Nenhum negócio deseja ter problemas nas vendas online, mas eles acontecem. Troca ou devolução de produtos, entraves no processamento de pedidos ou atrasos na entrega estão entre os fatores que mais geram insatisfação entre os consumidores. Quando isso ocorre, a loja virtual precisa contar com um excelente atendimento (SAC), para evitar prejuízos maiores ao negócio e ao cliente.
Mais do que uma forma de resolver problemas, a adoção de serviço de atendimento ao cliente de qualidade impacta positivamente as vendas do e-commerce. Um consumidor satisfeito faz avaliações positivas da marca e pode recomendá-la para outras pessoas. Além disso, também tende a voltar a fazer compras na mesma loja.
O Relatório Tendências de CX 2022 da Zendesk, multinacional norte-americana, aponta que “73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios”.
Portanto, leia o artigo até o final e saiba como estruturar um SAC de qualidade e otimizar a experiência dos consumidores com o seu negócio online!
Qual a importância do atendimento SAC no e-commerce?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, e é um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa para tirar dúvidas, resolver problemas, realizar trocas, devoluções e muitas vezes até para enviar elogios.
Apesar de ser usualmente compreendido como um espaço para reclamações, o SAC é uma ferramenta muito importante para a proximidade com o cliente, que pode se tornar um parceiro da empresa, contribuindo com sugestões e melhorias. Essa troca genuína faz bem para o negócio e também proporciona bem-estar para os consumidores, que se sentem acolhidos e importantes.
Com um mercado cada dia mais concorrido na Internet, a aposta no SAC como um diferencial pode ser decisiva para o sucesso do negócio. Empresas como a Zappos, que atua no segmento de calçados, tornaram-se referência por apostar nessa estratégia.
A loja prioriza um contato pessoal e emocional com os clientes, realizando ações que incluem desde o envio de cartões de agradecimento até o envio de presentes em datas como o aniversário ou a data de casamento. Isso gerou uma relação tão íntima que um casal de consumidores chegou a se casar dentro do escritório da empresa.
Seu e-commerce não precisa gerar um engajamento tão grande assim (embora isso não seja uma má ideia), mas algumas ações simples e práticas são essenciais. Listamos algumas delas abaixo, mostrando as vantagens e benefícios de cada uma.
Boas práticas do atendimento SAC no e-commerce
Assim como o e-commerce possibilita o alcance de um público maior para venda e fidelização, o consumidor também pode facilmente pesquisar por melhores condições e a avaliação da sua loja em outros sites. Por isso, o atendimento diferenciado e de qualidade é indispensável.
Como um recurso que já é praticado há tempos no mercado, há bastante conhecimento disponível sobre o tema. A seguir, você acompanhará as boas práticas para garantir um atendimento SAC de ponta.
Crie uma cultura de excelência
O foco na excelência de atendimento ao cliente deve ser uma prioridade dentro de toda a empresa, e não apenas em departamentos específicos. Uma cultura de excelência em atendimento implica em todos os funcionários agirem e tomarem decisões pensando em como isso pode aumentar a satisfação e o retorno dos clientes.
No caso das equipes de SAC, a atenção é dobrada. Esse time costuma realizar o único contato humano do cliente com a loja e, portanto, é fundamental gerar uma experiência positiva e extraordinária.
Para viabilizar atendimentos menos “robotizados”, a empresa deve fornecer certo grau de liberdade aos funcionários. Nada de atendimentos com duração limitada ou seguindo roteiros padronizados.
Também é importante mapear e reconhecer práticas de sucesso no atendimento dentro da empresa. Histórias de experiências fantásticas dos consumidores podem servir de inspiração para os demais funcionários e para atrair novos clientes a se relacionarem com a marca. Essas histórias podem ser compartilhadas e celebradas.
Esteja ativamente em todos os canais
Nem todos os clientes relatam problemas ou apresentam críticas utilizando o mesmo canal de comunicação. Por essa razão, é importante se manter ativo em todas as plataformas disponíveis.
Utilize e divulgue um número de telefone como referência de central de atendimento (de preferência 0800, com chamada gratuita) e tenha um e-mail para suporte. Deixe claro os horários de atendimento e reduza o máximo possível o tempo de espera dos clientes.
Faça um monitoramento constante das redes sociais em busca de menções da marca. Não deixe o cliente sem resposta, nem omita seus comentários e opiniões (a não ser que seja algo ofensivo ou que vá contra a política da empresa). Ao se sentir ouvido, o consumidor tende a manter uma relação mais duradoura com a loja.
Tenha transparência nas respostas
Quando o cliente enfrenta problemas por culpa da loja, é preciso ter maturidade para reconhecer o erro. É importante assumir uma postura transparente, justificando o que ocorreu, pedindo desculpas e prometendo melhorias, sempre de forma sincera.
A empresa nunca deve tentar omitir problemas ou culpar o cliente por falhas geradas por ela. Isso causa insatisfação e pode provocar a indignação de outros consumidores, resultando em um dano irreversível para a loja.
Seja ágil na busca de soluções
Ao enfrentar um problema nas compras pela Internet, o cliente teme que esteja sendo vítima de uma fraude. Isso pode gerar ações drásticas e rápidas, como processos na justiça e denúncias. Por essa razão, é importante dar uma satisfação o quanto antes para as reclamações.
É fundamental mapear os problemas mais comuns enfrentados diariamente e desenvolver processos padronizados para esse tipo de situação. Isso não significa seguir um roteiro na comunicação com o cliente, mas sim mapear a solução mais efetiva para cada caso e conseguir ter agilidade nas respostas. Ferramentas de autoatendimento podem ser úteis para resolver questões mais simples.
