Conhecer o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Mais do que ter alguns dados e informações, é necessário entender suas necessidades para conseguir oferecer os melhores produtos e condições. Uma empresa de qualquer segmento pode se beneficiar de estratégias para conhecer bem o seu consumidor, incluindo o e-commerce. Assim, é possível atrair mais pessoas graças aos atendimentos personalizados e, consequentemente, fidelizá-los. Pensando sempre na competitividade do mercado e nas mudanças de comportamento do consumidor online, ao conhecer o comprador podemos estabelecer melhores processos de vendas, analisar a jornada de compra e, muitas vezes, até reverter o cenário de clientes insatisfeitos. Quer saber mais sobre as vantagens de conhecer o cliente, gestão, dicas de como fidelizá-los e colocá-los no centro de tudo? Continue a leitura!
O que é comportamento do consumidor online?
Uma ideia interessante para começar nossa conversa é pensar no que você faz quando tem desejo de comprar um produto na internet. Como se comporta? O caminho mais comum é buscar informações sobre o item em mecanismos de busca, conteúdos relevantes sobre ele, avaliações e especificações nos canais de mídia e redes que você se sente mais confortável. Em seguida, após esse primeiro contato, é hora de buscar lojas, comparar preços, analisar condições. É comum ir atrás de opiniões sobre o produto e sobre o e-commerce, para então juntar tudo isso e tomar a decisão final de compra. Esse caminho percorrido é conhecido como jornada do consumidor e-commerce, já bem estabelecida no mercado. Mas não é porque agimos de formas similares que não há inúmeras variações do ponto inicial de interesse ao final de compra. A área que pesquisa esse conceito é chamada de comportamento do consumidor e é considerada um estudo científico. É a busca por padrões na interação entre clientes e lojas online, determinando sentimentos, hábitos e outros aspectos humanos que levam uma pessoa a comprar em um determinado estabelecimento. Esse estudo pode ser considerado em relação a uma loja (no caso da sua busca por melhorar a relação cliente-marca) ou a todo o mercado. Por isso, gera insights importantes e gerais que são úteis para qualquer loja virtual.
As diferenças entre o comportamento nas lojas físicas e virtuais
É importante ressaltar que neste texto estamos falando exclusivamente de hábitos de compra online, com algumas pitadas da jornada do consumidor omnichannel — já que este apresenta uma interseção entre todos os tipos de clientes. Afinal, existem diferenças significativas nos dois caminhos até a compra. Nas lojas físicas, há uma limitação maior quanto à pesquisa de preços. Por essa razão, negociação e experiência de compra usando os sentidos do consumidor costumam ajudar muito. A diferença maior está no ponto da jornada em que um cliente entra na loja. Quando ele vai até um estabelecimento físico, geralmente já está muito à frente no seu processo de decisão. Está tão disposto a comprar aquele item que se deu ao trabalho de sair de casa para isso. Já na internet, essa relação é bem menos sólida. Um cliente consegue entrar e sair de lojas quando quiser, pesquisar, considerar e ponderar antes de comprometer. Sendo assim, esse estudo é importante para você que tem um e-commerce. Falaremos mais sobre este assunto, mas antes precisamos determinar como cada um desses consumidores vai se comportar na relação com a sua loja virtual.
Quais fatores influenciam o comportamento do consumidor online?
Se a jornada do cliente é parecida para todos em um contexto mais amplo desse funil, cada pessoa terá suas especificidades que interferem na forma como tomam decisões. Esses fatores são vitais para o sucesso porque reconhecê-los no perfil do seu público ajuda a entendê-lo melhor. Veja quais são os elementos que mais influenciam na personalidade dos clientes!
Fatores culturais
As particularidades culturais de alguém geralmente são compartilhadas e mais coletivas entre uma faixa de população. São valores relacionados aos hábitos de consumo, à forma como enxergam o dinheiro e ao tipo de produto que valorizam. Talvez a forma mais simples de exemplificar seja comparando os consumidores de países como Brasil e EUA e os europeus. Por aqui, valoriza-se com mais força o consumo, com um foco maior em oferecer sempre coisas novas e instigantes. Já na Europa, a cultura é mais para a longevidade do produto e sua utilidade, necessitando de uma abordagem um pouco diferente das lojas. Esse é um exemplo bem amplo, mas mesmo entre faixas de idade e regiões dentro do país há esse tipo de diferença.
