ainda mais eficazes para a empresa. Além disso, possibilita que vários atendentes trabalhem ao mesmo tempo, por exemplo.
A ideia é otimizar o contato com o consumidor, facilitando o controle de tudo o que é feito nessa plataforma. Assim, aumenta-se a eficiência da sua estratégia de vendas no WhatsApp. O outro fator em que você deve ficar de olho é a qualidade das suas imagens, já que os estímulos visuais são importantes nesse app.
Caso não tenha tempo, expertise ou equipe dedicada para isso, o Canva é um ótimo recurso para agilizar esse trabalho e garantir a qualidade das imagens. Tenha em mente que é preciso criar diferenciais para chamar a atenção e cativar seus contatos. Uma produção ruim pode criar desconfiança no consumidor.
Como fazer a análise dos resultados da estratégia?
Com todas essas estratégias e práticas para vender pelo WhatsApp, também é preciso monitorar o desempenho alcançado na plataforma. Como mostrado, o WhatsApp Business já facilita bastante o trabalho, mas é preciso saber como realizar essa análise. Ou seja, o que fazer com essas informações mais relevantes.
O primeiro fator a ser considerado é a taxa de recebimento. Esse dado vai indicar, por exemplo, quais números estão desatualizados ou até mesmo se suas mensagens foram bloqueadas, permitindo que você atualize a base de inscritos. Em seguida, está a taxa de abertura, que também pode ser de leitura.
Por meio delas, você consegue identificar qual é a porcentagem, por exemplo, dos usuários que receberam as mensagens e tiveram interesse em abri-las. O mais significativo, porém, é a taxa de resposta, que é um excelente indicador para mostrar se as suas abordagens estão, de fato, causando o engajamento esperado.
Quais são os principais erros ao vender pelo WhatsApp?
Agora que você já sabe como vender pelo WhatsApp, que tal entender quais práticas devem ser evitadas para não prejudicar o desempenho da sua estratégia?
Não crie grupos
Se os usuários do WhatsApp não gostam de ser colocados em grupos sem autorização nem mesmo por amigos e familiares, imagine por uma empresa. Por isso, priorize, por exemplo, a utilização de listas de transmissão, como comentado acima. Aliás, os consumidores querem conteúdos cada vez mais personalizados. Não vai ser criando grupos que você conseguirá oferecer isso.
Evite o envio de áudios
Os áudios são bastantes utilizados pelos usuários, mas é preciso ter cuidado ao enviá-los por meio de sua conta empresarial. Especialmente quando as mensagens forem muito longas, o consumidor pode perder o interesse pelo que você tem a falar. Por isso, caso queira utilizá-los, pergunte ao cliente se ele não se incomoda com esse formato.
Não faça spam em nenhuma hipótese
O spam — acrônimo derivado da expressão em inglês "Sending and Posting Advertisement in Mass", traduzido em português como "Enviar e Postar Publicidade em Massa" — já é algo negativo em uma estratégia de e-mail marketing. Em um canal privado como o WhatsApp, torna-se ainda pior.
Por isso, comunique apenas o necessário com os seus contatos. Para tanto, evite ao máximo o envio de mensagens generalizadas ou que possam ser desinteressantes, criando distrações para o consumidor e prejudicando a sua marca.
Qual é a importância de respeitar a privacidade do usuário?
Agora que você já sabe como vender pelo WhatsApp, também é preciso tomar alguns cuidados para não prejudicar a imagem da marca ao tentar melhorar seus números. Afinal, diferentemente do e-mail, por exemplo, o aplicativo é uma ferramenta ainda mais pessoal. Por isso, é preciso respeitar ao máximo a privacidade do usuário e sempre pedir a autorização para se comunicar por esse canal.
Uma abordagem insistente leva à perda de vendas, já que o consumidor pode se sentir incomodado e comentar com outras pessoas sobre essa postura. Assim, a reputação da loja poderá ser completamente prejudicada. Por isso, você não deve, de forma alguma, simplesmente abordar o cliente pelo WhatsApp.
Lembre-se de quebrar o gelo com o consumidor enviando um e-mail, fazendo uma ligação ou até pedindo para ele adicionar seu número no app. Existem diversas formas de não ser invasivo ao tentar vender pelo WhatsApp, então use a sua criatividade para fazer isso. Com esses cuidados e todas as dicas deste artigo, a tendência é que o seu desempenho cresça cada vez no aplicativo!
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