Conhecer o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Mais do que ter alguns dados e informações, é necessário entender suas necessidades para conseguir oferecer os melhores produtos e condições.
Uma empresa de qualquer segmento pode se beneficiar de estratégias para conhecer bem o seu consumidor, incluindo o e-commerce. Assim, é possível atrair mais pessoas graças aos atendimentos personalizados e, consequentemente, fidelizá-los.
Pensando sempre na competitividade do mercado e nas mudanças de comportamento do consumidor online, ao conhecer o comprador podemos estabelecer melhores processos de vendas, analisar a jornada de compra e, muitas vezes, até reverter o cenário de clientes insatisfeitos.
Quer saber mais sobre as vantagens de conhecer o cliente, gestão, dicas de como fidelizá-los e colocá-los no centro de tudo? Continue a leitura!
O conceito de Customer Centric
Customer Centric o conceito de cultura organizacional que coloca em primeiro lugar a experiência do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Essa ideia envolve o desenvolvimento e a adoção de práticas de relacionamento com o consumidor que estejam alinhados com as suas expectativas.
A adequação a essas práticas vai além do esforço em oferecer um bom serviço. Mesmo antes da compra, enquanto o consumidor é ainda um potencial cliente, todos os esforços devem ser empenhados no sentido de deixá-lo à vontade e próximo daquilo que busca. Para isso, é essencial conhecer seu púlico – assunto deste post.
Em tempos em que as pessoas estão cada vez mais dispostas a fazer avaliações e também a contar com a opinião de outros consumidores, passar uma boa impressão se torna ainda mais importante no processo de tomada de decisão. Isso ajuda a criar engajamento em torno da marca, atrair mais clientes, aumentar as vendas e, consequentemente, os ganhos da empresa.
Além disso, clientes satisfeitos certamente se lembrarão do seu negócio quando precisarem dos mesmos produtos ou serviços no futuro, aumentando o índice de retenção e fidelização. Ter uma presença objetiva e eficaz nas redes sociais também ajuda a manter a marca próxima dos consumidores, mesmo quando eles não estão efetivamente comprando algo de você.
Como ser Customer Centric na prática?
Ofereça soluções personalizadas
Com dados importantes sobre os clientes em mãos, você pode investir em oferecer a eles uma experiência mais personalizada. É possível, por exemplo, desenvolver promoções exclusivas com base nos reais interesses de cada cliente, ou então enviar recomendações dos itens que ele procura para aumentar as chances de fechar negócio.
Tenha atenção aos canais de comunicação
Se você oferece diferentes canais de comunicação para os clientes, lembre-se de dedicar a devida atenção às mensagens que chegam por cada um deles. Quando os consumidores entram em contato com uma empresa, eles esperam ter os questionamentos, reclamações ou elogios respondidos de forma rápida e individualizada. Nada daquelas respostas automáticas que nunca respondem aquilo que esperamos.
Para se ter uma ideia da importância dessa prática, o uso institucional de aplicativos de mensagens, que é uma grande tendência nos dias atuais, começou como uma prática de Customer Centric. Isso mostra que eles buscam comodidade nessa hora, podendo utilizar para esse fim o celular, que está sempre à mão.
Meça os resultados da estratégia
Para descobrir se as estratégias adotadas estão funcionando ou precisam de melhorias, é preciso acompanhar os resultados de perto. Nesse sentido, existem algumas métricas que podem ser analisadas, como Lifetime Value (LTV), que mede o lucro em relação a determinado cliente, e o Net Promoter Score (NPS), que busca refletir a maneira como os clientes propagam a marca em seus círculos sociais.
Vale atentar também ao índice que representa a quantidade de clientes que não voltam a fazer negócio com a empresa ou que optam pelo cancelamento dos serviços. Chamada de Taxa de Churn, essa é mais uma métrica que permite ao gestor descobrir se as estratégias estão no caminho certo.
Compreenda seu cliente
Não dá para desenvolver uma estratégia de atuação voltada à satisfação completa dos clientes se a empresa não entende quais são suas necessidades. Para levantar essas informações, é preciso encontrar caminhos naturais e amigáveis, sem parecer incisivo demais, a ponto de deixar os consumidores desconfortáveis.
Quer saber como conhecer seu cliente e adequar seu negócio para oferecer a melhor experiência? Siga as dicas abaixo.
Como conhecer o cliente? 5 dicas para colocar em prática
A partir do momento que uma empresa conhece bem os seus consumidores, consegue criar um melhor relacionamento, aproximando-os da marca. Quando falamos sobre dicas de como fidelizar clientes, este é apenas o primeiro passo.
Afinal, ao nos informarmos sobre a buyer persona do negócio, conseguimos estabelecer padrões, entender as preferências e desenvolver estratégias para aquilo que eles realmente querem e precisam.
Além disso, devemos entender a diferença entre cliente e consumidor: enquanto o último realiza compras sem formar nenhum vínculo ou relacionamento com a marca, o primeiro procura pelas lojas que mais simpatiza.
Isso é importante para entender as estratégias de como estabelecer um bom perfil e conhecer tanto o cliente quanto o consumidor.
1. Tenha um banco de dados atualizado
Parece óbvio, certo? Essa é uma das principais maneiras de avaliar os compradores atuais, sendo possível ter informações relevantes, como:
- Demográficos: idade, gênero, nível de estudo, renda, estado civil;
- Geográficos: região em que mora, cidade, estado ou país (dependendo da abrangência do e-commerce);
- Psicográficos: estilo de vida, valores, interesses.