Fatores comportamentais
Alguns consumidores gostam e sentem prazer em comprar online. Outros sentem mais segurança indo até uma loja física. Isso entra nos traços de personalidade de pessoas que são mais conservadoras ou experimentadoras, mais fechadas ou compartilhadoras, entre outras diferenças. Esses perfis conseguem definir uma estratégia bem diferente de loja para loja dependendo do público que querem atingir.
Hábitos de vida
Este fator é uma extensão dos comportamentais, algo como o pacote completo deles. Nossa personalidade, nossas rotinas e nossos desejos criam hábitos que acabam sendo compartilhados com outros que tenham estilos de vida parecidos. Como trabalham, que horário costumam comprar e o que valorizam mais na decisão de compra (preço, status, comodidade) são alguns exemplos de características que fazem diferença na conduta do consumidor.
Fatores sociais
Caminhando em paralelo com os hábitos estão os fatores sociais do público. Para qual classe sua loja vende? Qual seu poder financeiro? São pessoas que levam mais em conta a opinião de família, de amigos ou de indivíduos notáveis na área? Este talvez seja o elemento mais abrangente para colocar uma grande demografia dentro de um comportamento parecido.
Fatores pessoais
Outra questão com muita influência é a própria ambição do consumidor. O estágio da vida muda muito seu jeito, assim como a particularidade de seus objetivos e aspirações. A loja que vende para um público adolescente precisa de uma abordagem diferente da que fala para quem está começando seu primeiro emprego ou quem está prestes a se aposentar. A forma como eles farão essa jornada pode variar baseando-se no que esperam da compra.
Influenciadores
Atualmente os influenciadores têm um papel importante na definição do comportamento de um consumidor. Eles são o que chamamos de criadores de tendências. A vantagem desse fator no estudo do seu público é que eles funcionam como representantes de um grupo maior. A forma de se portar, de pensar e de comprar desses influencers provavelmente será replicada pelos seguidores. Então, é bom ficar de olho no Instagram e no Youtube em busca desses profissionais.
Interesses individuais
Interesses individuais são mais difíceis de quantificar em uma grande população porque variam muito de indivíduo para indivíduo. É a marca que ele mais gosta porque tem uma conexão emocional com uma situação em sua vida. É o produto que um amigo mostrou para ele e criou um interesse muito particular de querer ter também. É um item sentimental para dar de presente a alguém especial. Embora essa parte esteja um pouco fora de seu controle, investir em um relacionamento mais próximo com o seu público é uma boa ideia para criar esse tipo de troca exclusivamente com a marca.
O conceito de Customer Centric
Customer Centric o conceito de cultura organizacional que coloca em primeiro lugar a experiência do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Essa ideia envolve o desenvolvimento e a adoção de práticas de relacionamento com o consumidor que estejam alinhados com as suas expectativas. A adequação a essas práticas vai além do esforço em oferecer um bom serviço. Mesmo antes da compra, enquanto o consumidor é ainda um potencial cliente, todos os esforços devem ser empenhados no sentido de deixá-lo à vontade e próximo daquilo que busca. Para isso, é essencial conhecer seu púlico - assunto deste post. Em tempos em que as pessoas estão cada vez mais dispostas a fazer avaliações e também a contar com a opinião de outros consumidores, passar uma boa impressão se torna ainda mais importante no processo de tomada de decisão. Isso ajuda a criar engajamento em torno da marca, atrair mais clientes, aumentar as vendas e, consequentemente, os ganhos da empresa. Além disso, clientes satisfeitos certamente se lembrarão do seu negócio quando precisarem dos mesmos produtos ou serviços no futuro, aumentando o índice de retenção e fidelização. Ter uma presença objetiva e eficaz nas redes sociais também ajuda a manter a marca próxima dos consumidores, mesmo quando eles não estão efetivamente comprando algo de você.
Como ser Customer Centric na prática?
