O e-commerce chega a 2020 como um mercado em constante expansão, com crescimento de demanda e oportunidades para quem quer empreender. Analisando a evolução do faturamento pela ABCOMM nos últimos anos, nota-se que esse percentual de alta esteve sempre na casa dos dois dígitos.
Em 2018, por exemplo, foram 123 milhões de pedidos, com mais de R$ 52 bilhões em faturamento no mercado brasileiro. Como fazer parte dessas estatísticas e construir sucesso? O segredo está na gestão da loja online! Neste guia, veja por que ela define a consolidação de um e-commerce, como fazer e como monitorar essa evolução por conta própria.
Benefícios de fazer a gestão da loja online
Não dá para começar este guia sem ser pela importância de gerir o seu negócio com eficiência. O e-commerce é um setor em franca expansão, mas isso não significa apenas oportunidades. Existem também seus desafios.
A concorrência é o maior deles. Muita gente que empreende percebe na loja virtual a chance de construir uma marca consolidada, que ajude a alcançar sonhos. Isso é possível porque as ferramentas e recursos estão mais democratizados. Qualquer pessoa pode ter um e-commerce.
O que, então, diferencia os negócios de destaque daqueles que ficam pelo caminho? A maneira como a empresa é gerida vai fazer toda a diferença no resultado. Veja quais são as vantagens competitivas de se preocupar de verdade com uma boa administração.
Robustez de operação e estratégias
Uma loja virtual precisa de estratégias fundamentadas em dados de mercado e previsões de demanda. A organização para datas sazonais e um controle firme sobre a operação rotineira de preparação de pedidos, atendimento e divulgação é necessária.
Ou seja, um e-commerce que quer se manter relevante precisa de estrutura e previsibilidade. Quando você planeja sua gestão com antecedência e executa à risca processos operacionais e de monitoramento, traz estabilidade em direção ao seu sonho de sucesso. É hora de ter profissionalismo.
Melhor atendimento
As lojas virtuais de sucesso são aquelas que atendem bem seu público — sendo que atender bem significa ter agilidade e objetividade e superar expectativas. Quando a gestão do e-commerce é bem-feita, fica muito mais fácil atender.
Você tem as ferramentas e os processos prontos para lidar com sugestões, dúvidas e reclamações. É um ponto do seu trabalho que faz muita diferença na imagem do negócio.
Otimização de custos
Quem gere bem sabe gastar melhor. A gestão da loja online pode ser uma forma de identificar oportunidades e problemas que conseguem ser resolvidos com investimento.
Outro ponto fundamental é saber a melhor maneira de distribuir esses recursos. A corrida por visibilidade e vendas no e-commerce é uma disputa de otimização. Nem sempre quem tem mais dinheiro para investir ganha, e sim quem sabe fazer o máximo com o orçamento que tem em mãos.
Campanhas de divulgação precisas
Um exemplo dessa otimização de custos está no marketing. Uma visão completa e inteligente sobre o negócio permite ter mais dados sobre o público e como alcançá-lo. Além disso, é fundamental ter estrutura e espaço para trabalhar boas campanhas. Isso acontece quando se investe em uma gestão eficiente da loja, o que será abordado em um capítulo adiante.
Aumento das vendas e fidelização
Com melhores campanhas de divulgação, uso consciente do orçamento, um bom atendimento e processos otimizados, o e-commerce naturalmente vende mais. Esse lucro extra cria um círculo virtuoso de crescimento sustentável e fidelização da sua base de clientes. É o cenário perfeito para consolidar a marca no mercado.
Orientações práticas de como gerenciar loja virtual
Agora que você entendeu o que uma administração eficiente da loja virtual traz para sua jornada de sucesso, é hora de partir para a prática. Cada e-commerce vai exigir um trabalho diferente. Tudo depende da natureza dos produtos, da linguagem do negócio, da expectativa do público. Por isso, não dá para pensar em uma fórmula universal do que é uma boa gestão.
Não se preocupe! Fica muito fácil entender o que fazer quando se analisa os direcionamentos abrangentes sobre o assunto. São passos que, quando adaptados à realidade da loja virtual, dão resultados positivos independentemente de suas variáveis. Veja quais são!
