Você é um lojista que vende produtos em sua loja física e também pela internet, recebendo dezenas de pedidos todos os dias e precisando cuidar da entrega de cada um deles. Por isso você, infelizmente, sabe que algo comum à sua rotina é a solicitação de cancelamento de compra e devolução dos produtos pelos consumidores. 

É comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho não desejado ou, ainda, porque o item não atendeu às expectativas do cliente. 

Em geral, esse tipo de situação é encarada como sinônimo de prejuízo, pois envolve despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido. Mas o que muitos não percebem é que gerenciar bem esses casos pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. 

Neste post você vai entender como funciona a lei de devolução de produto, o direito de arrependimento do consumidor, como proceder nesses casos e muito mais. Vamos lá?

Quais são os direitos garantidos por lei?

Imaginamos que você já conheça o CDC – Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). Trata-se de um código jurídico criado em 1990 para defender os direitos do consumidor brasileiro. Isso inclui direitos a um reparo, substituição ou reembolso, bem como compensação por danos e perdas e a possibilidade de devolver um produto defeituoso.  

Direitos do consumidor

Quando falamos sobre o direito de arrependimento do consumidor, o CDC o garante, seja qual for a razão, e determina que o fornecedor deve aceitá-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49: 

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC.  De acordo com o artigo 18, os clientes têm até 90 dias para solicitar a devolução de produto com defeito não sanado pelo fornecedor: 

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. 

Já o artigo 35 diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Nesses casos o cliente pode aguardar o cumprimento da oferta, aceitar outro produto no lugar ou cancelar a compra: 

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Direitos do fornecedor

O CDC trouxe mais esclarecimentos acerca das obrigações e deveres dos fornecedores, mas garantiu também os seus direitos. Sendo assim, embora o código seja quase que integralmente em defesa ao consumidor, ele também regulamenta algumas relações para fornecedores. 

Primeiramente, é importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor determina que as relações de consumo devem ser baseadas na transparência. Isso significa que tanto fornecedor quanto consumidor têm potencial para prejudicá-las.  

Além disso, em relação ao prazo para devolução de produto, especificamente, o parágrafo 1º do artigo 18 do CDC prevê que o fornecedor possui o direito de resolver o problema relatado pelo consumidor no prazo de 30 dias.  

Diferentemente do que a maior parte dos consumidores acredita, somente em caso de descumprimento do prazo de 30 dias é que o consumidor poderá exigir alguma das outras alternativas determinadas nos incisos do parágrafo. 

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: 

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; 

Então o consumidor não pode exigir uma troca assim que obtém o produto, certo? 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a devolução de produtos deve ser imediata quando o defeito comprometer sua qualidade, diminuir seu valor ou ser um produto essencial (aqueles destinados às necessidades básicas do consumidor, como uma geladeira, por exemplo). 

Existe alguma Lei específica para E-commerce?

O Código de Defesa do Consumidor também se aplica às relações de compra e venda realizadas pela internet. Para dispor especificamente sobre a contratação de produtos e serviços realizada no comércio eletrônico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, também chamado de Lei do E-commerce, que regulamenta o CDC. Os principais pontos regulamentados por essa Lei são:

• Exibição de informações
• Preço e formas de pagamento
• Atendimento ao consumidor
• Direito de arrependimento
• Segurança dos dados

Direito de Arrependimento do Consumidor

O artigo 5º do Decreto 7.962/2013 determina que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra. Além disso, ele deve também disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento dentro do próprio site.  

Se o produto já tiver sido entregue, o mesmo artigo determina que o lojista deve disponibilizar o direito de devolução do produto. 

A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado. 

O lojista deve arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras. Lembramos que, muitas vezes, é possível reverter o cancelamento da compra entrando em contato com o consumidor para esclarecer alguma dúvida sobre a utilização do produto ou, por exemplo, convencendo-o a realizar a troca em vez de cancelar o pedido.

O consumidor quer devolver o produto. E agora?

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente quanto o assunto for o direito do consumidor e a devolução.

Transparência: a garantia de segurança para todas as partes

É interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link – fácil de visualizar em seu site – que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.

Logística reversa: de quem é a responsabilidade?