Ofereça soluções personalizadas Com dados importantes sobre os clientes em mãos, você pode investir em oferecer a eles uma experiência mais personalizada. É possível, por exemplo, desenvolver promoções exclusivas com base nos reais interesses de cada cliente, ou então enviar recomendações dos itens que ele procura para aumentar as chances de fechar negócio. Tenha atenção aos canais de comunicação Se você oferece diferentes canais de comunicação para os clientes, lembre-se de dedicar a devida atenção às mensagens que chegam por cada um deles. Quando os consumidores entram em contato com uma empresa, eles esperam ter os questionamentos, reclamações ou elogios respondidos de forma rápida e individualizada. Nada daquelas respostas automáticas que nunca respondem aquilo que esperamos. Para se ter uma ideia da importância dessa prática, o uso institucional de aplicativos de mensagens, que é uma grande tendência nos dias atuais, começou como uma prática de Customer Centric. Isso mostra que eles buscam comodidade nessa hora, podendo utilizar para esse fim o celular, que está sempre à mão. Meça os resultados da estratégia Para descobrir se as estratégias adotadas estão funcionando ou precisam de melhorias, é preciso acompanhar os resultados de perto. Nesse sentido, existem algumas métricas que podem ser analisadas, como Lifetime Value (LTV), que mede o lucro em relação a determinado cliente, e o Net Promoter Score (NPS), que busca refletir a maneira como os clientes propagam a marca em seus círculos sociais. Vale atentar também ao índice que representa a quantidade de clientes que não voltam a fazer negócio com a empresa ou que optam pelo cancelamento dos serviços. Chamada de Taxa de Churn, essa é mais uma métrica que permite ao gestor descobrir se as estratégias estão no caminho certo. Compreenda seu cliente Não dá para desenvolver uma estratégia de atuação voltada à satisfação completa dos clientes se a empresa não entende quais são suas necessidades. Para levantar essas informações, é preciso encontrar caminhos naturais e amigáveis, sem parecer incisivo demais, a ponto de deixar os consumidores desconfortáveis. Quer saber como conhecer seu cliente e adequar seu negócio para oferecer a melhor experiência? Siga as dicas abaixo.
Como conhecer o cliente? 5 dicas para colocar em prática
A partir do momento que uma empresa conhece bem os seus consumidores, consegue criar um melhor relacionamento, aproximando-os da marca. Quando falamos sobre dicas de como fidelizar clientes, este é apenas o primeiro passo. Afinal, ao nos informarmos sobre a buyer persona do negócio, conseguimos estabelecer padrões, entender as preferências e desenvolver estratégias para aquilo que eles realmente querem e precisam. Além disso, devemos entender a diferença entre cliente e consumidor: enquanto o último realiza compras sem formar nenhum vínculo ou relacionamento com a marca, o primeiro procura pelas lojas que mais simpatiza. Isso é importante para entender as estratégias de como estabelecer um bom perfil e conhecer tanto o cliente quanto o consumidor.
1. Tenha um banco de dados atualizado
Parece óbvio, certo? Essa é uma das principais maneiras de avaliar os compradores atuais, sendo possível ter informações relevantes, como:
- Demográficos: idade, gênero, nível de estudo, renda, estado civil;
- Geográficos: região em que mora, cidade, estado ou país (dependendo da abrangência do e-commerce);
- Psicográficos: estilo de vida, valores, interesses.
Essas questões são relevantes quando pensamos na definição de público-alvo ou persona. Isso porque para que estratégias de vendas e de marketing sejam bem-sucedidas, devemos colocar o cliente no centro de tudo. Lembre-se da importância de centralizar todas as informações em um único lugar: indo além dos dados básicos, devemos registrar as interações feitas com o consumidor, dúvidas que surgiram durante o processo e até mesmo possíveis problemas. Isso ajuda a conhecer melhor o perfil e entender o seu comportamento.
2. Faça uma pesquisa de mercado
Uma das principais maneiras de conhecer o cliente é perguntando a eles. Para isso, temos a pesquisa de mercado, um método simples e muito eficiente. Indo além do que estabelecemos como perfil ou público-alvo, com essas pesquisas podemos dar voz ao consumidor para que eles expressem suas opiniões (e insatisfações), falando sobre suas preferências e necessidades. É possível aplicar esse método por formulários online ou telefone, dependendo de quais são os principais canais de comunicação do e-commerce. Essa é uma boa estratégia para melhorar a imagem da marca e estreitar o relacionamento com o usuário.
