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Home » Gestão empresarial » Pós-venda » Cliente oculto: o que é? Qual sua importância para um bom atendimento?

Cliente oculto: o que é? Qual sua importância para um bom atendimento?

Redação Olist by Redação Olist
28 de setembro de 2022
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Quem empreende sabe que é muito importante aprimorar seus serviços constantemente. Essas melhorias devem atingir todas as frentes da empresa, como atendimento, precificação e variedade de produtos, treinamento de equipe, etc.

Existem algumas formas de medir o nível de qualidade que está sendo oferecido ao clientes, e uma delas é o cliente oculto.

Entender a importância dessa estratégia é fundamental para pensar como o cliente. Isso ajuda as empresas a se organizarem melhor em relação ao atendimento, produtos vendidos e a analisar toda a jornada do comprador, pensando na otimização da sua experiência.

Quer saber mais sobre o que é e como funciona o cliente oculto, qual a sua importância e as vantagens de adotar essa técnica? Continue a leitura!

Confira os tópicos do conteúdo: ocultar
1) O que é cliente oculto?
2) Como funciona o cliente oculto?
3) Qual a importância do cliente oculto?
4) Como colocar o cliente oculto na prática?
5) A importância de uma experiência positiva ao cliente para as vendas

O que é cliente oculto?

O cliente oculto, também conhecido como cliente misterioso, é uma metodologia utilizada por empresas de diferentes segmentos para medir a qualidade do serviço ao consumidor em determinado negócio.

A ideia é, basicamente, simular a experiência de compra com uma pessoa escolhida previamente para se passar por um cliente comum.

Essa é uma forma eficiente de avaliar os produtos ou serviços vendidos, sendo uma grande oportunidade para que lojas físicas e virtuais tenham uma cultura centrada no cliente.

Como funciona o cliente oculto?

Essa metodologia funciona como uma métrica de desempenho, em que o foco é analisar e investigar o relacionamento do consumidor com a marca. Por isso, passa pelos principais processos de interações, desde a jornada do cliente até o atendimento e finalização da compra.

Em geral, contrata-se um profissional ou empresa especializada para realizar esse serviço. Para que consiga analisar de forma eficiente, o responsável efetua ações comuns dentro do estabelecimento (seja digital ou físico) como se fosse um cliente.

Dessa maneira, consegue observar os pontos que precisam de mais atenção, como ocorre o processo de vendas e, é claro, como a experiência do comprador pode melhorar.

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Entre diferentes análises, as principais questões que são observadas pelo cliente oculto são:

  • Visual e usabilidade do site (para e-commerces)
  • Frete e rapidez na entrega (para e-commerces)
  • Oferta de diferentes canais de atendimento, como e-mail e WhatsApp (para e-commerces)
  • Conforto, localização e organização (para lojas físicas)
  • Qualidade do atendimento presencial (para lojas físicas)
  • Oferta de produtos
  • Condições e métodos de pagamento
  • Posicionamento da marca
  • Atuação da concorrência
  • Políticas de troca e devolução

A partir do momento que o empreendedor tem um diagnóstico, consegue criar um planejamento para melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto as questões relacionadas à gestão logística, por exemplo.

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Qual a importância do cliente oculto?

Ao entender o que é cliente oculto e sua importância, os empreendedores conseguem aplicar estratégias pensando como o comprador. Vamos conhecer as principais vantagens dessa metodologia?

1. Análise imparcial e crítica

É claro que pesquisas de satisfação, como o NPS, são fundamentais para se ter uma visão do sucesso do consumidor. Entretanto, elas podem ser influenciadas por fatores externos ou por clientes confusos.

É esse desafio que a estratégia do cliente oculto propõe resolver: uma vez que um profissional qualificado analisa os processos da empresa, consegue desenvolver uma avaliação mais crítica, inclusive levando em consideração a concorrência.

2. Mapeamento dos pontos de melhoria

E, é claro, junto com esse feedback especializado, os gestores têm uma visão real do que precisa ser melhorado dentro do negócio. Desde a padronização do atendimento nos diferentes canais até soluções logísticas, como frete e entrega.

O ponto é que, a partir do momento que se tem conhecimento de falhas ou do que é possível ser otimizado, podemos criar estratégias para aprimorar todas essas questões. O que nos leva a nossa próxima vantagem.

3. Tomadas de decisões mais assertivas

Fazer escolhas e tomar decisões é um desafio, afinal, como assegurar de que elas são as corretas? Um dos maiores erros de empreendedores é basear-se apenas em achismos e não em dados concretos.

Essa é a importância do cliente oculto: permitir que as decisões sejam racionais, bem pensadas e eficientes. Mas, principalmente, que elas estejam relacionadas à realidade do negócio.

4. Aperfeiçoamento da jornada de compra

Sabemos que nem todo consumidor que entra na loja física ou virtual já está disposto a finalizar a compra naquele momento. Por isso, é tão importante conhecer a jornada do cliente.

O relatório final do cliente oculto também ajuda a aprimorar esse processo dentro da empresa, avaliando as etapas que o usuário deve passar para chegar na transação final, e até mesmo analisando questões como usabilidade do site e checkout de pagamento.

5. Aprimoramento da experiência do cliente

Esse é o objetivo de toda a estratégia, certo? Entender como pensa o comprador e o que é possível fazer para melhorar a experiência, possibilitando a sua fidelização.

Isso vai desde compreender a importância de um bom atendimento ao cliente, que seja humanizado e personalizado, até oferecer condições especiais, como descontos ou frete grátis.

6. Melhoria da imagem da empresa

O melhor benefício da utilização de clientes ocultos é a possibilidade de aprimorar os processos internos e, consequentemente, a imagem do negócio. Afinal, sabemos como oferecer experiências únicas para atrair e manter os clientes é vital para o sucesso de qualquer empresa.

Como colocar o cliente oculto na prática?

Primeiro, é preciso definir o tipo de cliente oculto que faz sentido para você neste momento. Para isso, tenha em mente quais pontos específicos você quer avaliar e escolha entre:

  • Cliente presencial: usado para avaliar o processo de compra em uma loja física
  • Cliente virtual: aplicado de forma específica para e-commerces
  • Cliente buscando atendimento: aqui, o objetivo é avaliar apenas o atendimento prestado, seja pelo telefone, e-mail ou WhatsApp, por exemplo

Para colocar em prática, você tem duas alternativas: buscar uma agência especializada em realizar esse tipo de serviço, ou contratar um cliente oculto freelancer.

A importância de uma experiência positiva ao cliente para as vendas

Como vimos, pensar como cliente e conhecer sua jornada de compra é o principal caminho dessa metodologia para alcançar o seu objetivo: observar melhorias que precisam ser feitas para aprimorar a experiência do usuário e vender mais.

Tudo isso envolve planejamento e preparação para colocar o plano de ação em prática, pensando na importância de um bom atendimento ao cliente e como promovê-lo com eficiência.

Entretanto, sem um bom controle de todos os processos, da precificação à logística do estoque, não é possível determinar as melhores estratégias para serem implementadas. Por isso, o ecossistema olist oferece soluções completas para todas as frentes do seu negócio.

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