Também é importante contar com uma tecnologia que permita ações rápidas. Isso inclui o uso de sistemas que simplifiquem o rastreamento de pedidos, a realização de estornos e o controle da entrega de produtos. Todas as ocorrências devem ser registradas, para permitir o rastreio do histórico em caso de reincidência de determinado problema.
Um exemplo de ferramenta muito útil para ganhar eficiência operacional é o Tiny, ERP completo para gestão dos negócios. Com Tiny, você consegue gerenciar todo o processo de vendas, do cadastro dos produtos ao atendimento pós-venda.
Saiba dizer não ao cliente
Em algumas situações, há demandas de clientes que extrapolam a função do e-commerce, e a loja não tem como atender — um prazo impossível, diferente do que foi combinado inicialmente, por exemplo. Neste caso, o SAC precisa ser eficaz, dando uma resposta firme e educada sobre a questão.
Alguns clientes também reclamam de forma compulsiva e desnecessária. Se isso acontece no seu negócio, o melhor a fazer é uma análise criteriosa da situação. Caso não exista modo de reverter esse cenário, a empresa deve propor o fim da parceria entre as partes, visando a satisfação mútua.
Como o atendimento pós-venda contribui para a fidelização de clientes?
O pós-venda é a etapa do processo que ocorre após a conversão. Ou seja, o cliente já realizou a principal ação esperada, geralmente uma compra, e em teoria não teria mais necessidade de contato com a loja.
Em teoria porque, como vimos, problemas podem acontecer e será necessário acionar o atendimento, ou porque a experiência foi satisfatória a ponto de o cliente querer deixar elogios ou realizar uma nova compra.
Dessa forma, entende-se que a experiência do pós-venda acontece a partir do momento em que o cliente adquire o seu produto e, no caso do e-commerce, até mesmo antes de o produto chegar na casa do consumidor.
O pós-venda é tão importante que algumas empresas até preparam brindes especiais e cortesias para que os clientes se sintam prestigiados e priorizem a marca no futuro.
Aumenta a retenção de clientes
Imagine o seguinte cenário: um cliente adquiriu uma capinha em uma loja virtual para o seu telefone recém-comprado. Ele priorizou a compra nesta loja, pois o prazo de entrega era o mais rápido de todos e havia urgência em proteger seu aparelho novo.
Na data da entrega, o cliente observa que não houve nenhuma atualização no rastreio da sua encomenda e se preocupa e entra em contato com a loja por e-mail, telefone e redes sociais, mas não tem nenhuma resposta. Ao final do dia, o produto chega em sua casa, conforme o combinado, e ele se lembra que deveria ter comprado uma película também. Porém, diante do estresse e da ansiedade de não ter conseguido contato com a loja mais cedo, ele decide fazer a compra em outro lugar.
O que aconteceu nesse caso foi que a loja da capinha falhou no pós-venda e não conseguiu dar a assistência que o cliente precisava. Se o cuidado com a comunicação após a venda fosse uma preocupação, a loja possivelmente teria sido a escolhida para a compra da película e teria realizado mais uma venda — e, como consequência, a retenção do cliente para compras futuras.
Uma experiência de pós-venda de qualidade pode ser a diferença entre fidelizar o cliente e garantir uma parceria de longa data, ou perder boas vendas.
Informa prazos de entrega
Ainda com base no exemplo anterior, o que o cliente queria era uma informação simples: saber o status atualizado do seu pedido. Essa informação pode ser disponibilizada de diferentes formas:
- Automatizada
- Via status dinâmico que muda a cada atualização
- Via mensagens de chatbot enviadas via WhatsApp
- Via contato humano mesmo, por meio do SAC
Independentemente do canal escolhido, o status e o prazo devem ser claros e atualizados sempre que necessário. Isso ajuda a controlar a ansiedade natural do cliente e faz parte do pós-venda — uma falha na comunicação pode custar caro para a empresa.
Soluciona trocas e devoluções
Diferentemente de uma loja física, em que é possível ter contato com o produto, experimentar e avaliar todas as suas características antes da compra, no e-commerce é muito frequente a necessidade de troca e devolução. Isso porque pode ser que o item adquirido não fique bom ou seja muito diferente da expectativa inicial.
A sua empresa deve estar preparada para lidar com essa etapa do pós-venda de forma ágil e sem muitas fricções. Isso é determinante para que o cliente tenha uma boa experiência e volte, principalmente porque a experiência inicial com o produto já foi frustrante.
Experiência omnichannel
Proporcionar ao cliente uma experiência em variados canais pode ser muito interessante para garantir agilidade no atendimento e uma visão de marca unificada. Porém, manter pontos de contato diferentes também é sinônimo de mais trabalho.
Avalie a estrutura e a capacidade de atendimento da sua empresa antes de partir para uma estratégia multicanal ou omnichannel. Não adianta você estar presente no Instagram, por exemplo, e não conseguir responder a todas as demandas dos clientes por lá. Isso pode causar prejuízo para a imagem da empresa em vez de impulsionar a marca, que era o objetivo principal.
Um SAC de qualidade favorece os clientes e a empresa
Como você viu neste texto,
- Com um SAC de excelência, é possível despertar o engajamento dos consumidores, o que ajuda na visibilidade da marca e na geração de mais vendas.
- Ao utilizar grandes sites, a escala de venda aumenta exponencialmente, e muitas vezes a interação com o cliente fica a cargo dos grandes varejistas.
- Tiny é o sistema de gestão que simplifica a rotina de operação e atendimento da sua loja. Com ele, você controla de ponto a ponta a performance da sua loja e garante uma melhor experiência de compra para seus clientes!
Então coloque seus novos aprendizados em prática e otimize o atendimento aos consumidores da sua loja!
