Jornada do cliente: conheça seu consumidor e aumente as vendas

Não é incomum que os estudos de marketing apresentem fórmulas e propostas para ajudar você a converter mais e fidelizar consumidores. Entretanto, muitas destas estratégias não consideram o que deve ser o foco principal do negócio: o comportamento e a jornada do cliente. 

Alcançar, compreender e converter o consumidor de forma efetiva envolve reduzir o período de tempo entre ele entrar em contato com seu produto ou serviço e extrair valor. Por isso, é tão importante conhecer a jornada do cliente, ou seja, o caminho completo que ele percorre até adquirir algo na sua empresa. 

Para que as ações que tomamos sejam realmente efetivas e gerem retorno, é extremamente importante que atingir o consumidor seja o objetivo final e que a jornada dele seja levada a sério, assim como o negócio principal da empresa. 

Um estudo da Harvard Business Review aponta que as empresas de tecnologia que consideram a jornada do consumidor como um produto em si e investem em automatizações e melhorias têm vantagem competitiva. 

Por isso, para otimizar as vendas e colocar seu negócio em destaque, vamos detalhar o que é jornada do cliente, ensinar a mapear a jornada de compra e, assim, mostrar a melhor forma de implementar suas estratégias de marketing.

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O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser entendida como a vida do consumidor dentro da sua empresa. Ela contempla desde o primeiro contato que o consumidor tem com a sua marca — durante uma pesquisa, por exemplo — até o fim do uso do seu produto ou serviço. 

Caso você trabalhe com mais de um produto ou serviço, é possível planejar a jornada do cliente para que ela conduza à venda de forma gradual. Com uma jornada bem desenhada, consumidores que já estão mais maduros podem optar por ampliar o pacote de serviços ou passar a usar um novo produto mais robusto, por exemplo.

Por esse motivo, é fundamental compreender as etapas básicas para fazer o mapa da jornada do usuário.

Necessidade

Ocorre quando o cliente percebe uma dor ou um desejo que precisam ser solucionados. Neste momento, ainda não há decisão de compra, apenas curiosidade. Portanto, a abordagem sugerida deve ser mais leve, pois possivelmente é o primeiro contato com seu negócio. A necessidade diz respeito ao problema que vai impulsionar a ação e levar ao próximo passo.

Descoberta

Uma vez que a necessidade já está reconhecida e mapeada, os clientes passam a pesquisar por soluções. Sem dúvidas, este é o momento ideal de deixar explícita sua proposta de valor – ou seja, como a empresa pode resolver o problema (ou problemas) identificado na etapa anterior.

Avaliação

A pesquisa pode trazer infinitas possibilidades de escolha. Colocando cada uma lado a lado, os clientes decidem por aquela que traz as melhores vantagens. Atributos como preço, qualidade, velocidade de entrega, avaliações positivas e outros podem ser considerados neste momento.

Compra

Momento em que a decisão está formada (o que é e de onde comprar), mas a compra ainda não foi realizada. Nesta fase, é recomendado que haja um incentivo para que a conversão seja feita — como o envio de um e-mail com descontos, por exemplo.

Primeiro valor

Após a compra, inicia-se a avaliação do produto ou serviço para concluir se ele foi realmente proveitoso. Quanto mais rápido o valor for entregue aos clientes, melhor, pois isso pode indicar maior rentabilidade no longo prazo.

Empresas que trabalham com software como serviço, por exemplo, costumam ter áreas específicas dedicadas ao sucesso do consumidor, cujo objetivo principal é fazer com que os usuários extraiam valor cada vez mais rápido. 

Valor recorrente

E agora, qual o valor deste produto ou serviço a longo prazo? A última fase foca em entender a relação do cliente com a marca ao longo do tempo.

Essa longevidade é desejada e deve ser um objetivo de negócio. Afinal, pessoas satisfeitas retornam para sua marca e consomem produtos mais uma vez, além de serem potenciais alvos para uma oferta que contemple up-sell ou cross-sell, por exemplo.

