Na era do varejo digital, a importância do relacionamento com o cliente é incontestável, mas os meios de obter esse relacionamento estão em constante evolução. As expectativas dos consumidores por entregas rápidas e excelente atendimento só tendem a aumentar à medida que os varejistas vão atendendo às demandas e excedendo expectativas. É aqui que entra o gerenciamento eficaz do pós-venda com foco na experiência do cliente. Abandonar o consumidor logo após a compra é a forma mais rápida que existe de perder a confiança de um cliente - e de brinde construir uma reputação ruim da sua marca. É por isso que pensar em estratégias para oferecer uma boa experiência ao cliente é essencial. Uma experiência de pós-venda de qualidade aumenta o nível de confiança do consumidor, ajuda a fidelizar clientes e dá a você uma grande vantagem frente aos competidores.
O que é a experiência do cliente no pós-venda?
A experiência de pós-venda é a última etapa da jornada de compra do cliente - e a etapa que dura mais tempo. Estratégias de marketing e vendas são utilizadas para atrair consumidores para a primeira compra e, para muitos e-commerces, é aí que o trabalho acaba. “Aquisição feita, é vez de conquistar o próximo”. Pode ser que mesmo você, que está lendo este artigo, pense assim. Mas sabemos que não basta entregar e abandonar o consumidor. É preciso ter a garantia de que o cliente esteja feliz com o que recebeu e é no pós-venda que isso acontece. Essa é uma das etapas mais vitais para o sucesso de uma marca online.
Por que a experiência no pós-venda é eficaz?
Campanhas e ações de marketing são muito importantes, mas também são caras. É por isso que investir em retenção de clientes é essencial, para que voltem a comprar, aumentando o ticket médio ao longo do tempo de vida (Lifetime Value - LTV) e diminuindo o custo de aquisição (CAC). É aí que entra o pacote da experiência do cliente no pós-venda. Um bom pós-venda ajuda os consumidores e os e-commerces a gerenciar o atendimento, as trocas e devoluções e as entregas. Se feito da forma certa, seus clientes terão decidido fazer a próxima compra por meio de sua empresa antes que o pedido atual esteja em suas mãos. Ao ajustar seu atendimento aos clientes típicos, entrega e logística reversa, você pode garantir compras repetidas e clientes recorrentes como parte de sua campanha inicial de aquisição.
A importância da experiência do cliente
A experiência do cliente é a percepção que seu público têm da sua marca como um todo, após passar por todas as fases das jornadas de compra e pós-compra. Isso resulta na visão que terão da sua marca e impacta outros fatores, como seus resultados financeiros. Ter uma experiência satisfatória (no mínimo) é crítica para o crescimento exponencial de qualquer negócio. Uma experiência positiva promove a fidelidade, aumenta a confiança, ajuda a reter clientes e os torna defensores da marca.
Como melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento de pós-venda no seu e-commerce: 4 pilares para melhorar a experiência de pós-venda
1- Comunicação
Os consumidores não gostam de ser “deixados no escuro” após realizarem uma compra. De acordo com a Narvar, 83% dos consumidores esperam receber atualizações regulares sobre seus pedidos. Para criar uma comunicação com os consumidores que mostre a eles que são importantes para sua loja é preciso seguir alguns princípios:
- Crie valor
Agregue valor ao seu produto, marca ou serviço através de comunicação pós-venda, compartilhando conteúdos educacionais como guias e tutoriais. Mostre como outros consumidores usam seu produto e forneça dicas de cuidados. Não se esqueça de enviar também recomendações personalizadas, notificações de reposição (especialmente para produtos com vida útil curta) e ofertas para mantê-los animados com suas compras.
- Mantenha os consumidores informados
Dê aos clientes uma data de entrega precisa ao fazer o pedido e permita o acompanhamento da entrega em tempo real por meio de ferramentas de rastreio e notificações pelo canal preferido do cliente. Em caso de ocorrências como atraso, roubo de carga ou dano da mercadoria, alerte os clientes assim que souber para entender qual a melhor saída na visão do cliente (por exemplo, produto novo ou estorno). Já chegue com soluções para o problema para não deixar o cliente ainda mais chateado.
- Obtenha feedbacks
Faça uma pesquisa após a compra com o cliente para avaliar a satisfação dele com o produto adquirido. Envie sua pesquisa de dois a cinco dias após a entrega e não se esqueça de agradecer a participação, recompensando-os com descontos ou algum brinde na próxima compra. Na dúvida, não hesite: coloque o cliente no centro de todas as decisões!
