A transformação digital está mudando para sempre a forma como empresas lidam com sua informação, a tomada de decisões e o contato com o público.
Além de oferecer inteligência e eficiência administrativa e operacional, o conceito é ainda mais importante para modelos de negócio modernos. É por meio dele, por exemplo, que se consegue fazer uma boa gestão de loja online.
Neste conteúdo completo, veja o que é a transformação digital, como ela afeta a rotina de todo mundo que empreende daqui para a frente e como uma loja pode alcançar esse nível de inovação em sua rotina. Boa leitura!
O que é a transformação digital?
A informação sempre foi parte de qualquer negócio de sucesso. É o conjunto de registros que aponta o fluxo de caixa e a saúde financeira da empresa. Da mesma forma, os indicadores produtivos são o que determina o quão eficiente está sendo o trabalho em cada departamento.
Por muito tempo, porém, esses dados foram limitados pela capacidade física de armazenamento e pela habilidade humana de processar um número restrito deles dentro de rotinas aceleradas. Imagine ter que cruzar informações sobre produtos mais pedidos em uma loja e o lucro resultante desse volume. Procurar pastas, anotar valores, usar muito a calculadora… É por isso que, até o final do século passado, empresas menores tinham um escopo mais limitado de crescimento.
Afinal, elas simplesmente não tinham a capacidade e o recurso humano necessário para, todos os dias, dedicar-se a encontrar na informação respostas para estratégias futuras. Isso tudo começou a mudar principalmente a partir dos anos 1990. Com a evolução tecnológica, os computadores se tornaram acessíveis, e o armazenamento dentro deles, mais generoso.
Dados que precisariam ser escavados em meio a armários e pastas estavam todos a poucos cliques de distância, com uma indexação rápida e novas ferramentas para análise comparativa e qualitativa desses registros. Esse foi o início do que hoje é chamado de transformação digital.
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Quais são os pilares da transformação digital?
É claro que apenas ter os dados da sua empresa em um HD não a torna digitalizada. O que a tecnologia possibilitou a partir daquele ponto foi uma infraestrutura suficiente para suportar tudo o que veio depois dela.
Com a evolução que continua acontecendo, mais ferramentas, processos e métodos surgem para lidar com dados de uma forma significativa, que retire deles a visão de passado, presente e futuro que é preciso para competir. A verdadeira digitalização, portanto, não é apenas sobre armazenar e analisar.
O seu cerne real é uma mudança de pensamento na relação com a informação que se tem na rotina de um e-commerce. Veja quais são os pilares desse conceito!
Big Data e disponibilidade de dados
O armazenamento e utilização de informações é o ponto inicial desse processo em qualquer cenário. É a busca por tornar todo tipo de registro da empresa disponível para acesso digitalizado.
A grande revolução para o presente e o futuro do mercado é a capacidade de manter volumes impressionantes de dados centralizados e estruturados dentro da empresa. É o que forma o termo Big Data. Com acesso facilitado a esses indicadores, é possível cruzar, comparar e segmentar informações de forma a ter respostas mais precisas a questões que determinam ações estratégicas. É a base que permite alcançar o pilar apresentado a seguir.
Inteligência de negócio
A transformação digital tornou-se central exatamente pelo ganho estratégico que ela proporciona. Mudanças de paradigma do tipo aconteceram poucas vezes na história. De uma década para outra, a disponibilidade de dados permitiu que surgissem novas estratégias de negócio e formas de tomar decisões.
O próprio e-commerce mostra isso na quantidade de indicadores que o setor consegue monitorar e analisar atualmente. KPIs (do inglês Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Desempenho) como taxa de conversão e ROI (do inglês Return Over Investment, ou Retorno sobre Investimento) podem ser segmentados e interpretados de diversas formas.
Inclusive, é possível fazer a projeção de diferentes cenários dependendo das ações tomadas em relação a eles. O que a transformação digital traz, portanto, é uma inteligência nunca antes vista, que engloba a utilização de ferramentas especializadas como a inteligência artificial. Isso se torna indispensável porque, quanto mais embasada é uma decisão de negócio, menos riscos e mais sustentabilidade existe em seu crescimento.
Eficiência produtiva
Se um dos grandes pilares tem a ver com a gestão da empresa, outro é relacionado ao seu funcionamento. O acesso facilitado à informação é um grande ativo produtivo, que agiliza o trabalho dos colaboradores e automatiza uma série de processos — desde o estoque até o contato com o cliente.
