Quem comercializa produtos ou serviços sabe que problemas podem acontecer, sejam por arrependimento de compradores, defeitos nos itens, inadequação com anúncio, etc.
Para lidar com essas questões da maneira correta, é essencial conhecer todos os direitos do consumidor. Porém, se você trabalha com vendas online, precisa ir além do CDC (Código de Direito do Consumidor) e conhecer também a Lei do E-commerce.
Quer saber como essa lei impacta nos negócios? Precisa conhecer mais sobre os direitos de seus clientes? Continue a leitura para descobrir tudo sobre o assunto!
O que é a Lei do E-commerce e qual sua importância?
Conhecer a fundo a Lei do E-commerce é um dos deveres mais importantes para quem administra um negócio virtual. Ela estabelece normas para diversos aspectos na relação de compra e venda, como atendimento, prazos, garantias e segurança dos dados compartilhados, bem como direitos e deveres de vendedores e consumidores.
Ao regulamentar os pontos fundamentais do comércio eletrônico, o Decreto 7.962/13 ajudou a aumentar a segurança e a transparência das negociações online. Essa medida foi muito importante para estabelecer o e-commerce como um dos principais canais de venda do país, já que o setor ainda era visto com certa desconfiança por uma parcela dos brasileiros na época.
A lei entrou em vigor em 2013 e, desde então, todas as lojas virtuais precisam segui-las para garantir a legalidade das atividades. Quando isso acontece, além da segurança de operar dentro das leis, a empresa passa a ser reconhecida pelos consumidores como confiável — o que pode ser o diferencial na decisão de compra.
Na prática, a legislação é um complemento do Código de Defesa do Consumidor, que regulamenta as relações comerciais no país desde 1990. Por isso, as mesmas sanções e penalidades previstas no CDC valem para a Lei do E-commerce quando as normas ali descritas não são cumpridas.
As penalidades variam de acordo com a situação, podendo ser desde multas até determinação de suspensão das atividades da empresa e cassação das licenças. Há ainda casos em que podem ser determinados pagamento de indenização ou até mesmo enquadramento criminal.
Quais as principais regras da Lei do E-commerce?
Quem opta por fazer compras pela internet busca principalmente a comodidade que essa alternativa oferece. No entanto, esse tipo de negociação apresenta muitas outras particularidades que a diferenciam de uma compra presencial.
Foi exatamente com atenção a esses fatores que a Lei do E-commerce foi desenvolvida. Veja agora os principais pontos regulamentados:
Exibição de informações
A falta de clareza nas informações exibidas em uma loja virtual, seja a respeito da empresa ou do produto anunciado, sempre foi uma das principais reclamações dos consumidores nas compras online. Por isso, a lei tratou de definir quais dados devem estar à disposição dos visitantes na página do e-commerce.
O fornecedor deve informar a razão social, número de CNPJ, endereço físico e formas de contato, como e-mail e telefone. Na maioria dos casos, esses dados são exibidos no topo ou no rodapé, que são locais onde é possível atender à legislação sem ocupar muito espaço na página.
Quanto aos produtos ou serviços ofertados, é preciso deixar claras todas as características essenciais, evitando problemas como acusações de publicidade enganosa. Como essas informações podem variar de acordo com o produto, o vendedor deve destacar aquelas que são pertinentes para o que está sendo vendido, como composição, medidas, forma de utilização e de armazenamento, validade e possíveis riscos oferecidos.
Preço e formas de pagamento
De acordo com a lei, o preço do produto deve estar em local de destaque na página, para que seja facilmente visualizado. Caso haja diferenciação de valor conforme a modalidade e o prazo de pagamento, é preciso deixar todos os detalhes claros.
Custos adicionais como impostos, seguros ou taxa de frete também precisam estar devidamente discriminados para que o consumidor saiba exatamente quanto pagará para ter o produto ou serviço desejado. Em caso de promoções, o lojista deve explicitar todas as condições para garantir sua validade.
Atendimento ao cliente
Muitas vezes os consumidores precisam entrar em contato com a empresa, seja para tirar dúvidas, consultar o andamento dos pedidos ou fazer alguma reclamação. Por isso, a lei prevê a disponibilização de canais de atendimento para facilitar esse procedimento.