A logística reversa diz respeito ao processo de retorno de mercadorias ao e-commerce, tanto para a devolução quanto para a troca de produtos. Como falamos, é o lojista quem paga o frete em caso de devolução de produto comprado pela internet. No entanto, o CDC não estabelece uma regra sobre como deve ser realizada a logística reversa. 

Fica a critério do fornecedor oferecer um serviço de coleta a domicílio ou pedir ao consumidor que ele se desloque até a agência mais próxima dos Correios para postar o produto. Seja qual for a opção, é fundamental que você estruture uma operação de logística reversa e disponibilize as orientações junto à política de troca e devolução na sua loja.

Como se destacar e fidelizar clientes pela política de troca e devolução?

A política de troca e devolução pode se tornar um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados. 

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica, por exemplo. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona. 

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo ao consumidor antes mesmo de sua loja receber o antigo, agilizando o processo de troca. 

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, a fim de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Conheça as leis e descomplique!

O primeiro passo para ser um fornecedor de sucesso é ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor e, claro, respeitá-las. Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo CDC e que sua loja respeita a legislação. Isso pode ajudá-lo a se sentir mais seguro para realizar uma compra. Ainda, descomplique ao máximo os processos de devolução e troca de produtos. 

Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas do consumidor no menor tempo possível. Além de promover a fidelização, ser eficiente em casos de troca e devolução aumenta a sensação de segurança dos novos consumidores, ao mesmo tempo em que reduz o risco de conflitos de interesse. Apesar disso, é preciso aceitar que nem todos os clientes vão ficar satisfeitos, por maior que seja o esforço da loja em resolver os problemas. 

Nesses casos, é preciso ter a certeza de que foi oferecido um atendimento de qualidade, que deve continuar sendo realizado mesmo sob críticas.

Como diminuir a devolução de mercadorias no e-commerce

A possibilidade de vendas online trouxe muitas oportunidades e facilidades para quem quer empreender. Ter um e-commerce acaba sendo mais prático e menos custoso que ter uma loja física. 

No entanto, o comerciante precisa lidar com alguns desafios existentes na gestão, entre eles a devolução de mercadorias. Considerada uma das ações mais temidas de quem tem uma loja virtual, ela afeta a logística e o faturamento da empresa. Porém, por ser um direito garantido por lei, o e-commerce não pode se eximir de oferecer essa opção ao consumidor. 

Segundo a Invesp, cerca de 30% dos artigos adquiridos online são devolvidos, o que significa que os lojistas precisam melhorar suas ações nas vendas. Sendo assim, que tal conhecermos algumas estratégias que podem ser implementadas, a fim de diminuir a quantidade de devoluções e aumentar a satisfação com a compra?

Preste atenção nas fotos e descrições dos produtos

Comprar pela internet é diferente, em muitos aspectos, de fazer aquisições por lojas físicas. Para começar, o consumidor não pode experimentar e testar a mercadoria antes de pagar. Assim, o lojista precisa suprir o cliente do máximo de informações possíveis, a fim de que ele possa se decidir da compra com mais segurança. 

Disponibilizar as dimensões de uma camiseta, por exemplo, faz com que ele tenha mais convicção do tamanho que servirá, fazendo a aquisição com menos chances de erros. O ideal, então, é ter descrições completas, informando dimensões, material, cores, além de dar ideias de como a mercadoria pode ser usada. 

As fotos precisam ser de qualidade, com boa resolução, mostrando as cores reais do item. Roupas e calçados ainda podem ser apresentados em modelos usando os trajes, o que fará com que o cliente tenha mais noção do caimento. Mencionar alturas e medidas corporais deles também ajudará o comprador na decisão quanto ao seu tamanho.

Evite atrasos nas entregas

Algumas vezes, a loja comete falhas no momento da entrega, fazendo com que o produto atrase muito para chegar ao destino. Isso compromete a satisfação do consumidor ansioso, do exigente ou daquele que tenha feito a aquisição para o uso em um momento especial. 

Imagine uma mãe, que tenha comprado um lindo vestido com a intenção de usar no aniversário de 15 anos de sua filha. Se ele não chegar na data prevista, impedindo-a de usar nesse dia especial, é possível que ela se frustre e não queira mais tê-lo. Assim, a recomendação é sempre colocar uma folga de alguns dias, para que imprevistos não atrapalhem a entrega da encomenda. 

