Se você já comprou em um e-commerce, é provável que tenha usado o serviço de logística reversa. Da mesma forma, deve oferecer essa possibilidade se tem uma loja virtual. Por quê? Primeiro, por ser uma obrigatoriedade pela legislação.
Em segundo lugar, porque a logística inversa — como também é chamada — contribui para a sustentabilidade. Por isso, mais do que uma possibilidade para troca de produtos, esse serviço é voltado ao descarte correto de materiais.
Achou interessante e quer saber mais? Leia este conteúdo até o fim. Aqui, será mostrado o que é esse conceito, qual é a relação da logística reversa com o meio ambiente e a devolução de produtos, quais são os desafios no processo e como aplicar no seu negócio. Boa leitura!
Conceito de logística reversa
A logística reversa consiste no processo de devolução, conserto, reciclagem, manutenção e desmontagem de produtos e materiais. Basicamente, qualquer retorno da mercadoria para a empresa que a vendeu ou fabricou faz parte desse serviço.
Como é abrangente, esse processo precisa ser implementado por qualquer loja que atue no ambiente online. Por isso, deve ser planejado para garantir a entrada dos bens pós-venda e pós-consumo no ciclo produtivo. A empresa é responsável por oferecer os canais de distribuição reversos, de modo a satisfazer os consumidores.
Até mesmo lojas que vendem fora do ambiente virtual têm essa obrigatoriedade, em alguns casos. No entanto, o e-commerce está diretamente ligado à logística inversa. Quando bem implementada, os benefícios obtidos são:
- Redução dos custos de armazenagem e distribuição
- Diminuição do investimento nos produtos
- Aumento da satisfação dos consumidores
Logística reversa relacionada ao meio ambiente
Existem duas direções às quais essa abordagem está relacionada. Uma delas é com a sustentabilidade. Aliás, foi a Política Nacional de Resíduos Sólidos — Lei 12.305/2010 — que implementou a logística reversa no Brasil.
Na época, foi definido o compartilhamento do ciclo de vida do produto entre fabricantes, distribuidores, importadores e comerciantes. Assim, a implantação da logística reversa se tornou uma obrigação para as empresas que trabalham com:
- Pilhas e baterias
- Agrotóxicos
- Óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens
- Pneus
- Lâmpadas fluorescentes, de mercúrio e vapor de sódio e de luz mista
- Artigos eletroeletrônicos e seus componentes
Essa foi apenas a primeira regulamentação do setor. Outras relevantes são:
- Lei 13.576/2017, que trata da Política Nacional de Biocombustíveis.
- Decreto 10.240/2020, que aborda a logística reversa de itens eletroeletrônicos e seus componentes de uso doméstico.
Para entender a importância dessa prática para o meio ambiente, basta ver alguns dados. De 79 milhões de toneladas de lixo produzidas no ano pelo Brasil, apenas 3% desse total é reciclado. Apesar disso, o potencial é de 30%. Os dados são de 2018, do Panorama de Resíduos Sólidos. Além disso:
- O Brasil é o 4º maior produtor de lixo plástico, com 11,3 milhões de toneladas por ano. Desse total, apenas 1,28% do lixo é reciclado. A média mundial é de 9%.
- A coleta seletiva existe em quase 3/4 dos municípios brasileiros, mas a maioria fica no Sul e no Sudeste. Ainda assim, o serviço não abrange todos os bairros. Com isso, apenas 17% da população é atendida.
- O brasileiro ainda desconhece como funciona a logística reversa e a reciclagem. Do total, 66% sabem pouco ou nada.
Portanto, fica claro que a falta de reciclagem e de destinação correta dos produtos é um dos erros da logística. Para mudar esse cenário, é preciso implementar o sistema inverso de maneira eficiente, inclusive por essa ser uma exigência dos consumidores.
Um levantamento da Confederação Nacional da Indústria (CNI) mostra que 55% dos brasileiros separam o lixo em casa com o objetivo da reciclagem. Somente a coleta do óleo é praticada por 34% das pessoas. Em relação aos eletrônicos, 15% oferecem a destinação correta.
Outro dado muito relevante é que 62% da população diz já ter deixado de comprar de uma empresa por crimes ambientais e de discriminação. Mais alguns fatores incluídos nessa porcentagem são maus-tratos aos animais e violação de direitos trabalhistas.
Logística reversa relacionada à devolução de produtos
Outro aspecto ao qual a logística inversa está relacionada é sobre o retorno das mercadorias. Essa também é uma obrigatoriedade, mas a exigência é do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Segundo essa lei, os consumidores têm o direito de devolver uma mercadoria em até 7 dias, depois de recebida. Nesse caso, o dinheiro deve retornar ao cliente. A prerrogativa só é válida para compras feitas fora da loja física. Esse é o chamado direito de arrependimento.