👉 Leia mais: Saiba como aplicar o funil de vendas no seu e-commerce

Vantagens de conhecer a jornada de compra do cliente

A jornada de compra e o funil de vendas são ativos importantes para auxiliar nas tomadas de decisão estratégicas relacionadas ao produto ou serviço da sua empresa. Uma jornada bem mapeada agrupa os principais pontos de contato, interações e métricas relacionados à conversão e ao comportamento do cliente.

Conhecer a jornada de compra dele pode ser o diferencial competitivo na hora de montar o funil de vendas, definir canais e alcançar os resultados esperados.

Conhecer o público-alvo

Entender a fundo perfil do público-alvo da sua loja é importante para trazer a figura do cliente como elemento fundamental nas tomadas de decisão no dia a dia. Isso porque o ambiente de trabalho e os problemas diários podem gerar uma distância (não desejável) em relação ao consumidor.

Trazer o consumidor para perto, utilizar as personas na construção da jornada de compra e investir em pesquisas e testes de usabilidade são ações que buscam mitigar riscos e identificar oportunidades.

👉 Leia mais: 5 dicas para conhecer o cliente: estratégias + vantagens

Encontrar pontos de melhoria

A partir da elaboração de uma jornada do cliente é possível identificar, por meio do mapa e dos dados, as áreas que podem ser otimizadas com base nos objetivos de negócios que serão definidos.

Tais objetivos podem contemplar: aumento de receita, melhoria na experiência do usuário, otimização de resultados de busca, aumento de conversão em páginas de detalhe de produto, entre outros. 

É papel do empreendedor definir quais serão suas principais metas — sempre pensando no bem estar do consumidor final. 

Fidelizar os clientes

Um dos grandes objetivos das empresas quando se pensa em estratégia é a fidelização dos clientes. Ela é um reflexo do bom relacionamento entre consumidor e empresa, gerando uma troca de valor constante e duradoura. 

A partir da criação de uma jornada do consumidor e do mapeamento dos pontos de contato, torna-se muito mais fácil identificar otimizações que podem ser feitas, principalmente com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e o encantamento dele com a marca.

Estas iniciativas contribuem de forma direta para o processo de fidelização e retorno do consumidor. 

👉 Leia mais: Trabalhe AGORA a fidelização de clientes em seu negócio

Como mapear a jornada do cliente

Para construir um mapa da jornada do cliente, é importante entender que essa é apenas uma ferramenta de visualização. O objetivo é mostrar o passo a passo do consumidor até atingir o objetivo principal de conversão — que pode ser a assinatura de um serviço ou a compra de um produto, por exemplo.

Ao longo desse processo, é possível mapear interações variadas, que são específicas do contexto de cada empresa. Portanto, mapear a jornada do cliente é uma atividade que deve estar relacionada diretamente com os objetivos de cada negócio. 

Um site que vende passagens de avião, por exemplo, pode considerar o cadastro do passaporte como uma etapa fundamental e determinante para o avanço no funil, enquanto uma loja de sapatos poderia tranquilamente realizar uma venda online sem essa informação. Ou seja, o contexto é indispensável na hora de montar seu mapa.

Ao compreender a fundo os objetivos de negócio e o comportamento do público-alvo, dá para prever, antecipar e otimizar situações para aumentar a taxa de conversão. Por isso, separamos um passo a passo para que você possa mapear a jornada do seu cliente com segurança e reduzir riscos.

Defina os objetivos

O primeiro passo para começar a mapear uma jornada é identificar o objetivo estratégico do negócio.

Você pode querer aumentar a captação de leads e, para isso, está em busca de oportunidades já existentes. Ou, então, está focado em melhorar a experiência do cliente diante da sua marca.

Um mapa criado sem objetivo consome tempo e recursos valiosos da sua empresa, sem nenhuma garantia de retorno. Logo, busque um foco para que o trabalho seja mais bem aproveitado e principalmente mensurado.

👉 Leia mais: Os insights que você pode ter analisando dados

Colete dados

O desenho da jornada do cliente deve ser feito, essencialmente, orientado por dados. Por isso, é importante começar com um processo de investigação.

Colete informações sobre sua persona, seus concorrentes e sua empresa. Busque encontrar pontos fortes, fracos, oportunidades, desafios e o mais importante: procure entender as motivações.

