Cada vez mais os consumidores buscam por experiências positivas na hora de adquirir um produto ou serviço. Essa tendência é estimulada sobretudo pela intensa transformação digital dos dias atuais, que torna o público mais exigente e o mercado mais competitivo.
Para se adaptar a esse novo cenário e manter a marca em evidência, os gestores devem estar atentos às estratégias de atuação para garantir a satisfação completa dos clientes. Uma das principais é a Customer Centric. Você já ouviu falar dela?
Neste post, vamos mostrar quais são práticas que fazem parte desse conceito, os resultados que podem ser obtidos e como ele pode ser implementado no negócio online. Confira!
Afinal, o que é Customer Centric?
É chamado de Customer Centric o conceito de cultura organizacional que coloca em primeiro lugar a experiência do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Essa ideia envolve o desenvolvimento e a adoção de práticas de relacionamento com o consumidor que estejam alinhados com as suas expectativas.
Por isso, a adequação a essas práticas vai além do esforço em oferecer um bom serviço. Mesmo antes da compra, enquanto o consumidor é ainda um potencial cliente, todos os esforços devem ser empenhados no sentido de deixá-lo à vontade e próximo daquilo que busca.
Essa estratégia é ainda mais importante para os empreendimentos de e-commerce, em que o interesse dos visitantes costuma ser mais volátil. Práticas que demonstrem que eles são importantes para o negócio podem ser o diferencial entre a concretização de uma venda e o abandono do carrinho.
Qual a importância desse conceito para a empresa?
Adaptar-se às exigências do público é uma qualidade indispensável para as empresas que querem se manter competitivas nos dias de hoje. Por isso, é fundamental que os gestores busquem estruturar o negócio de forma a satisfazê-los o máximo possível, oferecendo uma experiência que fará do seu empreendimento uma verdadeira referência.
Em tempos em que as pessoas estão cada vez mais dispostas a fazer avaliações e também a contar com a opinião de outros consumidores, passar uma boa impressão se torna ainda mais importante no processo de tomada de decisão. Isso ajuda a criar engajamento em torno da marca, atrair mais clientes, aumentar as vendas e, consequentemente, os ganhos da empresa.
Além disso, clientes satisfeitos certamente se lembrarão do seu negócio quando precisarem dos mesmos produtos ou serviços no futuro, aumentando o índice de retenção e fidelização. Ter uma presença objetiva e eficaz nas redes sociais também ajuda a manter a marca próxima dos consumidores, mesmo quando eles não estão efetivamente comprando algo de você.
Uma atuação próxima aos clientes auxilia os gestores a conhecer melhor seu perfil e interesses. Isso permite o constante aprimoramento e o desenvolvimento de novos produtos que vão ao encontro dos seus anseios.
Como adaptar esse conceito na gestão empresarial?
As práticas voltadas ao Customer Centric não são exatamente uma novidade entre os gestores atuais. Muitos deles já fazem desse um conceito central ao desenvolverem seus negócios, o que facilita para que os colaboradores entendam essa cultura e a repliquem no dia a dia.
Por outro lado, sabemos que existem muitas empresas que são estruturadas em práticas mais tradicionais, que nem sempre prezam tanto pela experiência dos consumidores. Nesses casos, é comum que as barreiras para essa adaptação sejam um pouco maiores e que os resultados levem um pouco mais de tempo.
Quando falamos em negócios online, o terreno para aplicação dessas práticas é muito fértil. Isso porque os meios digitais proporcionam uma interação entre o empreendimento e o consumidor como nunca antes houve, abrindo as portas para o desenvolvimento de um relacionamento que pode ser duradouro e benéfico para ambos.
Veja agora as principais práticas de Customer Centric que podem fazer parte da sua rotina empreendedora.
Compreenda os clientes
Não dá para desenvolver uma estratégia de atuação voltada à satisfação completa dos clientes se a empresa não entende quais são suas necessidades. Para levantar essas informações, é preciso encontrar caminhos naturais e amigáveis, sem parecer incisivo demais, a ponto de deixar os consumidores desconfortáveis.
Em plataformas de e-commerce, essa tarefa pode ser feita por meio de ferramentas de coleta de dados, que traçam automaticamente o perfil dos visitantes a fim de orientar a elaboração de práticas que os deixem mais próximos do seu produto.
Ofereça soluções personalizadas
Com dados importantes sobre os clientes em mãos, você pode investir em oferecer a eles uma experiência mais personalizada. É possível, por exemplo, desenvolver promoções exclusivas com base nos reais interesses de cada cliente, ou então enviar recomendações dos itens que ele procura para aumentar as chances de fechar negócio.
Tenha atenção aos canais de comunicação
Se você oferece diferentes canais de comunicação para os clientes, lembre-se de dedicar a devida atenção às mensagens que chegam por cada um deles. Quando os consumidores entram em contato com uma empresa, eles esperam ter os questionamentos, reclamações ou elogios respondidos de forma rápida e individualizada. Nada daquelas respostas automáticas que nunca respondem aquilo que esperamos.
Para se ter uma ideia da importância dessa prática, o uso institucional de aplicativos de mensagens, que é uma grande tendência nos dias atuais, começou como uma prática de Customer Centric. Isso mostra que eles buscam comodidade nessa hora, podendo utilizar para esse fim o celular, que está sempre à mão.
Meça os resultados da estratégia
Para descobrir se as estratégias adotadas estão funcionando ou precisam de melhorias, é preciso acompanhar os resultados de perto. Nesse sentido, existem algumas métricas que podem ser analisadas, como Lifetime Value (LTV), que mede o lucro em relação a determinado cliente, e o Net Promoter Score (NPS), que busca refletir a maneira como os clientes propagam a marca em seus círculos sociais.
Vale atentar também ao índice que representa a quantidade de clientes que não voltam a fazer negócio com a empresa ou que optam pelo cancelamento dos serviços. Chamada de Taxa de Churn, essa é mais uma métrica que permite ao gestor descobrir se as estratégias estão no caminho certo.
Aposte nas estratégias de Customer Centric no e-commerce
O segredo para o sucesso de um negócio é a capacidade de adaptação às necessidades dos clientes. Sem esse tipo de esforço, será muito difícil manter os consumidores interessados e próximos do seu produto, sobretudo em um mercado tão concorrido como o e-commerce.
Colocando as dicas que passamos neste post em prática, a incorporação de Customer Centric certamente será algo natural e que trará ótimo resultados para qualquer negócio.
É claro que isso envolve também um bom atendimento, que é o cartão de visitas para qualquer consumidor. Então, aproveite agora para conferir nosso e-book exclusivo de como ser um especialista em Mercado Livre!
