Com o poder de escolha nas mãos dos consumidores, a qualidade na entrega de produtos deixou de ser apenas uma obrigação legal e tornou-se um objetivo fundamental das empresas na busca por fidelizar consumidores. Afinal, segundo Philip Kotler, o “pai do marketing”, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Mas o que faz um cliente comprar novamente na sua loja? Segundo a CX Trends 2022, 61% avaliam que o motivo principal é a qualidade do produto ou serviço. Já em relação a outros fatores, 41% colocaram agilidade e/ou opções variadas de entrega e 48% experiência agradável em toda a jornada. A partir dessas informações, já é possível você ter uma ideia de quais caminhos deve seguir para fidelizar seus clientes.
Pelos dados da pesquisa, vimos que o frete é um fator muito importante. Além disso, você deve considerar que uma entrega rápida também faz parte de uma experiência agradável de compra.
Inclusive, lembre-se de que para garantir a boa qualidade do produto, é preciso investir em uma boa logística. Por isso, ela é um dos pilares responsáveis pela fidelização de seus consumidores. É essa boa entrega que vai ser responsável por garantir que o produto chegue da forma correta até a casa do comprador.
Se você quer diminuir os erros de frete de sua empresa e fixar de vez por todas a sua marca no coração de seus clientes, continue aqui com a gente. Ao longo desse texto, vamos explorar a importância da logística no e-commerce e quais as principais estratégias que você pode usar na sua empresa para manter as entregas em dia e garantir a satisfação dos clientes.
Tipos de logística para e-commerce
Quando você começa a organizar a logística do seu e-commerce, alguns pontos importantes precisam ser considerados. Dentre eles, o tipo de entrega que é ideal para a sua loja.
Ao conhecer cada um dos modelos existentes e avaliar suas vantagens e desvantagens, você poderá escolher aquele que melhor resolve suas necessidades. Mas lembre-se de que o modelo escolhido não necessariamente será uma constante. Afinal, sua empresa pode crescer e aumentar as vendas, o que impacta diretamente no tipo de logística.
Com isso em mente, vamos entender as possibilidades.
Entrega própria
Como o próprio nome já sugere, a logística de entrega própria é aquela que a mesma loja que vende também é responsável pela entrega dos produtos. As principais vantagens são o controle da operação de ponta a ponta e a centralização das informações sobre o cliente, o que permite a criação de um CRM mais completo. Além disso, fica mais fácil fazer alterações e melhorias de processos.
Mas, esse modelo também encontra algumas desvantagens. Para lojas menores pode ser mais difícil trabalhar com a entrega própria já que o custo é mais alto — principalmente, pela mão de obra e avarias que podem ocorrer no processo logístico.
Outro desafio que pode surgir é o desvio de estratégia de negócios, já que é um setor não diretamente relacionado a vendas.
Correios ou transportadora
Outra possibilidade são as entregas via correios ou transportadora, quando você terceiriza o processo para outras empresas. Se essa for sua escolha, é importante analisar as diferenças entre a estatal e as privadas, reconhecendo as necessidades dos seus consumidores e optando por aquela que melhor atende.
As vantagens são exatamente para as lojas menores que mencionamos no tópico anterior. Esse modelo é mais prático para quem está começando e tem poucas vendas no mês, já que tem custos mais baixos. Além disso, tanto correio quanto as transportadoras possuem integrações com sistemas de gestão, facilitando o acompanhamento da rota, por exemplo.
As desvantagens são em relação ao preço e prazo de entrega — que ficam na mão dessas empresas. Principalmente para o consumidor final, esses fatores podem fazer a diferença entre realizar ou não a compra. No caso do Correio, ainda pode existir a limitação de peso e tamanho.
Fulfillment
O termo fulfillment significa “cumprimento”, “realização”. É uma prática que engloba todos os processos logísticos envolvidos em uma operação de loja virtual ou marketplace: desde o armazenamento de estoque, passando pela separação e embalagem, até a entrega.
É muito comum encontrar parceiros que prestam todo esse serviço, de ponta a ponta, para que você consiga focar na sua operação, deixando a logística para quem realmente entende do assunto.
Os principais benefícios desse tipo de logística são: redução de custos e economia de tempo. Isso porque sua loja não precisa se preocupar tanto com a entrega, é a empresa de fulfillment que vai cuidar de todas as etapas. É uma maneira também de ganhar maior escalabilidade para seu negócio, já que seu time ficará focado em vender.
Mas, tenha atenção na hora de escolher seu parceiro nesse processo. A logística, como já comentamos, é um dos processos mais importantes da venda, e seu fornecedor deve estar alinhado com seus objetivos. Invista em um bom relacionamento para garantir que os acordos serão cumpridos.
Como entregar produtos no prazo?
Agora que você já entendeu quais são as possibilidades logísticas que estão à disposição da sua loja, veja quais são as principais estratégias para entregar os produtos dentro do prazo e, assim, conseguir fidelizar mais clientes. Continue a leitura!
1. Cumprir o prometido
Antes de informar ao cliente o prazo máximo em que a entrega será realizada, tenha certeza de que este limite é viável. Não faça promessas irreais apenas para assegurar uma venda.