3. Crie pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma excelente maneira de entender o público e avaliar o funcionamento do e-commerce – das questões logísticas ao atendimento. Acreditar que não tem clientes insatisfeitos apenas porque não há reclamações pode ser considerado um dos erros de gestão. Para resolver essa questão, temos a pesquisa de satisfação. Um dos métodos mais populares e simples é o NPS – Net Promoter Score. Com apenas uma pergunta é possível definir o grau de satisfação e seu nível de fidelização. A pergunta é: “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa marca para um amigo?”. As respostas devem ser analisadas levando em consideração que as notas de:
- 0 a 6: são detratores, que não estão satisfeitos com a empresa
- 7 e 8: neutros ou passivos, que devem ser trabalhados para melhorar a sua percepção em relação à marca
- 9 e 10: promotores, ou seja, já fidelizados, que facilmente se tornariam advogados da marca
Por fim, o cálculo do NPS é: % de promotores – % de detratores. Entretanto, outras pesquisas com perguntas complementares a essa podem ser feitas, dependendo do objetivo. Lembre-se de manter as questões simples e objetivas, para que o usuário não perca muito tempo ao respondê-las. Para incentivá-los, é possível oferecer cupom de desconto, promoções ou outros benefícios.
4. Analise as mídias sociais
Estar presente nas redes sociais é um dos diferenciais do e-commerce. E, através dessa ferramenta, é possível conhecer seu público e analisar suas preferências. Podemos estudar o perfil daqueles que seguem e mais engajam com os posts da marca, mas também é possível criar enquetes e perguntas nos stories para avaliar as prioridades do público. Por ser um canal de comunicação direto, essa é uma boa dica de como fidelizar clientes. Além disso, vender nas redes sociais se tornou uma das principais ferramentas de um negócio bem-sucedido. As mídias como Instagram, Facebook e WhatsApp são uma ótima porta de entrada para as vendas online. Ao conhecer e conquistar seu público, é importante ir atrás de outras ferramentas para impulsionar o negócio. A plataforma VNDA, por exemplo, já oferece recursos responsivos de forma nativa. Você consegue ter um site com “baixo tempo de carregamento e layout otimizado que ajudam seu cliente a comprar mais rápido, não importa o dispositivo”. E tudo isso sem prejuízos no aspecto visual da página e seguindo as melhores práticas de SEO.
5. Atente-se aos padrões de comportamento
É muito provável que seus consumidores tenham algumas características em comum, principalmente quando falamos sobre interesses e valores dentro de um nicho de mercado. Entender essas semelhanças e padrões de consumo pode ser uma ferramenta eficiente para alavancar as vendas criando novas estratégias. Isso pode ser por meio dos métodos de pagamento, frete grátis, campanhas de marketing ou até mesmo com novos produtos.
Quais as vantagens de conhecer seu cliente?
Pesquisas com o seu público, análise de tráfego na loja, produtos mais vendidos e, principalmente, estudo de redes sociais podem ajudar a entender o hábito do consumidor baseado nos fatores que listamos. Por que ter todo esse trabalho? Por que analisar com tantos detalhes como seu cliente segue a jornada até a compra? Esse é o segredo do sucesso de muitos e-commerces! Veja como o conhecimento de tal processo é capaz de ajudar a sua loja a se destacar dos concorrentes. Confira!
Definição de imagem e voz da marca
O motivo mais óbvio para entender o comportamento dos seus clientes é definir como sua loja deve se apresentar online para ser atrativa a eles. Nesse sentido, é importante ter uma imagem que transpareça valores culturais e sociais, uma voz que se alinhe com hábitos, personalidades e objetivos e interações que se incluam na rotina dessas pessoas da forma mais natural possível. Tudo isso fica mais fácil com um estudo completo sobre seus potenciais clientes. Você vai se impressionar como a adequação do tom faz diferença no poder de conversão de consumidores no e-commerce.
Criação de um funil de vendas personalizado
Nós vamos falar mais do funil na jornada do consumidor no próximo tópico, mas já podemos reforçar de cara que ter um funil adaptado ao costume do consumidor é a melhor estratégia para o sucesso. Seu funil de vendas vai levar em conta:
- as redes sociais e canais de aquisição que os clientes mais utilizam
- a experiência que esperam e o caminho mais curto entre o interesse de um produto e a compra
- os argumentos certos para reintroduzir o comprador no funil e fidelizá-lo
- os fatores de satisfação dentro dessa jornada que o fazem divulgar espontaneamente sua marca para parentes e amigos
Todas as respostas para essas questões estão na pesquisa sobre o comportamento do seu consumidor, na criação da sua buyer persona.
