“Me sinto realmente decepcionada com a falta de sensibilidade e respeito”. Essa frase foi escrita no Reclame Aqui por uma cliente que não conseguiu trocar um presente defeituoso, comprado para o Dia das Mães. Além de frustrada com o inconveniente, ela ficou ainda mais decepcionada pela assistência ruim oferecida pela empresa.Esse caso não é isolado. Basta acessar qualquer site de reclamações para encontrar inúmeras críticas relacionadas à falta de tato no atendimento e no pós-venda. E isso tem um custo. A pesquisa Accenture Global Consumer Pulse Survey, de 2016, revela o quão danoso isso pode ser: empresas ao redor do mundo perderam US$ 6,3 trilhões na migração de clientes para outras companhias em decorrência da assistência ruim.
Nesse contexto, é importante repensar como as lojas têm visto os consumidores e que tipo de suporte têm oferecido a eles. Mais do que adquirir um produto de boa qualidade ou de preço baixo, o cliente quer vivenciar uma experiência de compra prazerosa e memorável. Isso definitivamente não é possível por meio de um atendimento fraco.
Para ajudar você a conquistar e fidelizar o público com mais eficácia, explicamos neste post por que é importante ter sensibilidade no atendimento, como cultivá-la no dia a dia e de que forma reverter situações desagradáveis. Também listamos alguns cases de insucesso para mostrar o que não deve ser feito. Boa leitura!
Ter empatia com o cliente é imprescindível a qualquer negócio
A insensibilidade é fatal para qualquer negócio. Cliente mal atendido é cliente perdido, e isso não é novidade. No entanto, ainda é comum ouvirmos frases como “um cliente a menos não faz diferença” ou “essa é só uma reclamação a mais”. Se você pensa assim, precisa urgentemente rever alguns conceitos.
Além de prejudicar a reputação do negócio, a insatisfação dos clientes pode impedi-lo de atuar em alguns canais de venda, como os marketplaces. Essas plataformas geralmente exigem que os lojistas tenham um índice de reclamação mínimo – em geral, abaixo de 15%. Caso não cumpra tal determinação, a empresa fica com a operação bloqueada.
Outro ponto a ser avaliado é o seguinte: se um cliente insatisfeito reclama da sua empresa para amigos e conhecidos, a chance de essas pessoas futuramente contratarem o seu serviço diminui bastante. A partir disso, é preciso ficar atento, já que críticas relacionadas ao mau atendimento viralizam rapidamente – neste texto, vamos listar alguns casos marcantes.
Muito mais do que um vínculo comercial, a compra deve ser uma experiência prazerosa tanto para o cliente quanto para o lojista. A relação entre as duas partes não deve ser de competição, mas sim de parceria. Nela, não vence quem fala mais alto. É preciso buscar o equilíbrio, e, em meio a isso, ter empatia é primordial.
A principal dica é: coloque-se no lugar do público. Lembre-se de que você lida com pessoas, e que com certeza elas querem ser bem atendidas. A maioria delas busca, inclusive, um atendimento humanizado: no Brasil, 68% dos clientes preferem lidar com seres humanos em canais digitais para resolver problemas relacionados ao atendimento, conforme levantamento da Accenture – esse dado ganha relevância frente ao avanço do uso da inteligência artificial no atendimento.
Com isso em mente, avalie o suporte oferecido pela sua empresa por meio de algumas reflexões:
- Os funcionários são atenciosos e educados?
- A comunicação é feita com profissionalismo e de forma clara e objetiva?
- Vocês esclarecem as dúvidas e atendem às reclamações rapidamente?
- Oferecem um bom atendimento tanto antes da compra quanto no pós-venda?
- A jornada de compra é prazerosa ou está mais para estressante?
- Que tipo de feedback a empresa tem recebido do público?
A partir das respostas, pense em soluções para melhorar a assistência oferecida e garantir a satisfação do público. Lembre-se de que o atendimento é o principal responsável por fidelizar o cliente, e não apenas a beleza ou o preço do produto.
Frente a isso, elencamos a seguir algumas ações essenciais para otimizar ainda mais a jornada de atendimento da sua empresa. Confira!
Quais ações você pode tomar para oferecer um bom atendimento
Na Era da Informação, quase tudo pode ser compartilhado instantaneamente por meio da internet. Tal imediatismo é ainda mais explícito quando o assunto são os reviews de clientes. É cada vez maior o número de pessoas que compartilham online experiências positivas e negativas de venda.