Contar com parcerias de confiança, com transportadoras privativas ou motoboys, também pode ser uma salvação para fatos imprevisíveis, como greve dos Correios.

Faça inspeção dos produtos antes do envio

Pode acontecer de o lojista enviar, por descuido, um produto danificado, com peça faltando ou com data de validade expirada. O cliente que recebe algo assim, exigirá a troca ou o dinheiro de volta, além de poder ficar com má impressão da marca e postar comentários depreciativos nas redes sociais ou no Reclame Aqui. 

Para evitar a devolução de mercadoria, é importante implementar um processo de inspeção dos produtos, antes do envio. Criar um check list dos detalhes que precisam ser avaliados nessa etapa deixará a ação ainda mais eficiente.

Entenda o motivo de o produto ser devolvido

Saber o feedback dos clientes é importante, para que a loja consiga suprir sempre suas expectativas. É possível automatizar esse processo, inserindo no próprio site, no campo em que o consumidor solicita a logística reversa, uma pergunta para que ele diga a razão do retorno. Caso perceba que os motivos são muito parecidos, é sinal de que há falha em algum procedimento da empresa. Invista nas otimizações e depois avalie se a quantidade de devoluções diminuiu.

Tenha um espaço para reviews

Depoimentos de outros clientes é importante por diversas causas. Por exemplo, é um incentivo para que os consumidores se motivem a fazer também as aquisições, ao ver que outras pessoas compraram e não tiveram problemas com isso. Além disso, esses feedbacks podem orientar quanto a particularidades dos produtos, ao declarar a experiência que tiveram com o uso. 

Em um e-commerce de roupas, por exemplo, um comprador pode recomendar quanto ao tamanho dos trajes. Já em uma loja de cosméticos, um usuário pode dar sugestões quanto a cores das maquiagens. De qualquer forma, as pessoas costumam depositar confiança nos depoimentos das outras, sendo essa estratégia positiva para a empresa.

Disponibilize a troca em diversos canais

A logística reversa implica custos para o e-commerce, que terá de arcar com o frete dos Correios e, ainda, enviar nova mercadoria. Caso você tenha, também, loja física, uma ideia é possibilitar que o comprador realize as trocas pessoalmente. 

Essa é uma estratégia de omnichannel, que tem sido adotada por muitas marcas, a fim de integrar todos os canais de aquisição e de relacionamento, colaborando para uma positiva experiência de compra. 

Além disso, essa pode ser uma tática de aumentar o ticket médio das aquisições, já que ao visitar a loja física, o cliente tem a probabilidade de adquirir mais produtos.

Tenha um chat online

Sabe quando entramos em um comércio físico, olhamos uma mercadoria, surge alguma dúvida e a perguntamos ao vendedor? A chance de isso acontecer em um e-commerce é até maior, já que o consumidor não consegue avaliar o item tão bem quanto pessoalmente. 

Diminuir essa incerteza pode colaborar para o aumento da conversão, fazendo com que o cliente se sinta mais confiante da compra. Também minimizam as chances de insatisfação e, assim, de devolução. Uma forma de suprir isso é inserir chat online no site, para que o visitante tenha comunicação com alguém que possa ajudá-lo. 

A logística reversa não é um processo fácil, já que exige planejamento e monitoramento, a fim de buscar eficiência, evitando custos desnecessários. Para isso, é importante contar com ferramentas automatizadas, que evitam falhas e desburocratizam as ações existentes no procedimento.

Como funciona a política de troca e devolução do Olist?

A Política de Entrega, Troca e Devolução do Olist determina que o consumidor final poderá exercer o direito de arrependimento da compra, no prazo de até 7 dias corridos, contados da data de recebimento do pedido. Temos um setor de relacionamento com o cliente que está sempre monitorando os pedidos e resultados dos nossos clientes. Assim que recebemos uma solicitação de cancelamento por arrependimento, nossa equipe informa o canal parceiro e solicita ao consumidor final a devolução do produto. 

Agora que o conceito de direito de arrependimento está mais claro, que tal aprender aqui mesmo no blog como fazer títulos vendedores, descrições de produtos e boas fotos para os anúncios? Isso vai ajudar você a fidelizar mais clientes, evitando novos arrependimentos de compra e devoluções.