O mundo virtual está em constante evolução. Por essa razão, a forma como as empresas fazem negócio nesse ambiente também muda. Os consumidores estão cada vez mais conectados, e isso faz com que a importância do atendimento online esteja em evidência.
Hoje em dia, oferecer um suporte de qualidade já pode ser considerado imprescindível para quem deseja ter sucesso nas vendas. Segundo uma pesquisa feita pelo Salesforce, 64% dos clientes desejam comprar em empresas que atendam às suas necessidades em tempo real.
Para ajudar os empreendedores que desejam investir no atendimento online, preparamos este post, em que falamos sobre os benefícios dessa estratégia e mostramos como dar os primeiros passos. Confira!
As principais formas de atendimento online
Existem, no mercado digital, diversas opções de atendimento online. Cada uma delas tem suas vantagens e desvantagens, e, antes de escolher em quais investir, é preciso conhecer bem o cliente e saber em quais canais ele está presente.
Mais à frente falaremos sobre isso, mas é interessante saber quais são as principais opções de suporte online. Vamos lá:
- Chat
- Redes sociais
- Videoconferência
- Comunidades e fóruns
A importância de investir em atendimento online
Com as estratégias de marketing digital, o atendimento online pode ajudar a conquistar e reter mais clientes. Isso é especialmente válido no e-commerce, já que a grande concorrência torna os preços muito competitivos, e é preciso ter outros diferenciais para atrair a atenção do consumidor.
Veja a lista que preparamos com os principais benefícios do atendimento online!
Redução de custos
Quando falamos em implementar novos sistemas, o empreendedor pode se assustar e achar que tudo isso vai trazer novos gastos para a empresa. No entanto, o investimento em atendimento online costuma ser pequeno quando comparado à contratação de uma equipe com esse fim.
O primeiro motivo para que isso aconteça é que nem todas as dúvidas dos clientes precisam de um atendente humano para serem resolvidas. Hoje em dia, existem diversas opções de chatbots no mercado, que são ferramentas programadas antecipadamente para responder a determinadas perguntas.
Segundo dados divulgados pela NewVoiceMedia, e-mail e chat online custam cerca de 40% menos do que uma ligação.
Retenção de clientes
O suporte online é uma excelente estratégia para deixar os clientes satisfeitos. Ainda segundo a pesquisa divulgada pela NewVoiceMedia, 50% dos consumidores dizem fazer negócio novamente com uma marca após uma experiência positiva de atendimento.
Por isso, é muito importante garantir que a empresa ofereça um atendimento acima da média para conseguir se destacar entre os concorrentes. O suporte online permite que a marca capte informações sobre cada cliente e crie inteligência para oferecer um acompanhamento personalizado e, consequentemente, mais satisfatório.
Maior agilidade no atendimento
Os consumidores já não querem mais gastar tempo em um canal de atendimento tentando tirar dúvidas ou resolver problemas. É por isso que todo suporte precisa ser muito ágil.
Essa característica é vantajosa tanto para o público quanto para a empresa. Enquanto o cliente consegue solucionar seus problemas rapidamente e fica satisfeito com o serviço oferecido, a marca atende a mais clientes em menos tempo e ganha eficiência do processo.
Para que isso aconteça, é essencial que a companhia conheça bem o seu consumidor e as suas dores. Assim, pode oferecer as soluções adequadas no menor tempo possível.
É imprescindível iniciar o suporte online com qualidade
Antes de explicarmos como começar a implementar o suporte online em uma empresa, é muito importante falarmos sobre a qualidade do serviço prestado. Segundo dados da Forum Corporation, 70% dos clientes abandonam marcas de que gostavam por causa de mau atendimento.
É por isso que, antes de investir nessa nova funcionalidade, é preciso certificar-se de que é possível fazer um bom trabalho e dar conta da demanda. Para que isso aconteça, é fundamental escolher bem os canais de comunicação e ter mão de obra suficiente para atender todos os clientes. Veja como dar início a esse processo em uma empresa!
Escolha bem os canais
Como já falamos, a escolha dos canais de suporte é crucial para o sucesso da estratégia. Se os clientes preferem usar o Instagram, por exemplo, não adianta montar uma grande estratégia de atendimento pelo Facebook.
Para fazer uma boa escolha, estude o mercado e faça um levantamento das preferências do público. Se achar necessário, entre em contato com um grupo de clientes por telefone e pergunte se pode fazer alguns questionamentos sobre os hábitos de consumo. Ouvi-los é sempre a melhor maneira de otimizar os serviços e produtos oferecidos.
Acompanhe indicadores
Medir o desempenho do atendimento também é significativo para que as boas práticas sejam otimizadas e o que não está dando certo seja descartado. Há alguns indicadores que ajudam a medir o desempenho da operação de suporte online. Os principais são o Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e o Net Promoter Score (NPS).
O primeiro diz respeito à duração média dos acompanhamentos, e o ideal é que eles não sejam nem muito grandes nem muito pequenos. O segundo é considerado um dos mais críticos, pois mede quanto tempo os clientes ficam aguardando para ser atendidos — esse número deve ser o menor possível. Já o NPS é o indicador que mede a satisfação dos clientes e a probabilidade de eles indicarem essa empresa para pessoas conhecidas. Nesse caso, quanto mais alto o número, melhor.
Esteja presente em diferentes canais
É importante que uma marca esteja presente em diversos canais de comunicação, desde os mais tradicionais, como telefone e e-mail, até os mais modernos, como o chat online e o WhatsApp. A ideia, aqui, é facilitar o contato entre a empresa e o consumidor.
No entanto, também é preciso estar atento à demanda e à qualidade do atendimento. Como falamos, não adianta investir em um canal e não conseguir dar conta de todas as perguntas. O cliente precisa ser bem atendido em todos os pontos de contato, e as respostas devem ser consistentes e alinhadas.
O bom atendimento é um grande aliado das vendas
Para um bom atendimento online, o empresário deve conhecer profundamente o seu público e o seu negócio. Assim, ele consegue estar presente nos canais mais valorizados pelos clientes e oferecer respostas assertivas e consistentes sobre os produtos, deixando os clientes satisfeitos.
Também é preciso estar preparado para lidar com as reclamações. Nesses momentos, é importante ter empatia e se mostrar disponível para resolver os problemas da melhor maneira possível, sem deixar, é claro, de pedir desculpas pelos erros cometidos.
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