Estude o mercado
É impossível fazer uma boa administração de loja virtual no escuro. É por isso que o conceito de gestão baseada em dados está tão popular. O benchmarking, ou análise de concorrência, é um processo necessário para entender o que outras empresas como a sua estão fazendo de certo e errado em suas estratégias. É aprender com o mercado e se adaptar a ele constantemente. Portanto, lembre-se sempre de olhar em volta quando for tomar decisões importantes.
Conheça o seu público
E se o assunto é informação, coletar e analisar dados do público-alvo é ainda mais vital para o seu sucesso. Pense nisto: o perfil, os gostos e os hábitos de seus clientes são o material de que você precisa para saber lidar com eles.
Todas essas características conseguem ser condensadas em uma buyer persona: uma representação semifictícia que personifica tudo o que você sabe sobre seus clientes. Falar e vender para essa pessoa hipotética ajuda a alinhar suas estratégias e definir uma linguagem especial para sua divulgação e atendimento.
Aposte em um nicho
O que a internet trouxe para o varejo foi uma capacidade inédita de apostar em volumes menores de público que gerem mais engajamento. A corrida por volume de visibilidade no e-commerce quase nunca dá certo.
Não adianta ter milhares de visitas na loja se apenas algumas dezenas realmente compram. Apostar em um nicho é identificar uma oportunidade de se aproximar e engajar mais um número menor de pessoas. Assim, ganha-se na taxa de conversão e, principalmente, na fidelização da marca.
Faça escolhas inteligentes no seu mix
Escolher seu nicho não é importante apenas para ajustar sua linguagem, sua identidade e sua divulgação. É uma forma também de otimizar o seu catálogo de produtos à venda. Um bom mix é aquele que é atraente ao seu público-alvo e gera boas margens de lucro.
Além disso, deve permitir o cross selling com facilidade — quando o cliente é convencido a comprar um item relacionado ao que ele realmente quer. Portanto, analise suas escolhas baseadas na buyer persona e busque bons fornecedores. Produtos de qualidade com preços atrativos sempre são uma vantagem competitiva.
Invista em gestão de estoque
Além de ter um mix diversificado, você tem que garantir que eles estejam sempre disponíveis e, pelo outro lado, não encalhem no seu estoque. Uma boa gestão nesse sentido é feita com previsibilidade de demanda, uma precificação adequada e estratégias eficientes de monitoramento. Também vale contar com um sistema dedicado ao acompanhamento do inventário.
Tenha processos ágeis e confiáveis para os pedidos
Falando em sistema de gestão, ele é fundamental para automatizar e agilizar a preparação de pedidos. E-commerces de sucesso conseguem processar compras e preparar a entrega em instantes. É a parte da logística em que você terá o maior controle. Por isso, pode dar atenção especial a ela.
Outra ideia interessante é manter o cliente informado de todas as etapas pelas quais o pedido dele está passando. A automação das notificações mantém a expectativa elevada e dá mais chances de engajamento durante o processo. Além disso, ajuda a marcar a experiência na mente do consumidor quando o produto finalmente chega.
Não descuide da contabilidade
Fluxo de caixa é o coração de qualquer empresa de varejo, e isso não é diferente no comércio online. Uma gestão financeira eficiente dá tranquilidade a você para criar estratégias de divulgação e vendas. Fique de olho, principalmente, em estornos, na margem de lucro e nos gastos com marketing. Esses pontos fazem a diferença entre lojas que se consolidam e que ficam pelo caminho.
Invista em tecnologia de gestão
Durante todos esses tópicos, falou-se muito sobre sistemas e soluções tecnológicas. Não é à toa. Contar com plataformas, softwares e ferramentas digitais ajuda a ter uma visão melhor de mercado. É uma maneira de lidar com facilidade com a análise de dados e ter em mãos relatórios completos com as informações necessárias que aprimorem constantemente o seu trabalho. A tecnologia, hoje, é uma aliada obrigatória para o sucesso. Então, você pode começar buscando as soluções e parcerias certas nesse sentido.
Melhores indicadores para gestão da loja online
Já colocou as práticas de uma boa gestão em sua rotina? Agora, só existe uma forma de entender se elas estão, de fato, ajudando sua loja virtual a vender mais e ter maior visibilidade no mercado. Sim, o assunto são os indicadores de performance. Os KPIs são números relacionados a aspectos específicos que, quando monitorados por um determinado período de tempo, demonstram a evolução de um negócio e das estratégias executadas nele. Veja quais é preciso medir desde já!