Mais do que isso, o e-commerce deve prestar um serviço de atendimento eficaz, que permita aos consumidores a rápida resolução de qualquer demanda. Dar a devida atenção a todas as mensagens que chegam por e-mail e telefone, além de apostar em alternativas como chat online e uma seção de perguntas frequentes fará com que os clientes fiquem satisfeitos e a empresa atue dentro da lei.
Direito de arrependimento
Ao adquirir um produto pela internet, o consumidor tem resguardado seu direito de arrependimento dentro de um prazo de 7 dias, a contar da data da entrega. Não é preciso nem mesmo indicar o motivo da desistência da compra para ter direito à devolução da quantia paga, sem nenhum ônus.
Essa condição foi estabelecida tendo em vista que, quando a compra não é presencial, o comprador não tem todas as condições de avaliar o produto. Dessa forma, é relativamente comum que alguns não fiquem satisfeitos quando a encomenda chega, fato que motivou a previsão desse direito na lei.
Segurança dos dados
Uma importante característica das compras online é o compartilhamento de informações pessoais entre consumidores e empresas. Entre elas, pode ser necessário informar dados bancários, números de cartão de crédito, telefone e endereço residencial.
Para garantir a segurança desses dados, a lei determina que o e-commerce deve utilizar soluções que protejam seu sigilo. O ideal é implementar mecanismos que criptografam os dados enviados, como o certificado SSL, impedindo o uso por terceiros. Esse é um cuidado indispensável diante das ameaças digitais que colocam em risco a segurança de dados na rede. Além disso, é essencial seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Além da Lei do E-commerce: principais pontos do CDC
Como você já sabe, a Lei do E-commerce é um complemento do Código de Defesa do Consumidor. Mas, independente de qualquer coisa, é importante que todo empreendedor saiba as principais obrigações trazidas pelo CDC. Selecionamos alguns para que você esteja ciente, confira:
Propaganda enganosa
No artigo 30 do CDC é abordada a questão do que é prometido por parte do fornecedor (lojista). Nesse caso, a loja deve cumprir todos os requisitos anunciados, tais como frete, condições de pagamento, preços, entre outros. E havendo divergências do que é anunciado, o lojista pode responder judicialmente por propaganda enganosa.
Prazos de entrega
Os prazos de entrega são um dos motivos que mais causam reclamações por parte dos consumidores quando efetuam compras online. O Código de Defesa do Consumidor especifica que a loja deve sempre informar um prazo de entrega do pedido e quando o prazo não é informado, a empresa passa a estar em ilegalidade.
Por outro lado, quando o prazo é estipulado e informado ao consumidor, cabe à empresa cumpri-lo, pois caso contrário, ela pode até mesmo ter que ressarcir o dinheiro pago pelo consumidor sem prejuízos de eventuais perdas e danos.
Troca de produtos
Quando se fala em trocas de mercadorias adquiridas em lojas virtuais, é preciso observar os seguintes casos:
- Defeitos de fábrica: a loja virtual tem toda responsabilidade pela qualidade do produto vendida ao consumidor. Logo, para casos de defeitos de fábrica em produtos, a loja virtual deve realizar a troca sem custos para o consumidor.
- Produtos com vícios: para casos em que os produtos apresentam vícios (quebrados, rasgados, faltando partes, entre outros), a loja virtual deverá solucionar o problema em até 30 dias após a notificação do consumidor. A solução poderá ser a troca integral ou parcial do produto que apresenta problemas ou a devolução do dinheiro ao consumidor.
Para saber mais, assista ao vídeo:
Garantia dos produtos
O Código de Defesa do Consumidor determina que a loja tenha o prazo mínimo de garantia de 30 dias para produtos não duráveis e no mínimo 90 dias para produtos duráveis.
Cabe ainda à loja manter um estoque de produtos reserva ou peças para trocas e manutenções por um tempo razoável ao de comercialização do produto.
As lojas que desejam conquistar e manter seus clientes, além de evitar possíveis transtornos com as negociações, devem sempre estar atentas ao que é estipulado pelas leis que protegem os consumidores.
A Lei do E-commerce e o CDC devem ser vistos como benefícios, tanto para o cliente quanto para a loja, pois protegem ambos os lados de problemas que possam ocorrer.
