Quem empreende sabe que é muito importante aprimorar seus serviços constantemente. Essas melhorias devem atingir todas as frentes da empresa, como atendimento, precificação e variedade de produtos, treinamento de equipe, etc.
Existem algumas formas de medir o nível de qualidade que está sendo oferecido ao clientes, e uma delas é o cliente oculto.
Entender a importância dessa estratégia é fundamental para pensar como o cliente. Isso ajuda as empresas a se organizarem melhor em relação ao atendimento, produtos vendidos e a analisar toda a jornada do comprador, pensando na otimização da sua experiência.
Quer saber mais sobre o que é e como funciona o cliente oculto, qual a sua importância e as vantagens de adotar essa técnica? Continue a leitura!
O que é cliente oculto?
O cliente oculto, também conhecido como cliente misterioso, é uma metodologia utilizada por empresas de diferentes segmentos para medir a qualidade do serviço ao consumidor em determinado negócio.
A ideia é, basicamente, simular a experiência de compra com uma pessoa escolhida previamente para se passar por um cliente comum.
Essa é uma forma eficiente de avaliar os produtos ou serviços vendidos, sendo uma grande oportunidade para que lojas físicas e virtuais tenham uma cultura centrada no cliente.
Como funciona o cliente oculto?
Essa metodologia funciona como uma métrica de desempenho, em que o foco é analisar e investigar o relacionamento do consumidor com a marca. Por isso, passa pelos principais processos de interações, desde a jornada do cliente até o atendimento e finalização da compra.
Em geral, contrata-se um profissional ou empresa especializada para realizar esse serviço. Para que consiga analisar de forma eficiente, o responsável efetua ações comuns dentro do estabelecimento (seja digital ou físico) como se fosse um cliente.
Dessa maneira, consegue observar os pontos que precisam de mais atenção, como ocorre o processo de vendas e, é claro, como a experiência do comprador pode melhorar.
Entre diferentes análises, as principais questões que são observadas pelo cliente oculto são:
- Visual e usabilidade do site (para e-commerces)
- Frete e rapidez na entrega (para e-commerces)
- Oferta de diferentes canais de atendimento, como e-mail e WhatsApp (para e-commerces)
- Conforto, localização e organização (para lojas físicas)
- Qualidade do atendimento presencial (para lojas físicas)
- Oferta de produtos
- Condições e métodos de pagamento
- Posicionamento da marca
- Atuação da concorrência
- Políticas de troca e devolução
A partir do momento que o empreendedor tem um diagnóstico, consegue criar um planejamento para melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto as questões relacionadas à gestão logística, por exemplo.
Qual a importância do cliente oculto?
Ao entender o que é cliente oculto e sua importância, os empreendedores conseguem aplicar estratégias pensando como o comprador. Vamos conhecer as principais vantagens dessa metodologia?
1. Análise imparcial e crítica
É claro que pesquisas de satisfação, como o NPS, são fundamentais para se ter uma visão do sucesso do consumidor. Entretanto, elas podem ser influenciadas por fatores externos ou por clientes confusos.
É esse desafio que a estratégia do cliente oculto propõe resolver: uma vez que um profissional qualificado analisa os processos da empresa, consegue desenvolver uma avaliação mais crítica, inclusive levando em consideração a concorrência.
2. Mapeamento dos pontos de melhoria
E, é claro, junto com esse feedback especializado, os gestores têm uma visão real do que precisa ser melhorado dentro do negócio. Desde a padronização do atendimento nos diferentes canais até soluções logísticas, como frete e entrega.
O ponto é que, a partir do momento que se tem conhecimento de falhas ou do que é possível ser otimizado, podemos criar estratégias para aprimorar todas essas questões. O que nos leva a nossa próxima vantagem.
3. Tomadas de decisões mais assertivas
Fazer escolhas e tomar decisões é um desafio, afinal, como assegurar de que elas são as corretas? Um dos maiores erros de empreendedores é basear-se apenas em achismos e não em dados concretos.
Essa é a importância do cliente oculto: permitir que as decisões sejam racionais, bem pensadas e eficientes. Mas, principalmente, que elas estejam relacionadas à realidade do negócio.
4. Aperfeiçoamento da jornada de compra
Sabemos que nem todo consumidor que entra na loja física ou virtual já está disposto a finalizar a compra naquele momento. Por isso, é tão importante conhecer a jornada do cliente.
O relatório final do cliente oculto também ajuda a aprimorar esse processo dentro da empresa, avaliando as etapas que o usuário deve passar para chegar na transação final, e até mesmo analisando questões como usabilidade do site e checkout de pagamento.
5. Aprimoramento da experiência do cliente
Esse é o objetivo de toda a estratégia, certo? Entender como pensa o comprador e o que é possível fazer para melhorar a experiência, possibilitando a sua fidelização.
Isso vai desde compreender a importância de um bom atendimento ao cliente, que seja humanizado e personalizado, até oferecer condições especiais, como descontos ou frete grátis.
6. Melhoria da imagem da empresa
O melhor benefício da utilização de clientes ocultos é a possibilidade de aprimorar os processos internos e, consequentemente, a imagem do negócio. Afinal, sabemos como oferecer experiências únicas para atrair e manter os clientes é vital para o sucesso de qualquer empresa.
Como colocar o cliente oculto na prática?
Primeiro, é preciso definir o tipo de cliente oculto que faz sentido para você neste momento. Para isso, tenha em mente quais pontos específicos você quer avaliar e escolha entre:
- Cliente presencial: usado para avaliar o processo de compra em uma loja física
- Cliente virtual: aplicado de forma específica para e-commerces
- Cliente buscando atendimento: aqui, o objetivo é avaliar apenas o atendimento prestado, seja pelo telefone, e-mail ou WhatsApp, por exemplo
Para colocar em prática, você tem duas alternativas: buscar uma agência especializada em realizar esse tipo de serviço, ou contratar um cliente oculto freelancer.
A importância de uma experiência positiva ao cliente para as vendas
Como vimos, pensar como cliente e conhecer sua jornada de compra é o principal caminho dessa metodologia para alcançar o seu objetivo: observar melhorias que precisam ser feitas para aprimorar a experiência do usuário e vender mais.
Tudo isso envolve planejamento e preparação para colocar o plano de ação em prática, pensando na importância de um bom atendimento ao cliente e como promovê-lo com eficiência.
Entretanto, sem um bom controle de todos os processos, da precificação à logística do estoque, não é possível determinar as melhores estratégias para serem implementadas. Por isso, o ecossistema olist oferece soluções completas para todas as frentes do seu negócio.
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