Para a logística no e-commerce, a devolução é mais que uma obrigatoriedade: é a forma de garantir a satisfação do cliente. Afinal, é possível que o item chegue diferente do que foi divulgado, o tamanho da peça fique largo ou pequeno, entre outras possibilidades.
O estudo Consumo Online 2019, da CNDL e SPC Brasil, mostrou que 28% dos consumidores priorizam a compra em lojas virtuais que fazem trocas e/ou devoluções. Além disso, 33,7% comprariam mais pela internet se tivessem essa opção.
Portanto, fica claro que a logística reversa para e-commerce é um diferencial competitivo. Esse serviço costuma aumentar o Net Promoter Score (NPS), ou seja, o índice de satisfação com relação à loja. A tendência de resultado existe porque é uma iniciativa focada no usuário. Por isso, melhora a experiência do consumidor.
Cabe à empresa aceitar e usar esse retorno como uma medida de melhoria dos processos. Por exemplo, uma loja virtual de roupas pode implementar as medidas de cada tamanho, uma vez que essas características costumam mudar de determinada marca para outra. Ao fazer isso, tende a reduzir o percentual de trocas e ter mais eficiência no processo.
É indicado que a loja evite fazer muitas exigências ou solicitar explicações em uma situação assim. Se o produto está com defeito ou estragado, apenas troque. Dessa forma, a logística inversa deixa de ser um processo incômodo para se tornar um ponto positivo.
Desafios da logística reversa hoje
A distribuição dos produtos pode ter complicações, pois envolve, no mínimo, transportadora e/ou Correios. No entanto, a devolução deles também abrange desafios. O próprio processo de retorno é complexo e exige cuidados para evitar problemas.
Basicamente, o objetivo é identificar se a mercadoria está condizente com o retorno. Para isso, é preciso inspecionar o produto e responder a alguns questionamentos:
- Quais mercadorias foram recebidas?
- Como o pacote chegou?
- Qual é a condição do frete?
- O frete coincide com a compra original?
Perceba que esse processo é detalhista e exige tempo. Ainda existem os clientes que nem sempre cumprem as indicações do que fazer na logística reversa. Com isso, há dificuldade para emitir o crédito ou devolver o dinheiro ao consumidor. Como resultado, pode haver insatisfação. Outros obstáculos dentro desse contexto são:
- Imprevisibilidade, porque nunca se sabe quando o cliente fará o processo. Por isso, é difícil definir um orçamento para essa finalidade.
- Dificuldade com a revenda, já que os artigos defeituosos devem ser consertados ou reenviados ao fornecedor. Assim, demorarão mais para serem vendidos.
- Atendimento ao cliente, que precisa de uma equipe bem treinada e dedicada para fazer as trocas e as devoluções.
- Retorno do investimento, porque os objetos devolvidos são descartados ou ficam obsoletos e representam perdas para o e-commerce.
Exemplos práticos de logística reversa
Existem muitos modelos que explicam como esse trabalho funciona. Para entender melhor, é preciso saber que ele pode ocorrer em duas situações:
- Pós-consumo: consiste na devolução de itens já consumidos, pelo menos de maneira parcial. É o caso de embalagens ou produtos com o prazo de validade vencido.
- Pós-venda: abrange itens que não foram usados, mas o consumidor desistiu da compra.
Considerando essas possibilidades, alguns exemplos práticos de logística reversa podem ser citados. Veja alguns deles a seguir. Confira!
E-commerces
São obrigados a receber a devolução de produtos entregues no prazo de 7 dias. O retorno pode ser feito em pontos de entrega criados pela marca ou coletados no endereço do consumidor, com hora marcada ou não.
Outra possibilidade é informar os endereços de entrega aos clientes. Ainda assim, a maior parte das lojas virtuais utiliza códigos usados nos Correios e nas transportadoras para a devolução.
Embalagens de cosméticos
Podem ser retornadas para algumas empresas. Nesses casos, o cliente costuma ganhar um brinde ou desconto na compra de um novo produto. Por sua vez, a marca busca dar a melhor finalidade para a embalagem, seja pelo reaproveitamento, seja pela reciclagem.
Reciclagem de garrafas PET
Está inserida nas obrigações da Política Nacional de Resíduos Sólidos. As garrafas PET podem ser reutilizadas para diminuir os danos ambientais. Inclusive, muitas empresas já voltaram a trabalhar com as embalagens de vidro, que são retornáveis.