Além disso, os próprios dados de produção podem destacar partes dessa rotina com potencial de otimização, como a preparação de pedidos e a gestão de estoque. Então, torna-se possível que a empresa trabalhe mais e mais rapidamente a partir dos mesmos recursos. Tendo visão de negócio, a loja tem inteligência. E, com essa inteligência, é possível continuar aprimorando o serviço e atendendo melhor. É uma solução não apenas de tecnologia, mas uma verdadeira transformação na cultura do e-commerce baseada em eficiência e qualidade.
Quais as vantagens de investir em transformação digital?
Com o conceito mais bem definido, é possível ir mais a fundo no que faz da transformação digital uma busca tão presente no atual cenário econômico. Isso, principalmente quando o assunto é a competitividade do setor de e-commerce, no qual a própria eficiência do negócio faz parte da experiência do cliente. Para se ter uma noção melhor sobre isso, basta conhecer os benefícios práticos que uma loja online pode garantir ao investir em tecnologia e nessa nova cultura digital.
Conhecimento sobre o mercado
Uma das grandes vantagens da transformação digital é a capacidade de coletar e analisar informações de dentro e fora do negócio, o que seria impensável três décadas atrás. Com um bom sistema de gestão e processos bem geridos, é possível monitorar o mercado de perto.
Assim, consegue-se antever demandas emergentes e tendências de comunicação e vendas e realizar benchmarks, a fim de entender o que a competição está fazendo. Dessa forma, a loja tem muito mais agilidade para atuar na precificação, na criação de promoções e na introdução de vantagens e programas que cativem o seu cliente. Afinal, existe um ponto de discussão importante sobre o assunto: a transformação digital não é apenas das empresas, é das pessoas também.
Isso significa que os consumidores também se modificaram. Hoje, eles estão mais informados, pesquisam mais e mudam de ideia com mais velocidade. Assim, sem esse investimento em tecnologia, o negócio não só perde estrategicamente em relação aos competidores, como perde a capacidade de caminhar junto de seu próprio público.
Aproximação do cliente
Expandindo nesse ponto tão importante para o sucesso de um e-commerce, também é preciso levar em conta o que a digitalização e o uso de dados fazem em relação ao relacionamento entre marca e consumidor.
De cara, a capacidade de armazenar e analisar grandes volumes de dados permite um conhecimento mais profundo sobre uma buyer persona — o perfil fictício que incorpora as características do seu público-alvo. Os indicadores cada vez mais precisos apontam não só noções básicas de faixa etária e econômica, como também expectativas, experiências e desejos.
Dados de venda se juntam aos de marketing e comunicação para criar um perfil completo de seu cliente ideal. É nesse estudo que uma loja online pode encontrar nichos que se engajem e se identifiquem mais com sua marca. Aliando isso à automação do atendimento, ao marketing de conteúdo e ao bom uso de redes sociais, a transformação digital se torna facilitadora da criação de um público cativo e fidelizado.
Assim, o e-commerce não só terá uma base sólida, como a transformará em divulgadora espontânea do negócio. Quando conhece de verdade a audiência, a loja tem as ferramentas de que precisa para fazer parte da vida dela.
Menos custos operacionais
Entrando agora na rotina produtiva de uma loja online, a transformação digital vem se mostrando um caminho seguro para a redução de custos. Isso acontece pela otimização de recursos e processos durante o trabalho, principalmente em relação a estoque e preparo de pedidos.
Tarefas são concluídas mais rapidamente, existe menos retrabalho e é necessário menos esforço em geral para gerenciamento dessa cadeia. E ninguém que começa uma loja online duvida de que tempo é um recurso muito valioso.
Qualidade de entrega
Digitalizando processos na empresa, não só gasta-se menos com a operação, como aumenta-se consideravelmente a sua qualidade. Em e-commerces, a qualidade da entrega é quase tão importante quanto o preço. Surpreender o cliente com um pedido enviado rapidamente e de forma segura conta muito na hora da avaliação.
A transformação digital bem implantada é uma garantia de eficiência na preparação e envio até em datas de muita demanda, como Natal e Black Friday. A loja tem total controle sobre entrada dos pedidos, processamento, disponibilidade de estoque e fluxo de caixa sem se perder no meio de tantas vendas.
Segurança
Ao contrário do que era pregado décadas atrás, ter os dados da empresa em um servidor próprio ou na nuvem é muito mais seguro do que manter esses registros fisicamente. Afinal, números em papéis podem ser rasurados, perdidos e até conter erros de registro não verificados.
