Mas como entender o que chama a atenção do seu público? O jeito mais prático é também o mais óbvio: perguntando! O SPIN selling é uma técnica de vendas baseada em perguntas feitas de forma estratégica. Elas permitem entender o comportamento do consumidor e ajudam a tomar decisões mais acertadas.
Neste artigo, você vai saber mais sobre essa tradicional técnica e aprender a aplicá-la no e-commerce. Continue lendo!
O que é SPIN selling?
SPIN selling é uma metodologia de vendas que trabalha com perguntas que devem ser feitas em cada etapa do processo de venda. A palavra SPIN é formada pelas iniciais dessas 4 etapas: Situação, Problema, Implicação e Necessidade.
A técnica parte do pressuposto que o cliente nem sempre sabe que tem uma necessidade e que existe uma solução para ela. Com as perguntas, quem está vendendo induz a pessoa a entender o seu próprio problema e a chegar à conclusão de que o produto oferecido pode ser a sua solução.
O SPIN selling surgiu na década de 1980, a partir de uma pesquisa feita pelo psicólogo Neil Rackham — ele passou 12 anos analisando contatos telefônicos de vendas em 20 países. Apesar de não ser nova, a técnica é atualizada continuamente e ainda hoje rende bons resultados para quem a aplica.
Como funciona na prática?
Para aplicar o SPIN selling, o vendedor deve fazer as perguntas certas para cada fase da jornada de compra. Saiba mais!
Situação
Aqui, o objetivo do vendedor é entender o contexto do cliente. As perguntas servem para coletar informações sobre a sua atual situação, para que a empresa conheça ao máximo as suas necessidades. Confira alguns exemplos de perguntas:
- Qual é a sua maior dificuldade hoje em dia?
- O que você acha que pode ser melhorado?
- Como você avalia o mercado ou sua situação?
É importante lembrar que todas as perguntas feitas com a técnica SPIN selling devem ser relacionadas ao mercado em que você atua, independentemente de vender produtos ou serviços. Fora de contexto, essas perguntas podem parecer abstratas, mas quando são feitas em um diálogo com adaptações a cada nicho, fazem o cliente refletir.
Problema
É nesta etapa que o vendedor vai fazer com que o lead perceba que tem um problema. Por isso, as preguntas devem ser baseadas em suas dores:
- Quais obstáculos você enfrenta?
- Como acha que pode contorná-los?
- O que as pessoas têm dito a você sobre isso?
Implicação
Na fase de implicação, o cliente deve começar a refletir sobre os impactos que o seu problema causa, seja em sua vida pessoal ou no seu negócio. Aqui, as perguntas devem ter o objetivo de fazê-lo identificar as consequências de não adquirir a solução que você oferece:
- Quais são os impactos negativos que esse problema causa em sua rotina?
- Quais são os outros impactos desse problema?
- Por quanto tempo você acha que consegue seguir da forma como está hoje?
Necessidade
Nesta última etapa, o cliente deve entender a importância da solução que sua loja oferece. O objetivo do vendedor é fazer perguntas que o façam visualizar a sua vida com esse novo produto ou serviço:
- Como seria sua vida se esse problema não existisse mais?
- Como você acha que essa situação pode melhorar?
- Você acha que é possível resolver esse problema?
- Você acha que existe a chance de resolver esse problema sem fazer um investimento?
Como aplicar o SPIN selling em um e-commerce?
O SPIN selling é uma técnica tradicionalmente aplicada por quem trabalha com o público B2B — ou seja, oferece soluções a outras empresas, e não ao consumidor final. Com algumas adaptações, no entanto, é possível aproveitar os benefícios da metodologia para a venda de produtos no varejo.
No e-commerce, a melhor hora de apostar em perguntas estratégias é quando o cliente abandona um carrinho. Quando isso acontecer, não deixe de entrar em contato para saber por que a pessoa se interessou por aquele produto a ponto de colocá-lo no carrinho e por qual motivo não finalizou a compra.
Estas são algumas perguntas que você pode fazer:
- Por que você se interessou por esse produto?
- Que problema você acha que esse produto vai ajudar a resolver?
- A resolução desse problema é uma prioridade para você?
- O que impede você de comprar esse produto agora?
- Que outra solução você enxerga para o seu problema?
Por que adotar o SPIN selling no e-commerce?
A principal vantagem de aplicar o SPIN selling é que você pode adquirir mais conhecimento sobre o público da sua loja, seu comportamento, suas dores, objeções e necessidades. Tudo isso ajuda a empresa a melhorar os processos, seja no desenvolvimento de um plano de vendas, no estudo de argumentos para derrubar as objeções ou até mesmo no desenvolvimento de ações de marketing.
O SPIN selling também ajuda a empresa a ter uma relação mais próxima com o cliente. Afinal, para fazer perguntas, é preciso estar em contato. Essa é uma forma de demonstrar interesse pela jornada de compra de cada um e ainda de demonstrar autoridade no seu segmento.
Quais cuidados devo ter ao implementar o SPIN selling?
O SPIN selling é uma técnica de vendas muito eficiente, pois faz com que o próprio cliente entenda a sua necessidade e enxergue o produto que é oferecido a ele como uma solução. No entanto, é preciso tomar alguns cuidados para que as perguntas feitas não sejam intimidadoras.
É importante que o cliente não se sinta interrogado. Por isso, todas as indagações devem ser feitas dentro do contexto. Se você tiver uma lista com as perguntas que gostaria de fazer, não tenha medo de fugir do roteiro caso a resposta do cliente não seja a esperada. A experiência positiva deve ser prioridade!
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