Essas questões são relevantes quando pensamos na definição de público-alvo ou persona. Isso porque para que estratégias de vendas e de marketing sejam bem-sucedidas, devemos colocar o cliente no centro de tudo.
Lembre-se da importância de centralizar todas as informações em um único lugar: indo além dos dados básicos, devemos registrar as interações feitas com o consumidor, dúvidas que surgiram durante o processo e até mesmo possíveis problemas. Isso ajuda a conhecer melhor o perfil e entender o seu comportamento.
2. Faça uma pesquisa de mercado
Uma das principais maneiras de conhecer o cliente é perguntando a eles. Para isso, temos a pesquisa de mercado, um método simples e muito eficiente.
Indo além do que estabelecemos como perfil ou público-alvo, com essas pesquisas podemos dar voz ao consumidor para que eles expressem suas opiniões (e insatisfações), falando sobre suas preferências e necessidades.
É possível aplicar esse método por formulários online ou telefone, dependendo de quais são os principais canais de comunicação do e-commerce. Essa é uma boa estratégia para melhorar a imagem da marca e estreitar o relacionamento com o usuário.
3. Crie pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma excelente maneira de entender o público e avaliar o funcionamento do e-commerce – das questões logísticas ao atendimento.
Acreditar que não tem clientes insatisfeitos apenas porque não há reclamações pode ser considerado um dos erros de gestão. Para resolver essa questão, temos a pesquisa de satisfação.
Um dos métodos mais populares e simples é o NPS – Net Promoter Score. Com apenas uma pergunta é possível definir o grau de satisfação e seu nível de fidelização.
A pergunta é: “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa marca para um amigo?”. As respostas devem ser analisadas levando em consideração que as notas de:
- 0 a 6: são detratores, que não estão satisfeitos com a empresa
- 7 e 8: neutros ou passivos, que devem ser trabalhados para melhorar a sua percepção em relação à marca
- 9 e 10: promotores, ou seja, já fidelizados, que facilmente se tornariam advogados da marca
Por fim, o cálculo do NPS é: % de promotores – % de detratores. Entretanto, outras pesquisas com perguntas complementares a essa podem ser feitas, dependendo do objetivo.
Lembre-se de manter as questões simples e objetivas, para que o usuário não perca muito tempo ao respondê-las. Para incentivá-los, é possível oferecer cupom de desconto, promoções ou outros benefícios.
4. Analise as mídias sociais
Estar presente nas redes sociais é um dos diferenciais do e-commerce. E, através dessa ferramenta, é possível conhecer seu público e analisar suas preferências.
Podemos estudar o perfil daqueles que seguem e mais engajam com os posts da marca, mas também é possível criar enquetes e perguntas nos stories para avaliar as prioridades do público. Por ser um canal de comunicação direto, essa é uma boa dica de como fidelizar clientes.
Além disso, vender nas redes sociais se tornou uma das principais ferramentas de um negócio bem-sucedido. As mídias como Instagram, Facebook e WhatsApp são uma ótima porta de entrada para as vendas online.
Ao conhecer e conquistar seu público, é importante ir atrás de outras ferramentas para impulsionar o negócio. A plataforma VNDA, por exemplo, já oferece recursos responsivos de forma nativa. Você consegue ter um site com “baixo tempo de carregamento e layout otimizado que ajudam seu cliente a comprar mais rápido, não importa o dispositivo”. E tudo isso sem prejuízos no aspecto visual da página e seguindo as melhores práticas de SEO.
5. Atente-se aos padrões de comportamento
É muito provável que seus consumidores tenham algumas características em comum, principalmente quando falamos sobre interesses e valores dentro de um nicho de mercado.
Entender essas semelhanças e padrões de consumo pode ser uma ferramenta eficiente para alavancar as vendas criando novas estratégias. Isso pode ser por meio dos métodos de pagamento, frete grátis, campanhas de marketing ou até mesmo com novos produtos.
Quais as vantagens de conhecer seu cliente?
Possibilidade de personalizar
Ao conhecer o comprador, a personalização de produtos e atendimento pode ser realizada de forma muito mais eficaz, melhorando os resultados e a própria experiência do consumidor.
Gestão de clientes
Esse conceito vem das empresas que colocam o cliente no centro de tudo. Com isso, fazem com que o relacionamento se torne a maior ferramenta para a conversão e aumento nas vendas.
A partir do momento em que você conhece bem o seu público, consegue tornar a relação mais empática e efetiva.
Maior assertividade nas estratégias de marketing
Falamos anteriormente sobre a importância de dados para a definição de persona e público-alvo, que são pontos-chave de qualquer tática de marketing. Isso torna a comunicação mais assertiva, com adequação da linguagem também ao usar os seus canais preferidos.
Melhora a experiência
Ao entender as necessidades e preferências de clientes exigentes, conseguimos oferecer a eles o que querem, seja em questão de produto ou de valores. Isso melhora a experiência do usuário e, consequentemente, a sua satisfação, o que nos leva à próxima vantagem.
Fidelização
Isso é o que todo empreendedor busca – um público que esteja tão satisfeito com o seu negócio que, além de realizar novas compras, também indique a amigos e familiares.
O seu negócio precisa de mais para crescer?
Encantar e conhecer o cliente pode não ser uma tarefa fácil, mas ainda assim é fundamental quando pensamos no sucesso do e-commerce. E quando refletimos sobre os hábitos de consumo do público, algo que eles sempre gostam é de frete barato e entrega rápida.
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