Por outro lado, sistemas de gestão modernos garantem a confiabilidade e a proteção dessas informações com ferramentas de monitoramento automatizadas. Isso significa poder acessar qualquer indicador de onde for preciso e com um bom controle de credenciais, que permita apenas a pessoas autorizadas visualizar e utilizar esse ativo tão importante.
Previsibilidade
Unindo todos os benefícios apresentados até aqui, percebe-se um padrão claro. Conhecimento de público e mercado, análise de indicadores, segurança e confiabilidade, operação eficiente: todos eles levam a uma loja que sabe para onde deve ir e como chegar lá.
A inteligência da Big Data torna a gestão de e-commerce mais previsível. Fica claro em que períodos deve-se investir mais nas vendas e quando haverá retração natural do mercado, questões que demandam planejamento.
Passa a ser evidente, também, qual é o público mais importante para o sucesso da loja online e como se aproximar dele. Tudo isso com a agilidade necessária para ajustar processos e produtos de acordo com a demanda. Disso é feita a competitividade do futuro.
Como começar a transformar o seu negócio digitalmente?
A transformação digital não é uma metodologia ou um modelo de execução pronto. Portanto, não existe um passo a passo que possa ser seguido por qualquer empresa. O caminho para ela depende do setor em que se atua e do nível de digitalização presente na rotina, além do preparo de seus colaboradores.
Ainda assim, é possível guiar o caminho da maneira mais eficiente e ágil possível. Mesmo que cada caso seja um processo único, todos os negócios nessa jornada passam por alguns pontos universais, necessários para garantir o sucesso da implementação. Abaixo, estão os principais deles, especialmente para lojas online.
Investir em tecnologia
O primeiro item é um pouco óbvio, mas, por isso mesmo, merece uma atenção redobrada para evitar erros logo de cara. A tecnologia é o que possibilita a transformação digital. Investir nos ativos certos vai fazer toda a diferença para o seu sucesso. Portanto, é importante pensar nessas ferramentas não como soluções isoladas, mas todas partes de um sistema maior de gestão.
Os ERPs são o ponto de partida para esse investimento. O ideal é buscar opções no mercado que sejam especializadas na transformação digital de e-commerce, com módulos e funcionalidades que, nativamente, facilitem o trabalho em uma loja online. Ainda, se possível, essas parcerias devem fornecer não só a solução, como também suporte para implantação e utilização.
Estruturar os dados da empresa
Ao investir nesse sistema de gestão, é importante também levar em conta as soluções e integrações de armazenamento. Digitalizar todos os registros da empresa é apenas uma parte desse processo, que precisa abarcar, também, a estrutura e a disponibilidade dos dados. Uma boa sugestão para os dias de hoje é utilizar a nuvem.
A cloud computing oferece bancos seguros e já estruturados para facilitar o armazenamento e organização de seus números e indicadores. Se esse servidor puder ser integrado ao seu ERP, melhor ainda.
Tomar decisões baseadas em dados
Como já dito, não adianta nada coletar volumes imensos de informações e deixá-los paradas. O maior poder da transformação digital está na visão adquirida para aprender com o passado, analisar o presente e projetar o futuro.
Fazer uma gestão baseada em dados significa aprender a enxergar padrões e separar o tipo de evolução dos indicadores que é relevante para a loja online. A partir desse estudo, é hora de exercitar o músculo do planejamento estratégico. Claro, ainda há espaço para o feeling de quem empreende na hora de decidir sobre caminhos — programas, descontos, precificação, campanhas, novos fornecedores.
Essa intuição empresarial, porém, deve sempre ter uma base fundamentada nos dados do negócio. A junção das duas coisas é uma poderosa arma de decisão.
Avaliar modelos de negócio possíveis
Um exemplo de estratégia que vem dos dados na transformação digital é conhecer melhor a própria empresa e o mercado e saber quando é hora de se adequar a novas tendências.
Hoje, existem diversos modelos de negócio dentro do próprio setor de e-commerce. Há lojas de atuação mais tradicional; outras que apostam em programas de fidelidade como foco de faturamento; enquanto muitas lucram se consolidando nos marketplaces.
O melhor caminho para cada caso geralmente está nas informações já presentes no banco de dados. Indicadores, benchmarks, conhecimento sobre o público e mercado. Cruzando essas análises com objetivos de crescimento, o e-commerce pode se adaptar ao que mais faz sentido para seu sucesso.