Número total de visitas
É o número bruto de tráfego de visitantes dentro da sua loja online. O indicador, por si só, não dá muita dimensão sobre o seu talento para engajar clientes, mas é um bom termômetro de visibilidade para seu negócio.
Tempo médio de visita
Ao contrário do número de visitas, o tempo médio delas nas suas páginas já conta mais sobre sua capacidade de converter e engajar. Quando esse valor é alto, significa que sua loja é atrativa e tem uma boa experiência de uso. Quando as pessoas saem muito rapidamente, pode ser que haja problemas de navegação ou até frustração de expectativa.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é um dos indicadores mais importantes em um e-commerce. Ele é a razão simples entre o seu número total de visitas e quantas dessas concluem uma compra. Como o maior esforço de uma campanha de vendas está na visibilidade e na atração inicial do público, é muito mais barato e eficiente aumentar essa porcentagem do que investir em volume de divulgação. A eficiência é a chave para o sucesso sustentável.
Ticket médio
É o valor médio de compras dentro de uma loja virtual. A conta também é simples: total arrecadado dividido pela quantidade de vendas. Conhecer o ticket médio é uma forma de entender como ele pode ser aprimorado. Quanto mais alto, maior proveito você tira de cada venda, ampliando a saúde financeira do negócio.
Taxa de recompra
É a porcentagem de vendas feitas na sua loja para clientes que já compraram. É um KPI fundamental para estratégias de fidelização, dando pistas sobre como você convence mais gente baseando-se em quem já foi fidelizado.
Custo de aquisição de cliente (CAC)
Esse é um indicador muito importante para o marketing do e-commerce, pois define quanto você precisa gastar para atrair um novo cliente. Uma forma comum de levantar esse KPI é contabilizar os custos de uma nova campanha de divulgação e depois comparar o valor com o número de conversões. A busca por um CAC cada vez menor é o que traz eficiência para a gestão de imagem, comunicação e engajamento. As lojas virtuais de sucesso são aquelas que conseguem esse equilíbrio entre custo de marketing e crescimento da base de clientes.
Taxa de abandono de carrinho
O abandono de carrinho deve ser monitorado de perto para uma gestão eficiente de e-commerce. Essa situação representa leads que percorreram todo o caminho até a decisão de compra na sua loja, mas que desistiram no último passo. Portanto, saiba qual é a porcentagem de carrinhos formados não consolidados e busque estratégias para reduzir ao máximo esse valor.
Lifetime Value
O LTV é um indicador que aponta o quanto um cliente gasta durante todo o período de contato dele com a loja virtual — somando suas múltiplas compras. É outro indicador fundamental para a fidelização. Quanto mais tempo você mantém a base ativa, maior será esse valor.
Divulgação para potencializar sua estratégia
A parte administrativa do e-commerce já foi abordada com profundidade, mas falta falarmos com maior cuidado sobre um aspecto determinante para seu sucesso: o marketing. A loja que não se divulga bem em qualquer área do varejo desaparece em meio à concorrência. E é exatamente esse cuidado que fará o contrário. Assim, a marca se destaca, trazendo o cliente para perto. Veja, então, os principais canais e técnicas de divulgação que vão dar visibilidade para o negócio!
Marketing pago
Investir dinheiro em marketing digital é uma estratégia necessária. É uma forma de conseguir alcance rapidamente e chamar atenção para sua loja. No caso do e-commerce, Google Ads e anúncios em redes sociais são as estratégias com mais engajamento. É interessante reforçar que conhecer seu público e usar sua buyer persona é fundamental para aproveitar ao máximo o seu investimento com campanhas certeiras.
SEO
A otimização da loja para mecanismos de busca, ou SEO, é uma tática incrível. Com ela, é possível ganhar em tráfego orgânico — quando clientes encontram sua loja naturalmente, sem ser por anúncios ou indicações.
Para isso, você pode precisar de ajuda. Por um lado, na estruturação e arquitetura da loja, que necessita ser otimizada para agradar ao Google. Por outro, a produção de conteúdo relevante e informativo para sua persona vai dar volume e autoridade ao negócio. Ter um blog voltado ao seu nicho é uma estratégia barata e efetiva.
Redes sociais
Além de anúncios pagos, as redes sociais são o canal perfeito para se aproximar e engajar o público-alvo com interação de baixo custo e muita relevância. O ideal é estudar em quais delas sua persona é mais ativa e focá-las. A estratégia de um e-commerce nas redes deve ser um misto de personificação da sua marca, para criar relacionamentos significativos, e informação que mantenha seu nome na mente do público.
