A palavra planejamento está relacionada a etapas como análise atual da situação de um setor, definição de objetivos e estabelecimento de ações que vão ajudar a alcançá-los. O planejamento então é uma ferramenta fundamental para o avanço de todas as áreas da empresa e isso inclui o planejamento estratégico comercial.
De maneira especial, um planejamento estratégico de vendas tem como objetivo máximo contribuir para a otimização e organização das atividades que levam até a venda, ou até a conquista de novos clientes.
E o que é uma empresa, sem clientes? Para Peppers & Rogers "Sem Clientes, você não tem um negócio; tem um hobby".
Uma vez que sua empresa não é um hobby (ou pelo menos eu espero que não), é fundamental dedicar tempo para planejar como você vai conquistar mais e melhores clientes. Essa é a função do planejamento estratégico comercial.
Como criar um planejamento estratégico comercial para e-commerce?
Entendido em linhas gerais o que é um planejamento estratégico comercial, seguimos para sua aplicação prática dentro de um setor que não para de crescer: o varejo eletrônico.
Em 2020, o faturamento do mercado de e-commerce brasileiro bateu a marca de R$41,92 bilhões, com um crescimento de 47%.
Devido a pandemia, o comércio digital ganhou 5,7 milhões de novos consumidores, que nunca tinham feito uma compra online e tiveram sua primeira experiência nesse período.
É claro que 2020 foi um ano atípico, mas a consolidação das vendas online já é uma realidade há alguns anos e provavelmente você sabe disso, afinal, está aqui neste artigo por um motivo: aprender como organizar suas ações de vendas para vender mais.
Então vamos lá. Para criar um planejamento estratégico para e-commerce você deve cumprir cinco etapas:
- Diagnóstico
- Objetivos claros
- Estratégia definida
- Esforço de vendas estruturado
- Ação e mensuração constante
1. Diagnóstico
Montar um plano de vendas para seu e-commerce exige, antes de tudo, uma avaliação sobre seu produto, seu público e suas ações atuais.
Sem entender o que você faz hoje é impossível melhorar.
Para isso é importante fazer um diagnóstico que:
- observe suas métricas de vendas,
- identifique o perfil de público e de produto,
- avalie o ticket médio atual,
- entenda onde o cliente interrompe o processo de compra,
- compreenda qual é a taxa de abandono de carrinhos e quantos boletos não são pagos,
- avalie a velocidade de carregamento do seu site e mais.
Na etapa de diagnóstico coloque no papel informações que respondam às seguintes perguntas:
- o que eu vendo?
- para quem eu vendo?
- como eu vendo?
Entender esses três pontos vai contribuir para entender como melhorar seus resultados.
Por exemplo, ao entender qual é o público ideal do seu site e do seu produto, você passa a criar ações de marketing mais eficientes, abre canais de comunicação eficazes, oferece vantagens alinhadas às demandas do público e mais.
2. Objetivos claros
Com o diagnóstico em mãos é chegada a hora de definir seus objetivos. Sim, vender mais, ampliar o faturamento e conquistar novos clientes são objetivos comuns de planejamentos estratégicos comerciais do mundo todo. Mas é preciso ir além para transformar esses objetivos em algo realizável.
Para isso, uma dica é aplicar o método SMART de definição de metas. SMART é um acrônimo para:
- Specific ou Específico;
- Measurable ou Mensurável;
- Attainable ou Atingível;
- Relevant ou Relevante;
- Time based ou Temporal.
Esse modelo de como estabelecer metas ajuda sua empresa a definir objetivos claros e possíveis de serem alcançados.
Entenda melhor como usar esse modelo no vídeo abaixo:
3. Estratégia definida
Com o diagnóstico e metas em mãos é chegada a etapa de definir quais estratégias de vendas online serão usadas para alcançar seus objetivos.
Você pode usar como guia as 4 etapas do processo de compras e definir ações para cada uma:
- Aprendizado e descoberta: SEO, Marketing de conteúdo, redes sociais, anúncios;
- Reconhecimento do problema: materiais ricos compartilhados em landing pages, webinars, pesquisas, checklists;
- Consideração da solução: e-mail marketing com informações específicas, vantagens e proposta de valor do seu serviço/produto, influenciadores digitais, depoimentos de clientes, estudos de caso e mais.
- Decisão de compra: demonstrações, brindes, descontos, cashback, ofertas e mais.
Como você viu, as ações de marketing estão intimamente relacionadas às estratégias de vendas. Essa relação, na verdade, não é uma novidade.
Mas, além dessas ações é importante que você considere também outras estratégias como:
- criação de canais de atendimento integrados (omnichannel),
- checkout transparente,
- estratégias de recuperação de carrinhos abandonados e recuperação de boletos,
- velocidade do site,
- inclusão de certificado de segurança,
- preenchimento detalhado de informações sobre o produto,
- oferecimento de variadas formas de pagamento,
- frete competitivo em relação a preço e prazo e mais.
4. Esforço de vendas estruturado
Organizar um fluxo para o seu planejamento e criar um cronograma de ações é fundamental para que as ações definidas sejam realmente postas em prática.
Para isso, a sugestão é a implementação de uma ferramenta de acompanhamento de cada etapa do planejamento estratégico comercial.
As ferramentas de apoio devem ajudar os gestores a direcionarem seus vendedores, a fim de que saibam qual caminho trilhar para obterem os melhores resultados.
5. Ação e mensuração constante
Será que o objetivo da sua empresa foi alcançado? Você está no caminho certo? Para responder a essas perguntas é necessário definir as métricas e mensurar os resultados.
Entre os principais KPIs de vendas estão:
- ticket médio,
- volume de vendas,
- churn (ou taxa de cancelamento),
- taxa de conversão,
- tempo médio de resposta.
Entretanto, é importante que esses KPIs estejam relacionados com seus objetivos, previamente estabelecidos. Para coletar esses dados use também o apoio da tecnologia.
Pós-venda como etapa contínua
Durante este guia de planejamento estratégico comercial para e-commerce falamos sobre as etapas para ampliar a captação e conversão de clientes. Entretanto, a retenção desses clientes também deve ser uma preocupação de empreendedores virtuais, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
O pós-venda tem um poder central na busca por esse objetivo e deve considerar ações de:
- marketing de relacionamento,
- experiência do cliente,
- customer success,
- atendimento e suporte.
Entre as estratégias que melhor se adequam a esse cenário estão:
- Follow up
- Upsell e Cross Sell
- Programas de fidelidade
- Trabalhar datas especiais
- Informar lançamentos
- Pesquisas de satisfação
- Coleta de depoimentos e mais.
Preparado para criar o planejamento estratégico comercial da sua loja virtual? Esperamos ter contribuído para sua busca pelo sucesso em vendas.
Agora é colocar a mão na massa e colher os frutos. Lembre-se que o planejamento deve ser acompanhado de perto e atualizado periodicamente. Até o próximo conteúdo!
Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa que criou a solução Zendesk Sell, um CRM de vendas que permite o acompanhamento da prospecção de clientes, faz controle de vendas, calcula comissões e, de quebra, ainda contribui para aumentar a produtividade do time e facilitar a gestão da liderança. Conheça.