Pneus
Devem ser descartados nos lugares adequados para evitar problemas de saúde pública, como a dengue. A Resolução 416/2009, do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), determina que os fabricantes e os importadores de pneus novos devem dar a destinação correta a eles. A obrigação é válida sempre que o peso de cada pneu é superior a 2 kg.
Baterias automotivas e pilhas
Estão enquadradas na Resolução 401/2008. Os fabricantes e os importadores devem promover a capacitação dos profissionais que recolhem as mercadorias e ensinar a logística reversa. Além disso, são responsáveis por dar a destinação adequada.
Razões para implementar a logística reversa
Com as informações listadas acima, você já deve ter percebido que é fundamental adotar a coleta de materiais. Além da obrigatoriedade da legislação, é uma maneira de se diferenciar e satisfazer o cliente. Assim, uma situação negativa pode se transformar e ser encarada como um ponto positivo.
Ainda existem outros motivos que justificam a adoção da logística reversa. Quer ver quais são eles? Confira a seguir.
Economia
Para a logística no e-commerce, a modalidade reversa pode ser desafiadora. Ao mesmo tempo, ela ajuda a reduzir custos. Isso acontece pela possibilidade de:
- Reaproveitar materiais no processo de produção
- Vender resíduos em mercados alternativos
- Comprar insumos reciclados
- Otimizar a estrutura de custos da empresa
Melhoria da imagem corporativa
A marca fortalece a reputação no mercado ao investir na logística inversa. Isso acontece porque ela surpreende os clientes de modo positivo e isso aumenta a competitividade. Portanto, é uma forma de agregar valor e atrair a parcela de consumidores com perfil consciente.
Otimização de processos
A empresa precisa otimizar os seus processos com a logística reversa. Dessa forma, aumenta a retenção dos clientes e adiciona fluxos de receita para os negócios. Ainda é uma oportunidade para a loja identificar falhas na produção, no estoque e em outras áreas.
Preservação do meio ambiente
É possível mapear e definir estratégias que facilitam o descarte correto dos resíduos a partir da aplicação da logística reversa. Ao mesmo tempo, é uma maneira de incentivar a redução da poluição e dos desperdícios, assim como de reutilizar os materiais.
Proteção jurídica
Com as exigências da legislação, receber o retorno dos materiais é uma maneira de a loja se proteger juridicamente. Ela está sujeita a fiscalizações e sanções caso ignore as obrigações, inclusive multas.
Incentivo aos usuários finais
Por fim, a implementação de boas práticas ambientais ajuda a empresa a se tornar um exemplo. Essa é uma forma de estimular outras pessoas a agirem de maneira sustentável e de ser uma referência.
Sugestões para aplicar a logística reversa no e-commerce
A logística inversa no e-commerce depende da adoção de boas práticas. É necessário adaptar os processos internos e repassar a segurança necessária ao consumidor. Ao fazer isso, a loja estreita a relação com o cliente e alcança os benefícios citados.
Então, o que fazer? Veja algumas sugestões que ajudam a chegar lá.
Faça um planejamento
O processo requer um planejamento bem executado. Ele deve garantir o controle e a realização da movimentação de mercadorias para que elas cheguem ao destino. Por isso, abrange:
- Gestão de estoque
- Controle e gerenciamento de informações
- Preparação e embalagem de pedidos
- Transporte
Tenha em mente que é necessário estabelecer meios de controle de fluxo físico e das informações logísticas. Até mesmo porque o item pode ser melhorado e comercializado para outro cliente.
Conheça bem a legislação
O CDC determina que os clientes têm até 7 dias para se arrepender de uma compra feita fora da loja física. Ainda existem as regras ambientais, que também devem ser seguidas. É o caso da Política Nacional de Resíduos Sólidos.
Ela prevê que a cadeia logística deve ser gerenciada de modo integrado. Dessa maneira, o retorno do produto à indústria é garantido. Conhecer essas particularidades das leis evita multas e outros tipos de sanções.
Compreenda o processo
A logística reversa deve ser bem compreendida para ser implementada da forma correta. Entenda o que a lei exige da sua empresa e saiba o que pode ser feito para satisfazer o cliente. Ao aliar esses dois lados, o resultado tende a ser melhor.
Treine a equipe
O time de atendimento necessita estar preparado para lidar com as situações de devolução. Cabe aos gestores determinar quais procedimentos serão executados para garantir um atendimento especializado.
O objetivo é prever as ações já no planejamento. Assim, o processo de trocas e devoluções ocorre sem traumas e de maneira mais simples.
