Cada cliente é dotado de características comportamentais únicas, que desafiam as habilidades de lojistas e vendedores. Portanto, conhecer o perfil dos consumidores é fundamental para detectar tendências, conquistar mais vendas e oferecer uma experiência personalizada de venda. Saber em detalhes o perfil dos clientes também permite que o vendedor se antecipe a situações que serão encaradas no dia a dia do negócio. E, para facilitar ainda mais esse trabalho, listamos abaixo 5 tipos de clientes que surgem frequentemente, com dicas para lidar com cada caso de forma eficiente. Confira:
O convencido
O convencido é o cliente que conhece tudo sobre o produto e tem necessidade de exibir seus conhecimentos. Ele gosta de falar e quer que você preste atenção em tudo o que ele tem a dizer. No caso de uma loja virtual, isso exige paciência nos diálogos via perguntas e respostas ou no chat. A pessoa responsável pelo contato deve manter-se receptiva, evitando o confronto de ideias. Não se intimide com esse tipo de consumidor, afinal, ele deseja que você o convença a fechar negócio. Ao atendê-lo, demonstre empatia e segurança nas suas palavras.
O impaciente
O cliente impaciente não gosta de detalhes, realizando a compra do modo mais rápido e eficaz possível. Quem possui esse perfil geralmente tem dificuldade de lidar com os prazos estipulados pela empresa – mesmo que ele já tenha conhecimento da condição estipulada ao efetuar a compra. Não é raro que esse tipo de cliente abra vários chamados no SAC e cobre constantemente a loja por atualizações no processo de entrega. Para fidelizar esse cliente, é importante não ceder às exigências, mantendo-o calmo e prometendo apenas o que a loja realmente pode cumprir.
O decidido
O decidido é aquele cliente precavido, que já pesquisou antecipadamente e conhece em detalhes o produto. Ele já analisou os concorrentes e está apto para tomar uma decisão. Para lidar com esse tipo de consumidor, basta agir com transparência e honestidade. O vendedor precisa ouvir atentamente o que ele tem a dizer e pode reforçar os argumentos que o motivam para a compra. Também é possível aproveitar a predisposição dele a comprar para oferecer outros produtos, como acessórios ou itens complementares. Assim, é possível elevar ainda mais o ticket médio da transação.
O atento
O cliente atento é aquele que tem tempo de sobra e quer conhecer todos os detalhes do produto. Ele tem o costume de prestar bastante atenção ao que o atendente tem a dizer, e gosta de fazer muitas perguntas. Nesse caso, a paciência do vendedor é fundamental. Todos os questionamentos devem ser respondidos com atenção e educação, sem agressividade. Essa dedicação fatalmente será recompensada com a efetivação da venda.
O apreensivo
As atitudes do perfil apreensivo de cliente demonstram insegurança e desconfiança com tudo. Ele vai questionar diversos atributos do produto e tentará se certificar da idoneidade da loja a todo custo. Portanto, esteja preparado para ser confrontado. Nessa situação, o atendente também deve ter paciência. As respostas devem ser firmes, precisas e honestas. É importante dar ênfase aos detalhes, pois assim o cliente se sentirá mais à vontade para negociar.
Conclusão
Conhecendo os variados tipos de clientes, fica mais fácil identificar o perfil de cada um deles nos atendimentos e, assim, saber qual abordagem será a mais adequada. Vale frisar que, como estamos lidando com pessoas, cada consumidor tem o seu jeito de pensar e agir. Cabe ao vendedor interpretar cada comportamento para conduzir a negociação da melhor forma possível. Portanto, se você investir no treinamento da sua equipe, com o intuito de enfrentar situações adversas, a meta de vendas certamente será atingida – assim como o reconhecimento e a satisfação total dos clientes!