Preparar os colaboradores
Passando da parte estratégica para a prática, é preciso ter em mente que a transformação digital é muito mais do que investir em tecnologia e armazenar dados. Quem realmente cria essa cultura de inovação são as pessoas que vão utilizá-los. Esse processo, inclusive, começa de cima para baixo.
Quem empreende na loja deve ser a primeira pessoa a se debruçar sobre as soluções e aprender como utilizá-las da maneira mais eficiente. Então, essa nova mentalidade é passada para todos os colaboradores, que precisam entender seu papel em um sistema integrado. Cada um é responsável por manter a eficiência e a segurança de toda a loja.
Automatizar processos
Também é possível facilitar bastante o trabalho de colaboradores na rotina do negócio. Hoje, existem ferramentas sofisticadas de gestão de dados, conferência de registros, controle de acesso, backup de informações etc.
Tais soluções tiram o peso operacional de quem trabalha preparando pedidos, atendendo clientes e negociando com fornecedores, por exemplo. Como resultado, essas pessoas têm mais tempo e armas para assumir uma posição estratégica na loja — pensando menos em fazer tarefas repetitivas e mais em como aprimorar a qualidade do serviço que prestam.
Cuidar da experiência do cliente
O foco no cliente é o que tem possibilitado às lojas online começar com muito pouco e se tornar marcas reconhecidas no mercado.
Afinal, com tanta competitividade e similaridade entre produtos e preços, sai na frente quem conhece e atende bem o seu público. Por isso, uma boa parte desse trabalho estratégico utilizando dados deve ser em busca de formas novas para encantar o cliente.
É preciso, por exemplo, monitorar constantemente os dados de utilização da sua loja e conferir itens como navegabilidade, responsividade e clareza de informações. Essa também é a melhor oportunidade para analisar seus processos de preparo de pedidos e envio em busca de formas para aprimorar essas etapas tão importantes.
Buscar canais eficientes de comunicação
Automatizar a comunicação é um esforço de planejamento (linguagem, fluxos, protocolos de resolução) e execução. Afinal, grande parte da experiência do cliente está na forma como a empresa se comunica com ele, seja no atendimento ao consumidor, seja nas redes sociais.
Assim, o mais importante para lojas online é estar disponível em todos os canais, dando prioridade para aqueles em que sua buyer persona mais está presente. O uso de soluções CRM ajuda muito nesse sentido.
Outra vantagem dessas ferramentas é a possibilidade de monitorar o que estão falando do e-commerce nas redes sociais, podendo responder imediatamente — um trabalho de prontidão que minimiza reclamações e transforma clientes insatisfeitos em divulgadores.
Investir em marketing digital
O marketing digital é a grande estratégia de divulgação de uma loja online e fica facilitado quando a transformação digital está consolidada no negócio. Automação e conhecimento de buyer persona são dois pilares desse trabalho.
Por meio dele, é possível criar conteúdos relevantes, e-mail marketing e interagir com o público em redes sociais — três pontos fundamentais para o sucesso online.
Acompanhar indicadores de performance
A transformação digital é, antes de tudo, uma cultura de inovação. Isso, porque ela representa o uso estratégico da tecnologia para que um negócio esteja sempre se aprimorando e buscando novos objetivos.
Nesse sentido, os indicadores de performance são responsáveis por contar uma história de evolução da loja e apontar os caminhos do futuro. O trabalho de quem empreende é saber quais dos KPIs acompanhar e qual metodologia reflete melhor a realidade nos números.
Contar com um ERP facilita muito o processo, por integrar e cruzar informações de diversas fontes dentro do mesmo banco de dados. Para o e-commerce, os principais indicadores são aqueles que dizem respeito à atração, conversão e fidelização de clientes. Mas também é preciso ficar sempre de olho em números financeiros e de produtividade, para garantir que o sucesso de público se converta em mais lucro.
Por que essa adaptação se tornou uma necessidade?
Todo esse processo descrito no guia representa uma introdução à transição que vem acontecendo em todos os setores do mercado, desde a indústria até os serviços. Portanto, digitalizar o negócio não é mais um luxo. Em breve, inclusive, será uma questão de sobrevivência.
Nesse contexto, quem faz isso primeiro e melhor, que sabe aonde quer chegar e os passos necessários para alcançar esses objetivos, ganha em competitividade e visibilidade. E vale ressaltar que esse é um processo de inovação que nunca termina, mas que precisa ser iniciado o quanto antes.
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