Não importa qual é a sua área de atuação ou o tamanho do seu negócio: problemas sempre vão existir. Infelizmente, muitas vezes, nem mesmo a organização e o planejamento são capazes de controlar certas situações, e isso reforça a importância da gestão de crise.
Além de realizar um trabalho voltado para a redução de riscos, também é importante pensar em um plano de ações para caso algo negativo aconteça. Como se portar quando um cliente diz que recebeu um produto danificado, por exemplo?
Essa é apenas uma amostra dos problemas que podem surgir no seu negócio. O que acha, então, de entender o que é e como fazer uma gestão de crise eficiente👉 Quer entender, também, quais são os benefícios de ter uma administração preparada para enfrentar turbulências? Continue a leitura deste artigo e veja como se programar e agir!
O que é uma crise, de fato?
Antes de entender a importância da gestão de crise e como executá-la de forma eficiente, é preciso visualizar o conceito inicial. Uma sucessão de problemas podem gerar vários impactos negativos para um negócio:
- Crise de reputação ou posicionamento
- Crise financeira
- Crise por falha estrutural
- Crise logística
- Crise por desastre ou acidente
- Entre outras
Apesar das inúmeras metodologias, uma crise nem sempre pode ser evitada. Afinal, muitas vezes, um fator externo e imprevisível é o que vai ocasionar uma situação crítica. Não existe melhor — e mais triste — exemplo do que a pandemia de COVID-19 como uma questão externa.
Já a falta de organização e gestão do estoque é um exemplo de prática interna que pode gerar complicações. Esses exemplos mostram que uma crise pode nascer de dentro para fora, ou de fora para dentro.
Além disso, ela pode ter diferentes proporções e impactos em um negócio. Em alguns casos, é contornável; em outros, pode ser irreversível. O essencial é saber que qualquer empresa deve compreender todos os possíveis cenários de crise.
O que é gestão de crise?
Esse conceito representa uma série de ações que uma empresa deve adotar para que eventuais problemas não tomem proporções maiores.
Ou seja, gerenciamento de crise é o planejamento estratégico dedicado a mapear, analisar e agir para evitar que os impactos causados por uma adversidade sejam significativos para o negócio.
Mesmo negócios bem administrados estão vulneráveis a fatores que fujam do seu controle. A gestão de crise é utilizada, portanto, para controlar possíveis impactos.
Imagine que as reclamações dos seus clientes no Reclame Aqui sejam muitas, mas ninguém da sua empresa se dê ao trabalho de respondê-las na plataforma. Esse pode ser o início de uma crise na reputação da sua marca, que pode impactar diretamente os seus resultados. Quando a gestão de crise é bem planejada, situações como essa não acontecem, e o seu negócio fica mais protegido.
E já pensou se, ao perceber que tem um problema a ser corrigido, sua equipe torna-o ainda pior? Isso pode acontecer caso sua empresa não esteja preparada para a gestão de crise. Em um mercado cada vez mais concorrido, você não deve se contentar apenas em oferecer os melhores produtos ou preços. Algo essencial à saúde da empresa é entender como superar uma situação complexa e com alto potencial danoso.
Por que o gerenciamento de crises é tão importante?
Não é simples construir uma audiência, atrair consumidores e fechar novos negócios. Agora, imagine se tudo isso for perdido por conta de não saber como agir frente a um problema mais grave.
A gestão de crise não tem o foco no controle sobre fatores externos, e sim no que acontece dentro do seu negócio e, é claro, na redução das ameaças que vêm de fora. A organização e o planejamento são essenciais para evitar que um problema grave coloque todo o seu trabalho em risco.
O planejamento serve, portanto, para entender como atuar a fim de evitar que os danos se tornem irreversíveis, além de:
- Proteger a reputação da sua empresa
- Minimizar os impactos do problema
- Evitar danos financeiros
- Garantir uma tomada de decisão ágil e segura
- Criar novos processos e ações internas
- Evitar que os problemas aconteçam novamente
Como agir diante de um problema? 6 dicas práticas para gestão de crise
Mas, então, o que deve ser feito quando uma situação de crise acontece? O ideal é estar um passo à frente e ter um plano de gerenciamento. Existem diversas práticas que tornam a criação deste plano mais simples, então anote as dicas e mãos à obra!
1. Mapeie os riscos
O trabalho de gestão de crise começa, na verdade, antes de qualquer problema acontecer. O primeiro passo é fazer uma avaliação da sua empresa e dos possíveis problemas que podem ocorrer. Pode ser, por exemplo, através de uma análise SWOT, focando nas Ameaças e Fraquezas. Encontre quais são os fatores internos e externos que podem colocar o seu negócio em algum tipo de risco.
Imagine que uma das fraquezas esteja no serviço de logística de um fornecedor. Esse problema deve fazer parte de um relatório estruturado para mapear todos os riscos envolvendo a operação. Por meio da centralização dessas informações, a sua equipe consegue definir quais são os pontos mais urgentes e traçar as estratégias para reduzir seus potenciais impactos negativos.
2. Monte um comitê de crises
Por mais que uma crise possa surgir de qualquer setor e cair nas mãos de qualquer profissional, o ideal é ter um grupo dedicado a solucionar os eventuais problemas. Inclusive, ele pode ser montado durante o mapeamento das Ameaças e Fraquezas.