Pergunte-se o porquê daqueles dados. Isso fará com que você consiga ir mais fundo na sua pesquisa.

Neste momento, você pode usar os recursos que desejar. Desde o Google Analytics até entrevistas com clientes, o importante é agregar informações relevantes ao seu contexto para se aproximar do consumidor e entender a fundo os problemas dele. 

Foque a persona

Uma parte importante do mapeamento da jornada é a compreensão das dores e necessidades do seu cliente. Na etapa anterior, foram coletados dados, e já é possível ter um esboço de quais são os pontos de dor e os desejos principais do seu público e que o mercado não supre.

Dependendo do tamanho do seu negócio, é praticamente impossível entrar em contato com cada usuário e, mesmo que fosse viável, isso levaria um tempo valioso. Por conta disso, a persona pode ser uma ferramenta de marketing interessante para trazer objetividade e agilidade na construção do mapa da jornada do cliente.

Uma persona bem construída agrupa as características principais do seu público consumidor e funciona como um guia nas tomadas de decisão.

👉 Leia mais: Quais as vantagens de conhecer seu cliente?

Encontre os touchpoints

Para mapear todo o caminho que os consumidores seguem em sua jornada, buscamos pelos touchpoints ou pontos de contato. Eles envolvem qualquer interação que aconteça entre o espaço ocupado pela sua marca e o consumidor final.

Ou seja, um arraste para o carrinho, um clique no “leia mais”, um like ou até mesmo uma demonstração de interesse nas ofertas do dia são considerados touchpoints.

Uma vez que você os conhece, é possível compreender o caminho que o cliente segue quando está em contato com a sua marca e, a partir daí, mapear a jornada dele.

Desenvolva uma hipótese

Conhecendo os pontos de contato, as dores, as necessidades e o comportamento esperado, você consegue criar o desenho do mapa com base no objetivo de negócio definido.

Caso sua empresa já tenha um mapa, você pode utilizá-lo como guia para levantar hipóteses com o time e otimizar o desempenho de determinadas áreas com baixa conversão.

Por exemplo: sua empresa realiza todas as vendas por meio de um site. Porém, dados mostram que 90% do seu tráfego é proveniente de smartphones. Uma hipótese a ser testada é de que o desenvolvimento de um aplicativo poderia melhorar a experiência do usuário e aumentar a conversão do clique no botão “comprar” em x%. O aplicativo em questão passaria a ser uma peça central na nova jornada.

Em resumo, ao criar uma hipótese de jornada para a sua persona, fica mais fácil identificar as dificuldades e oportunidades que o caminho proporciona para o consumidor.

Você se lembra de que pedimos para que, antes de tudo, você traçasse um objetivo para seu mapa? 

Pois bem, pense que, neste caso, o objetivo de negócio é melhorar a experiência do consumidor. Mas, ao simular a jornada, você percebeu que o caminho entre a demonstração de interesse, a compra do produto e a percepção de valor é muito longa. 

Durante esse processo, o cliente passa por muitas páginas e pontos de contato diferentes.

Com o mapeamento da jornada você identifica essa dificuldade, e trabalha de forma embasada para oferecer a melhor experiência e maximizar seus resultados. 

Documente

Por fim, o último passo é unir tudo o que você descobriu em um documento e compartilhá-lo com sua equipe. 

Dessa forma, todos estarão alinhados com a jornada do cliente, tornando-a parte do dia a dia na tomada de decisão dos times. Vale lembrar que a jornada é mutável e passa por constantes atualizações — aliás esse é o comportamento esperado. Então esteja atento a isso e faça as mudanças necessárias periodicamente.

Tenho uma jornada do cliente, e agora?

Após compartilhar o documento com os times, é importante seguir com a rotina de atualização do mapa da jornada do usuário. 

Um mapa defasado não cumpre a função de ser uma ferramenta de apoio nas tomadas de decisão estratégicas de negócio e pode gerar riscos por não apresentar informações confiáveis. 

Dedique o tempo necessário para criar o material e dobre os esforços com o time para mantê-lo como um ativo que, de fato, auxilie na geração de hipóteses, melhorias e, principalmente, retorno e crescimento para sua empresa.

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