E-mail marketing
O e-mail é um canal muito eficiente de tratamento de leads em um e-commerce. Ele serve para oferta de material informativo, condições especiais, descontos que fidelizem e acompanhamento do atendimento e de pedidos. O melhor de tudo é que muitas dessas ações podem ser automatizadas no e-mail marketing. Se você estruturar bem sua comunicação, converter e recuperar carrinhos abandonados com muito menos esforço vai acontecer.
Erros que devem ser evitados na gestão do e-commerce
Durante todo este guia, foram apresentados caminhos, práticas e dados que precisam ser levados em conta para gerir bem uma loja virtual. Seguindo tudo o que foi falado, o caminho traçado para o sucesso está feito.
Mas, para terminar, veja algumas orientações diferentes para reforçar aquilo que foi discutido até aqui. Em vez do que deve ser feito, você verá os erros que não pode cometer. Com esses pontos em mente, fica muito mais fácil enxergar as decisões corretas a serem tomadas durante a construção e manutenção do negócio. Confira!
Vender o produto sem tê-lo em estoque
O sucesso de um e-commerce está muito atrelado à expectativa. Quem a supera conquista o cliente; quem a quebra, o perde. Por isso, o controle de estoque é tão importante. Vender um produto para depois avisar que está em falta cria uma sensação ruim no comprador. É possível que ele cancele a compra e vá para outra loja.
Demorar demais para enviar o pedido
Um erro também ligado à expectativa é quebrar prazos combinados para a entrega. Faça tudo para isso não acontecer e não prometa o que não pode cumprir. Até porque você vai se beneficiar do efeito contrário. Funciona assim: entregar antes do esperado cria uma sensação muito positiva no público, que vai passar a dar preferência à sua loja pela garantia de agilidade.
Descuidar-se com a apresentação do produto
Falando na entrega, você pensa em como seu pedido chega até o cliente? Essa é a parte de maior contato e conexão entre cliente e marca. Sua embalagem precisa encantar ao mesmo tempo que passa os valores e a identidade da loja. Ela deve ser pensada para chegar em perfeito estado e oferecer uma grande experiência de unboxing. Ainda, adicionar um brinde à encomenda é sempre uma tática interessante de superar expectativas. Pense em como você pode fazer isso sem gastar muito dinheiro, mas sendo relevante para sua persona.
Não ter uma estratégia de logística reversa
A maioria dos e-commerces lida diariamente com trocas e devoluções. O que faz a diferença entre os que têm sucesso é a agilidade e eficiência em lidar com esses processos. Por isso, não deixe de desenhar e preparar a logística reversa. É a hora de transformar um problema em mais um cliente satisfeito.
Não se preocupar com pós-venda
Como já dito, fidelizar é muito mais barato e simples para o negócio online do que atrair novos clientes. Então, não ache que seu trabalho termina quando a compra é concluída. É vital planejar uma estratégia de remarketing e relacionamento para manter leads já convertidos consumindo sua marca pelo máximo de tempo.
Trabalhar apenas um canal de vendas
Muito e-commerce acerta em definir sua buyer persona, mas erra em limitar sua visão sobre ela. Assim, acaba apostando em poucos canais de divulgação e comunicação, perdendo oportunidades de venda. O sucesso de negócios do futuro está no omnichannel. É essencial ter estrutura e tecnologia para estar disponível em qualquer canal em que o público queira interagir.
Não contar com a tecnologia
Talvez este seja o centro de toda boa administração de e-commerce. Um setor que nasceu da tecnologia não pode deixá-la de lado. Sistemas de gestão, CRMs, monitoramento de indicadores, controle de estoque, aplicativos… Todo tipo de solução que fizer sentido para você e seu público vai trazer vantagens e facilidades para o seu trabalho.
Inteligência e tecnologia definem uma boa gestão online
Depois de analisar todos os acertos e erros relevantes para sua jornada, é possível resumir toda esta conversa em uma frase sobre como fazer uma boa gestão da loja online: invista em tecnologia e inteligência, foque eficiência e tenha o cliente como centro de todas as estratégias.
É assim que você vai gastar menos, lucrar mais, ter mais visibilidade e destacar sua imagem dos concorrentes. Um caminho que não dá tanto trabalho e que gera frutos incríveis.
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