O comitê será responsável por lidar diretamente com as crises, atuando na produção de comunicados e posicionamentos, na orientação do restante do time sobre como proceder em determinadas situações, na definição da abordagem com clientes, etc.
3. Apure minuciosamente os dados do ocorrido
A partir do momento em que um problema se inicia e a crise é instaurada, é hora de agir. Mas é fundamental não se desesperar, independentemente da situação vivenciada.
A primeira etapa, portanto, é apurar tudo o que está sendo relatado. Qual é o problema? Qual é a fonte? Quem está contestando? Em quais canais a crise está? Analise a situação com cautela antes de tomar qualquer decisão.
4. Ouça o que o cliente tem a dizer
É preciso dar voz ao seu cliente e entender melhor o que ele está pedindo, contestando ou sugerindo. É importante filtrar essas informações com cautela.
Coletou e ponderou tudo o que foi dito? Agora é o momento de apurar o que, de fato, aconteceu. De quem foi a responsabilidade: da loja, do fornecedor, ou o próprio cliente se enganou ao selecionar o produto entregue? Esses detalhes devem fazer parte da análise para a tomada de decisão mais precisa e eficiente.
5. Ofereça respostas e soluções com agilidade
Outro ponto fundamental é a agilidade na hora de apresentar soluções e respostas aos clientes ou ao público em geral.
Após a apuração de tudo o que aconteceu e dos responsáveis, é importante ser transparente. Admitir um erro ou informar o que realmente aconteceu são atitudes essenciais.
Muitas vezes, sua imagem pode até já ter sido prejudicada por conta de comentários e avaliações, mas, quanto mais o negócio demorar para corrigir ou se posicionar, pior o problema vai ser. Entretanto, nunca dê retornos de cabeça quente. Mesmo que as queixas não sejam legítimas, a postura deve ser de precaução e cuidado.
Sendo assim, é importante ter em mente como se portar em casos específicos, evitando que um tempo valioso seja perdido até encontrar a solução.
6. Quando necessário, torne a solução pública
Em determinadas situações, a crise é maior do que um problema pontual com um cliente. Nesse caso, é preciso se posicionar de maneira pública. Além de prestar os esclarecimentos necessários para quem se interessa, essa é uma maneira de ser transparente. A sua empresa pode explicar o ocorrido e informar sobre as soluções que estão sendo tomadas.
E quanto ao pós-crise?
Engana-se quem pensa que o trabalho de gestão acaba após a crise ser superada. É nesse momento que todos os cuidados devem ser tomados para garantir que o problema solucionado não se repita.
Afinal, se o problema foi solucionado, mas aconteceu novamente, a mensagem transmitida para o seu cliente é a de que nada foi feito internamente para evitar que se repetisse. Por isso, é fundamental aprender com os erros.
Assim, as crises e momentos negativos podem ser valiosos para a ampliação do profissionalismo do empreendimento. Eles representam a hora de olhar com cautela para o que foi feito, identificar os acertos e os erros e tentar oferecer uma experiência melhor aos clientes.
Cases de sucesso em gerenciamento de crise
Para que você não tenha dúvidas de como a gestão de crise é importante, que tal conferir alguns cases de sucesso? Veja exemplos de empresas que souberam se posicionar diante de um problema e, até mesmo, transformar um momento negativo em um ponto positivo.
Ruffles
A marca de salgadinhos Ruffles sempre foi bastante questionada por não entregar sacos de batata cheios aos seus clientes. As críticas eram tantas que se tornaram motivo de piadas, virando memes. A história do “saco de ar”, porém, foi bem explorada pela empresa: a Ruffles criou uma campanha divertida para explicar as razões para que o pacote chegasse daquela forma.
Coca-Cola
Em 2013, uma foto que mostrava um roedor dentro de uma garrafa de Coca-Cola se espalhou pela internet. A marca fez um comunicado oficial informando sobre o processo de controle de qualidade rigoroso de seus produtos, além de veicular um comercial na TV mostrando a produção da bebida. Tudo isso ajudou a mostrar ao público que a imagem veiculada não passava de uma fake news.
Johnson & Johnson
Em 1982, sete pessoas morreram após ingerirem o medicamento Tylenol. Foi provado posteriormente que a causa foi envenenamento por cianeto, injetado de forma criminosa em lotes do remédio.
A Johnson & Johnson, fabricante do Tylenol, retirou milhares de embalagens de circulação e enviou os lotes para análises clínicas, além de interromper qualquer propaganda sobre o remédio.
A empresa também criou novas embalagens mais seguras, ofereceu a possibilidade de troca dos produtos por versões na nova embalagem e, por fim, investiu em comunicar de forma ampla os esclarecimentos para o público e a imprensa.
Conclusão: é melhor prevenir do que remediar
A gestão de crise é, portanto, mais uma forma de proteger sua empresa e evitar que situações pontuais acabem prejudicando o rendimento como um todo. A partir da prevenção e planejamento, as respostas mais rápidas vão impedir que um consumidor fique sem o que procura, por exemplo. Toda a sua equipe passa a se preparar melhor para enfrentar diferentes situações.
Para quem preza por um negócio sustentável a longo prazo, a gestão de crise é uma das estratégias que não podem ficar de fora do seu planejamento. É essa organização interna que vai possibilitar a resolução de problemas sem causar danos permanentes à reputação — além de ser uma forma de se posicionar como autoridade em seu nicho de mercado.
