Você sabe o que é o mapa da jornada do cliente e está a par de sua relevância para o funil de vendas no mercado digital? Ele é importante para que empresas tenham noção se aquele consumidor está pronto para adquirir seu produto. Tendo essa informação, é possível fazer interações e ofertas mais assertivas.
Naturalmente, nem todo cliente que acessa o site do seu e-commerce está disposto a finalizar a compra naquele exato momento. Aliás, os números apontam que apenas 3% da audiência está disposta a comprar imediatamente, segundo estudos.
A parcela restante do público ainda está pesquisando sobre o produto ou avaliando qual é a solução mais adequada para atender determinada necessidade.
Por isso é essencial monitorar as tendências de compra do consumidor de forma contínua para atendê-lo sempre com os melhores recursos disponíveis.
Quer entender melhor o que é o mapa da jornada do cliente e como ele pode favorecer o seu e-commerce? Vem com a gente!
O que é o mapa da jornada do cliente?
O mapa de jornada do cliente funciona como um painel visual para perceber padrões de comportamento e perfis de consumo do seu público-alvo.
Assim, em tempos de transformação digital com mercados tão dinâmicos, complexos e voláteis, saber mapear as necessidades do cliente e a etapa em que ele se encontra na jornada de compra é fundamental.
O mapeamento do caminho do consumidor monitora todas as fases e interações percorridas desde o primeiro acesso ao site ou conteúdo da marca até o pós-venda.
Esse acompanhamento é vital para otimizar o processo de gestão das lojas virtuais e se divide em quatro etapas básicas:
- Aprendizado e descoberta: o cliente ainda não sabe que possui um problema.
- Reconhecimento do problema: o cliente descobre que possui uma necessidade e começa a buscar soluções.
- Consideração da solução: o cliente começa a selecionar quais fatores são essenciais na busca por uma solução.
- Decisão de compra: o cliente escolhe, entre as opções disponíveis, aquela que mais se adequa a sua necessidade.
Como a jornada de compra favorece o e-commerce?
Como cada cliente que chega ao seu e-commerce está em um estágio diferente, é preciso oferecer a informação condizente com aquela etapa. Do contrário, ele pode se frustrar e desistir de fechar negócio.
Além disso, o mapa da jornada do cliente ajuda a reduzir os custos e tempo para uma venda.
Afinal, como você tem informações estratégicas de antemão para orientar suas decisões, fica mais fácil fazer abordagens no momento correto, com mais eficiência e menos esforço.
Exemplo de mapa da jornada do cliente
Um bom exemplo de mapa da jornada do cliente é da Dapper Apps, empresa australiana de desenvolvimento de aplicativos para diversos sistemas operacionais.
A companhia desenvolveu seu mapa a partir de cinco fases:
- Pesquisa
- Comparação
- Apresentação
- Cotação
- Assinatura.
Para mapear a jornada do cliente e definir suas etapas, foi assinalado um padrão de como cada consumidor se comporta e busca soluções de acordo com o estágio em que se encontra.
Confira o quadro abaixo para visualizar melhor:
Portanto, cada etapa do processo foi designada de acordo com o padrão de comportamento do cliente nesse momento e suas principais demandas.
Ferramentas para mapear a jornada de compra
O uso de uma ferramenta para desenhar a jornada do cliente pode ajudar seu e-commerce a aumentar as vendas.
Atualmente esse processo está mais fácil, já que existem recursos que ajudam a mapear exatamente a posição de cada cliente. Confira abaixo algumas ferramentas úteis nesse processo e saiba como aplicá-las:
Previsão de jornada
Guia de jornada de compra do Google – O Google mapeou dados do Google Analytics correspondentes a milhões de clientes e produziu essa ferramenta simples e prática que oferece insights sobre como atender o cliente em cada etapa.
Você pode fazer a segmentação por setor, tamanho do negócio e país (inclusive o Brasil). A ferramenta está em inglês, mas pode ser utilizada de forma intuitiva com a ajuda de um tradutor.
Automação de marketing
Para fazer o cliente avançar desde um estágio inicial na jornada de compra, a automação de marketing se torna fundamental.
Adotando as práticas de inbound marketing você pode fornecer conteúdos e estabelecer um diálogo com o potencial consumidor. Isso vai ajudar a conduzi-lo para as próximas etapas da jornada até o fechamento do negócio.
Nesta fase, você pode utilizar ferramentas como a RD Station, Mailchimp, ActiveCampaign, All-in ou E-goi. Algumas executam apenas com o envio de email marketing, mas outras permitem uma gestão integrada de todos esses processos.
Abandono de carrinho
Por diversos motivos, alguns clientes podem desistir da compra na reta final, caracterizando o abandono de carrinho. Esses consumidores são valiosíssimos para seu negócio, sendo necessário fazer todo o esforço possível para trazê-los de volta.
Ferramentas como o Cartstack e o Shopback podem ajudar nesse momento, já que permitem um contato mais segmentado e direcionado a estimular a conclusão da compra.
Notificação push e pop-ups
O envio de notificações push, que aparecem no canto da tela, são um importante call-to-action que pode incentivar o consumidor a avançar na jornada de compra.
Recursos como o One signal podem ajudar a automatizar esse processo de modo simples e prático no seu e-commerce.
Já os pop-ups podem ser exibidos quando o usuário está prestes a fechar a janela ou após ele executar determinado comando. Você pode customizar a mensagem, a fonte e o conteúdo oferecido.
Para fazer isso você pode utilizar recursos como o Wisepops, Hotjar e Bounce Exchange.
Busca por feedback
Mesmo depois de concretizar a venda é interessante avaliar como foi o comportamento do consumidor dentro da jornada.
Para isso, uma solução fácil é o envio de formulários, nos quais é possível receber um feedback imediato. Serviços como o Typeform, Survey Monkey e o Google Forms são úteis nesta etapa.
Esse feedback é fundamental para avaliar processos e conhecer melhor o perfil de consumo e padrão de comportamento de seu público e encaixá-lo no mapa da jornada do cliente.
Conclusão: qual a importância do mapa da jornada do cliente?
O mapa de jornada do cliente ajuda sua empresa a identificar os momentos mais adequados para realizar uma venda, melhorando sua assertividade e diminuindo os custos envolvidos.
O uso adequado dessa ferramenta permite que sejam fornecidos continuamente estímulos para levar o consumidor até a decisão de compra.
Apesar disso, é preciso ter em mente que mapear a jornada do cliente não é um processo linear. Ele pode estar pronto para comprar em um momento, mas retroceder algumas casas e voltar para a consideração de opções, entre outras possibilidade
Para ser mais eficiente na gestão deste processo, é preciso saber como atrair os seus clientes da melhor forma possível. O uso de uma ferramenta adequada pode simplificar esse processo e facilitar o seu gerenciamento.
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