2- Trocas e devoluções
As trocas e devoluções de produtos são uma importante parte da experiência do consumidor e têm grande influência na decisão de recompra. Segundo a E-bit, 92% dos consumidores afirmam que provavelmente voltariam a comprar em uma loja que entrega uma experiência de troca positiva. Sabemos que as trocas podem parecer só uma despesa a mais, mas, com as estratégias certas, é possível transformar esse momento em um diferencial competitivo para sua loja.
- Tenha uma política de troca e devolução flexível
É muito importante ter uma política de trocas para proteger o e-commerce de pessoas mal intencionadas, mas ela também não pode ser tão rígida. Existem casos especiais que pedem uma flexibilização da troca. A pandemia mundial por coronavírus é um ótimo exemplo neste sentido. Existem pessoas de grupo de risco que não podem se expor e isso inclui ir até os Correios despachar o item, ou até mesmo pessoas que estão doentes e não podem sair do isolamento. Nesses casos precisamos de um marketing humanizado, que entenda a situação e ofereça alternativas para não perder o cliente.
- Simplifique ao máximo
Economize o tempo dos consumidores e da sua equipe de atendimento ao automatizar a solicitação das trocas. Assim, os clientes podem solicitar uma reversa a qualquer hora, independentemente de ter um atendente disponível ou não, e sua equipe já recebe a solicitação com todas as informações necessárias e basta aprovar ou negar a troca.
- Estornos
Deixe claro como são feitos os estornos e quais os prazos para completar a transação. Além disso, saiba transformar estornos em vales ou créditos, explicando para o cliente a diferença e ganhando uma possível nova chance de atendê-lo da melhor maneira.
3- Entregas
A maior parte dos consumidores já está familiarizada com experiências de entrega ruins e parece que muitos e-commerces não ligam para isso. Mas o que eles não sabem é que 39% dos consumidores nunca mais voltariam a um e-commerce que oferece uma experiência de entrega ruim e 43% dos consumidores usam as redes sociais para expor esse tipo de experiência e a marca. Então, o que fazer para ter uma entrega que vai agradar os clientes?
- Deixe o consumidor livre para escolher
Os clientes esperam ter poder de escolha sobre o formato, dia e até mesmo hora de entrega. Por isso, informe datas precisas e permita que o consumidor altere endereço de entrega mesmo depois que a compra foi confirmada. Dessa forma é possível diminuir problemas de entrega malsucedida e fortalecer a confiança do consumidor no e-commerce e na praticidade.
- Cumpra o prazo de entrega
A entrega de um produto fora do prazo tem o poder de impactar muito a taxa de recompra do e-commerce. Se coloque no lugar do consumidor. Você fica com uma boa impressão de uma marca que atrasa na entrega e te deixa na mão? Para evitar esse tipo de problema invista na logística perfeita e mantenha os consumidores informados sobre todas as etapas do processo, inclusive as ocorrências que podem levar ao atraso. Transparência na entrega é fundamental para relacionamentos saudáveis e duradouros.
- Tenha parceiros profissionais
A conduta dos entregadores pode abalar a experiência. Segundo uma pesquisa da empresa Dropoff, 57% dos consumidores dizem que já sofreram com a falta de profissionalismo de um entregador. Garanta que seus parceiros logísticos tenham um bom histórico e colaboradores profissionais.
4- Experiência Omnichannel
Com os consumidores comprando quando e onde quiserem, oferecer uma experiência omnichannel é a chave para permanecer relevante. Sua estratégia omnichannel para melhorar a experiência de pós-venda deve ser baseada nas expectativas do seu público e em métricas e KPIs relevantes. Defina sua estratégia omnichannel e crie uma experiência de transição entre canais que seja suave e aconteça sem esforço. Equipe o time de atendimento com ferramentas que ofereçam uma visão 360º do cliente, por meio de soluções integradas. Isso ajudará o SAC a entender o contexto para resolver problemas rapidamente e oferecer uma experiência unificada ao cliente.
Pós-venda no e-commerce: impacto na experiência do cliente
O atendimento pós-venda é uma das maiores influências no resultado final da experiência do cliente. Seu impacto é tão grande que um pós-venda ruim tem o poder de acabar com a reputação de uma loja e mesmo que a aquisição de clientes continue, os bons resultados não virão por muito tempo. Agora que você já sabe qual é o impacto do pós-venda na experiência do cliente comece a investir ainda hoje em um atendimento de qualidade. O olist e a aftersale têm tudo o que você precisa para vender mais e ter um atendimento pós-venda de qualidade.
*Mariana Muliki é assistente de conteúdo na aftersale e foi convidada pelo olist para explicar as melhores práticas de atendimento pós-venda em nosso blog.