Ofereça uma política de troca descomplicada
A política de troca deve ser implementada sem complicações ao consumidor. Deixe as orientações para situações de devolução em seu site ou no marketplace. Essa é uma garantia para o cliente, que percebe que a empresa dá atenção a ele, mesmo nesses casos.
Conte com parcerias logísticas
O processo de retorno das mercadorias depende da ajuda de parceiros. Algumas transportadoras oferecem condições e planos específicos, que facilitam a realização da logística inversa.
O ideal é contar com empresas que já têm sistema de rastreio, pois isso traz confiança ao cliente. Também é importante indicar ao consumidor o uso da embalagem original para fazer a devolução. Caso tenha outros processos para trazer rapidez ao processo, indique-os.
Reclassifique os produtos
A devolução das mercadorias exige um trabalho de análise. Verifique como está o estado dos produtos. Em caso de arrependimento do cliente, a peça pode ser embalada e recolocada à venda.
Nas situações de defeito, pode ser realizado o descarte ou a devolução ao fornecedor. Por isso, reclassifique os itens para garantir que eles tenham a destinação correta.
Aprenda com o cliente
A logística reversa é uma janela de oportunidade. Por meio dela, você recebe feedbacks importantes, que ajudarão a melhorar os processos. Aproveite para desenvolver uma estratégia mais acertada.
Para isso, entenda o que fez o cliente desistir da compra. No entanto, nunca faça da resposta uma obrigação. É importante que o consumidor se sinta à vontade para repassar os motivos de sua decisão.
Com isso, também se reúna com os parceiros da logística e implemente melhorias. Reavalie os pontos que apresentam mais dificuldades e tire todas as dúvidas dos clientes. Lembre-se ainda de acompanhar os resultados de forma constante pelo monitoramento dos indicadores.
Seja ágil
O cliente deseja fazer a devolução de modo ágil para receber o novo produto ou o dinheiro dele de volta. Caso demore, é provável que ele fique insatisfeito, inclusive com reclamações públicas nas redes sociais e em sites de reclamação dos consumidores.
Por isso, considere a agilidade como um aspecto importante na hora de definir os processos de devolução. Algumas boas práticas são:
- Agendar a coleta
- Responder aos questionamentos com rapidez
- Gerar conteúdo para informar sobre os procedimentos
- Permitir a troca em estabelecimentos físicos, quando possível
Análise da performance da logística reversa
Assim como é importante fazer um bom planejamento e estabelecer os processos a serem seguidos, é necessário medir o desempenho da logística reversa. Sem mensurar os indicadores corretos, é impossível fazer as mudanças necessárias. Como resultado, não haverá otimização dos procedimentos.
Quais indicadores devem ser acompanhados? Os principais são:
- Tempo de processamento do ciclo reverso
- Taxa de produtos retornados que foram revendidos
- Total de perdas ou de materiais e produtos desperdiçados
- Índice de retorno ao fabricante para reparos
- Percentual de custo recuperado
- Total de custos operacionais e de manuseio
- Custo total do produto, com abrangência do ciclo logístico completo, inclusive o reverso
A partir desses indicadores, você encontra informações relevantes. Com elas, é possível melhorar os processos. Por exemplo, ao perceber que o índice de retorno ao fabricante para reparos é alto, vale a pena procurar outro fornecedor. Muitas vezes, você encontra um parceiro que oferece uma mercadoria similar, mas de mais qualidade.
A loja precifica de modo mais adequado ao verificar o custo total do produto. Assim, garante a margem de lucro adequada, sem aumentar muito o valor para os clientes.
Já o tempo de processamento do ciclo reverso mostra se a empresa está sendo ágil. Se a logística inversa demorar, está na hora de mapear as atividades realizadas e identificar falhas.
É o caso de perceber que o tempo de resposta aos questionamentos é de 2 dias úteis. Nesse caso, vale a pena capacitar a equipe para reduzir o prazo para 1 dia útil ou apenas algumas horas. Dessa maneira, a logística reversa é utilizada para o bem do seu negócio.
Logística reversa: um diferencial competitivo
Depois de ver todos esses detalhes, fica claro que a sua loja pode se beneficiar dessa prática. É claro que isso depende de um bom planejamento, com etapas bem definidas. Além do mais, é importante ter uma equipe capacitada, capaz de receber os feedbacks dos clientes e repassar aos gestores para a implementação de melhorias.
De toda forma, essa é mais uma oportunidade para se diferenciar da concorrência e ainda cumprir a legislação. Assim, a sua marca se torna ambientalmente responsável, adota práticas sustentáveis, prioriza a satisfação dos clientes e evita multas e sanções. Esses são motivos bastante sólidos para implementar a logística reversa no seu negócio.
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