Publicidade enganosa no e-commerce: o que você precisa saber

Certamente você já ouviu falar em propaganda enganosa, não é mesmo? Para quem vende em e-commerce, esse é um assunto muito importante, já que a prática é considerada um crime na legislação brasileira. Conforme o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a publicidade enganosa é aquela que induz o consumidor ao erro, seja por veicular informações falsas ou até por omitir dados relevantes.

Quando o assunto é comércio online, a publicidade enganosa está entre as principais causas de insatisfação dos clientes. De acordo com o site Reclame Aqui, 6.997 queixas foram registradas durante a Black Friday de 2017, entre os dias 23 e 27 de novembro, – média de 1,3 reclamação por minuto. Delas, 11,5% eram relacionadas à propaganda enganosa.

Segundo o CDC, a propaganda enganosa abrange aspectos como “características, qualidade, quantidade, propriedade, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos ou serviços”. Por isso, é importante estar atento no momento de fazer a divulgação: a mercadoria deve cumprir o que foi prometido no anúncio.

Neste post vamos explicar melhor o tema e apresentar dicas de como você pode evitar esse problema no seu negócio!

Tipos de propaganda enganosa na internet 

A publicidade enganosa online pode ser classificada em dois grupos. No primeiro, ela se manifesta de maneira semelhante à propaganda offline, como televisão ou telemarketing, e diz respeito às características do produto em si. Exemplo disso é quando a empresa anuncia a mercadoria ou serviço por determinado preço, mas não informa o cliente sobre uma taxa obrigatória, ou quando promete algo que o produto não irá efetivamente cumprir.

Já o segundo grupo abrange os recursos próprios da Internet, intrínsecos ao ambiente digital. Ou seja, esse tipo de manipulação não replica práticas do mundo offline. Para ficar mais claro: você já clicou em um ícone ou anúncio que o redirecionou para uma página aleatória ou que iniciou um download sem sua autorização? Se a resposta for sim, você foi vítima de propaganda enganosa.

Esse tipo de prática, bastante comum no espaço online, é problemática porque confunde o visitante e o induz ao erro. Ela geralmente se dá por meio de janelas de pop-up, que interrompem a navegação do usuário para anunciar algum tipo de serviço, ou por spam, que são aqueles e-mails não solicitados e indesejados.

O uso inadequado de palavras-chave para atrair visitantes também está incluso nesse segundo grupo. É comum que páginas utilizem tags bastante procuradas na internet, mas sem nenhuma relação com o conteúdo, para aumentar o número de visualizações e melhorar o ranqueamento nos buscadores online.

Há ainda a publicidade abusiva, também criminalizada pelo Código de Defesa do Consumidor. Ela se consiste em ações que incitam a violência, exploram o medo e desrespeitam valores ambientais. Essa prática inclui, além disso, o ato de se aproveitar da deficiência de julgamento ou da vulnerabilidade infantil. É considerada um agravante, ou seja, além de enganoso, o anúncio pode ser classificado como abusivo.

E se houver erro na publicidade?

O Código de Defesa do Consumidor não é definitivo quanto às regras relacionadas à propaganda enganosa. Por isso, cada caso é analisado individualmente e depende da avaliação do juiz. Uma situação recorrente diz respeito ao preço vil, aquele que é tão abaixo do valor de mercado que chega a ser absurdo. Nesse contexto, tanto a empresa quanto os consumidores devem agir com boa-fé e bom senso.

Um caso real para exemplificar: em Uberaba (MG), uma cliente entrou com ação na Justiça contra uma empresa alegando propaganda enganosa. A loja havia anunciado, em um folheto, um climatizador de ar com controle remoto por R$30 à vista. Chegando lá, a cliente foi informada de que o preço real era R$300. Além de pedir reparação de danos materiais, a mulher solicitou uma indenização de quase R$11.000 por danos morais.

No entanto, o juiz responsável pelo caso não acatou os pedidos. Segundo a sentença, era claro que o preço anunciado estava incorreto, já que “um climatizador de ar de controle remoto jamais poderia ser vendido ao preço de R$30 em nenhum estabelecimento comercial do país”.

Na prática isso significa que se sua loja estiver sendo acusada de propaganda enganosa sem que tenha havido má-fé, é possível ser inocentado perante a justiça.

Consequências da publicidade enganosa

Toda propaganda considerada enganosa pode ser denunciada ao Procon, ao Ministério Público, ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) ou a outros órgãos de proteção ao consumidor. Em caso de condenação na Justiça, a pena varia entre detenção de três meses a um ano ou multa. No entanto, grande parte dos conflitos pode ser resolvida com a negociação entre cliente e empresa, sem precisar chegar, de fato, aos tribunais.

Isso acontece porque o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, caso o fornecedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor tenha três opções: exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com a devida devolução do dinheiro. Além de poupar o tempo e os custos envolvidos em um processo judicial, a negociação amigável diminui o desgaste da imagem da empresa.

Conclusão: bom senso e atenção são indispensáveis

Como foi explicado neste artigo, qualquer lojista ou consumidor de e-commerce está sujeito a esbarrar com a publicidade enganosa na internet. Mais do que ser considerada criminosa, a prática representa um grande incômodo para o cliente, ameaçando a credibilidade da empresa. Um conflito mal administrado pode trazer danos irreversíveis para o seu negócio.

Por isso é importante reforçar: bom senso e boa-fé são essenciais. A atenção também é indispensável, tanto no momento da criação de anúncios quanto no momento da venda. Com isso o ganho é certo para seu negócio!

Você já enfrentou alguma situação de publicidade enganosa no seu e-commerce? Compartilhe com a gente nos comentários! Aproveite para saber mais sobre direitos autorais de personagens.