É melhor combinar um período maior e surpreender o consumidor ao entregar a mercadoria bem antes, do que informar um tempo impossível de ser concluído, gerando atraso e desconforto ao consumidor. Essa prática garante que a sua gestão logística seja bem feita, alinhando os indicadores certos e oferecendo o melhor para os clientes.
2. Fazer entregas agendadas
Nos dias atuais, as pessoas não têm tempo para ficarem em casa esperando por uma entrega. Por isso, uma modalidade adotada por varejistas é a entrega agendada.
Combine com o consumidor uma data e, se possível, um horário em que a entrega será realizada. Se for viável para sua empresa realizar este tipo de entrega, sua companhia sairá na frente de muitas outras na arte de fidelizar clientes.
3. Contratar empresas especializadas
Se você quer diminuir as preocupações em relação à qualidade da entrega, utilize a principal empresa de logística do Brasil: os Correios. As maiores vantagens são a capilaridade de atuação em todos os estados, a popularidade e confiança por parte da maioria dos brasileiros.
Outra possibilidade é escolher transportadoras com uma boa reputação no mercado, que têm processos digitais bem estabelecidos e costumam ter mais flexibilidade que os Correios com relação aos tipos de entrega e tamanho de encomendas.
4. Adaptar a entrega à região
Se a atuação de sua empresa é predominantemente local (em um bairro ou cidade) utilize meios rápidos e eficientes como motoboys, bicicletas ou serviços de aplicativo que oferecem entregas mais acessíveis. Além do custo reduzido, você ganhará agilidade, o que reforçará o senso de proximidade e exclusividade com o cliente.
5. Ter uma boa logística reversa
Muito comum no ambiente virtual, em virtude das leis que regem o e-commerce, a logística de devolução também contribui para fidelizar clientes. Essa é a forma como o consumidor devolve a mercadoria que está em desacordo com o que foi comprado.
Mas tenha o cuidado de informar claramente ao cliente as condições em que a devolução do produto será aceita (prazos e situações). Faça todos os cálculos e estudos para certificar se este procedimento realmente é necessário e viável.
BÔNUS: organize seu processo logístico
Entregar os produtos no prazo é uma parte muito importante para fidelizar clientes da sua loja virtual ou e-commerce — mas ela é só uma parte do processo. Olhar para a logística como um todo aumenta as chances de encantar clientes e ainda reduzir custos para sua empresa, melhorando a gestão e otimizando o trabalho de todos os times.
Vamos ver como fazer isso?
Mantenha o estoque organizado
Ter um estoque sempre organizado ajuda você a entender os custos, ter controle sobre os itens, fazer uma previsão de vendas e entender se está na hora de comprar novos produtos para atender um período de alta demanda.
O primeiro passo para fazer essa organização é listar todos os produtos que a sua loja tem em estoque. Uma ferramenta que pode te ajudar no controle é o Tiny. Conheça agora!
Tenha uma boa plataforma de e-commerce (ou esteja nos marketplaces)
Ter a sua própria plataforma de e-commerce aumenta a credibilidade da sua loja e aumenta também a confiança dos consumidores na sua marca. Entretanto, isso geralmente demanda um alto investimento financeiro inicial, o que pode ser um impedimento para quem está começando agora.
Uma ótima alternativa é usar os marketplaces, que já contam com toda a estrutura de marketing e financeiro (no checkout de produtos, por exemplo) que permitem que a sua empresa venda online sem tantos gastos.
Colete e embale produtos corretamente
Lá no início do texto, falamos que mais da metade dos consumidores dá preferência pela qualidade dos produtos na hora de comprar novamente com a mesma loja. Para que isso aconteça sem frustrar o seu consumidor, é importante investir na coleta e na embalagem correta.
Ao fazer esse processo, você evita danos ao produto e ainda tem a oportunidade de personalizar as embalagens com mensagens para seus clientes. Se o foco é a fidelização, pequenos gestos também fazem toda a diferença.
Entregue as mercadorias dentro do prazo
Aqui, já falamos que a entrega de mercadorias dentro do prazo é a chave para personalizar clientes. Para ter esse processo funcionando, alguns pontos precisam ser cobertos, como contratar empresas especializadas e adaptar a entrega a cada região.
Outro ponto relevante é não criar expectativas que podem ser frustradas. Como já falamos: é melhor oferecer um prazo maior e entregar antes do que encantar o cliente com o frete rápido, mas não cumprir com o prometido.
Forneça rastreamento dos pedidos
Dentro das próprias plataformas de e-commerce ou de marketplace, é possível realizar integrações com transportadoras e com os Correios para garantir que o cliente tenha sempre o código de rastreio em mãos.
Assim, você automatiza o processo, antecipa a demanda do seu cliente e aumenta as chances de fidelização. Afinal, o cliente que é surpreendido positivamente volta para comprar na mesma loja.
Entrega dentro do prazo é garantia de cliente satisfeito
Nenhum consumidor gosta de ser enganado. Mas esse é o sentimento que fica quando os acordos são quebrados. Mesmo que sejam acordos “pequenos”, como a data de uma entrega.
Ao vender para alguém, você cria um vínculo de cumplicidade com essa pessoa — e isso precisa ser valorizado.
Sendo assim, invista fortemente para garantir uma boa logística, que respeite os prazos de entrega e cumpra com os compromissos feitos com o seu cliente. Isso garante satisfação e aumenta as chances de fidelização no futuro.