Aprimoramento do mix de produtos
Se também estão nesses estudos os desejos e objetivos pessoais do consumidor, estão lá as informações que você precisa para adaptar os itens oferecidos na loja ao gosto do cliente. Além de converter e vender mais, essa atitude tem um resultado positivo importante: aumentar o ticket médio. Sua loja apresenta outros itens similares à personalidade de cada cliente, dando aquele impulso extra para que ela encha o carrinho.
Suporte para decisões de UX
Falando em encher o carrinho, as desistências durante a navegação e a conclusão de compra são prejudiciais para o seu negócio. Afinal, são leads maduros que você está perdendo bem na última etapa de decisão. Para melhorar essa taxa de conversão, a experiência do usuário na sua loja tem que se adequar aos fatores que listamos. Por exemplo: quem é mais desconfiado e conservador tem resistência a fornecer dados pessoais e bancários em um site na internet. Se seu público está nessa faixa, talvez seja interessante pedir o mínimo de informação possível para realizar a compra e, depois, trabalhar o relacionamento para conseguir conhecer melhor o consumidor.
Criação de um atendimento eficiente
Da mesma forma que esse conhecimento dá uma voz e uma cara à loja virtual que se identifique melhor com o público, pode ser usado para tornar mais eficiente e satisfatório o contato com ele. O atendimento é um dos pilares do e-commerce de sucesso. Você não só tem que resolver dúvidas e reclamações com velocidade, mas também ter processos definidos e disposição para superar expectativas. Todo cliente insatisfeito pode ser conquistado e até se tornar um divulgador da sua marca, desde que você saiba atendê-lo e ir além do que ele esperava que fosse solucionado. Se você conhece a fundo sua persona fazendo essa pesquisa de comportamento, vai ter uma ideia melhor do que ela espera e do que fazer para virar o jogo.
Base para a elaboração de projetos de fidelização
O objetivo maior de uma loja virtual deve ser sempre otimizar a relação com cada cliente convertido, ou seja, mantê-lo o máximo de tempo possível comprando seus produtos. Assim, as estratégias de fidelização são uma busca constante de quem empreende nesse setor. Isso envolve conexão emocional, relacionamento e condições especiais para quem investe em tal troca. Nesse sentido, o hábito do cliente define qual argumento o convence de continuar consumindo sua marca. Veja alguns exemplos disso:
- quem é pragmático gosta de receber descontos quando compra em maior volume para planejar-se melhor em prazos mais longos
- quem gosta de se sentir parte da marca se fideliza em busca de brindes personalizados, vantagens de relacionamento, experiências customizadas
- quem é mais prático aposta no que sabe que o satisfaz, portanto, se interessa por programas de assinatura
Esses são alguns pontos a serem levados em conta quando alinhar projetos de fidelização à personalidade do seu público. Combinando as duas coisas, você tem programas bem mais atraentes.
Identificação e adaptação rápida a mudanças de mercado
Um desafio do estudo de comportamento do consumidor é que ele muda a todo tempo. Novos ícones culturais, novas tecnologias, novas ideias e muitas coisas ao nosso redor podem gerar uma alteração profunda em nossos hábitos. Quer um exemplo muito simples e sobre a qual vamos falar no final do texto? O e-commerce precisou mudar drasticamente com a popularização dos smartphones. Não dá para adivinhar quais tendências nos aguardam no futuro, mas dá para se preparar. Acompanhando de perto o seu público, você percebe antes dos concorrentes quando essas viradas ocorrem e identifica mais rápido sua origem. Portanto, adaptação é uma característica vital para a loja virtual de sucesso.
O seu negócio precisa de mais para crescer?
Encantar e conhecer o cliente pode não ser uma tarefa fácil, mas ainda assim é fundamental quando pensamos no sucesso do e-commerce. O caminho mais seguro para o sucesso está exatamente em acompanhar e se adaptar constantemente ao comportamento do consumidor. Se ele muda, você muda. É fazer parte da vida do seu público e colocar sua loja cada vez mais próxima dele.
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