Para não ganhar fama de displicente, é essencial que a empresa adote hábitos para padronizar e otimizar processos de assistência ao público. A seguir, listamos algumas dicas para você oferecer um ótimo atendimento:
- Seja proativo. Não espere que os problemas se acumulem para, só então, pensar em melhorias. A proatividade é importante também no pós-venda: envie e-mails para os consumidores e peça avaliações. Dessa forma, será mais fácil identificar os aspectos positivos e negativos do processo de venda.
- Seja ágil e eficaz. Quanto mais rápido for o atendimento, menos irritado e inquieto o cliente ficará. Além disso, a agilidade evita que a reclamação tome grandes proporções e afete a reputação da empresa.
- Escute mais do que fale. Identifique as necessidades e dificuldades do cliente antes de soltar respostas prontas e descontextualizadas.
- Não leve as críticas para o lado pessoal. Se o cliente disser que o produto da sua empresa é muito ruim, não retruque sem pensar. Avalie quais são os problemas relatados pela pessoa, veja quais deles podem ser resolvidos e procure soluções para oferecer um serviço de mais qualidade.
- Nunca – em hipótese alguma! – reaja de maneira mal educada ou violenta. Além de não contribuir em nada, esse tipo de ação é extremamente prejudicial para a imagem da empresa e pode até resultar em processos judiciais.
- Exercite a sua inteligência emocional. Em casos de conflito, é fundamental que o profissional tenha autocontrole para lidar com a situação. Há inúmeros casos de funcionários e lojistas que se descontrolam ao serem questionados por clientes.
- Acompanhe sites de reclamações. Páginas como Reclame Aqui, Google Meu Negócio e as próprias redes sociais costumam concentrar as críticas dos clientes. Por isso, tenha um perfil ativo nesses espaços e ofereça suporte aos consumidores, evitando assim que a empresa fique mal classificada.
- Tenha um canal específico para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O ideal é que você conte com um telefone ou e-mail destinado a isso. Assim, os processos da empresa ficam mais organizados. Se possível, também tenha profissionais dedicados unicamente ao atendimento do público.
“Mas e se, por um descuido, meu cliente for mal atendido?”. Não se desespere, lojista. Apesar de não ser o melhor dos cenários, a insatisfação do consumidor pode ser amenizada. Confira no próximo tópico de que forma você pode fazer isso!
Como agir caso o seu cliente tenha sido mal atendido
Toda empresa está sujeita a falhas de atendimento. Questões como estresse, problemas familiares, pressão no trabalho e mau humor podem influenciar o desempenho dos profissionais e resultar na insatisfação do público.
Apesar de ser péssimo para a imagem da empresa, um atendimento ruim pode ser amenizado ou até revertido por meio de ações de recuperação de clientes. Para isso, entretanto, é preciso ser prestativo e flexível, estar disposto a negociar e demonstrar real interesse em reparar a situação.
Uma postura a ser adotada é evitar ficar justificando os erros anteriores durante o atendimento. O cliente não quer desculpas, mas sim a resolução dos problemas. Nesse sentido, garanta que a intercorrência não acontecerá novamente – e faça com que isso não seja da boca para fora.
Outra recomendação é: não ache que somente um brinde pode resolver o descontentamento do público. Oferecer um mimo aos clientes é sim interessante. Mas melhor ainda é associá-lo a um atendimento caprichado, focado em realmente atender às necessidades dos consumidores.
Por fim, avalie se os funcionários da empresa estão bem preparados. Se necessário, ofereça um treinamento para padronizar e aperfeiçoar o atendimento. Além disso, seja rigoroso nas contratações – habilidades podem ser desenvolvidas, já características de personalidade e caráter, não. E, óbvio, garanta que o clima no ambiente de trabalho seja harmonioso e que os profissionais se sintam motivados e valorizados.
Se você chegou até aqui, já sabe o que deve fazer para remediar uma situação de mau atendimento. Agora, você verá três casos mal sucedidos de suporte ao cliente. Acompanhe!
Cases de insucesso: o que você NÃO deve fazer
Certamente você já viu relatos de mau atendimento ganharem repercussão nas redes sociais e em outras mídias, não é mesmo? Infelizmente, esses casos de insucesso são comuns em vários segmentos comerciais. Planos de saúde, serviços de telefonia, empresas de cobrança e companhias aéreas estão entre as principais fontes de reclamação.
Para reforçar a importância do atendimento nas empresas, separamos três casos marcantes de falhas graves no suporte oferecido ao público. Use os exemplos abaixo como guia do que definitivamente não deve ser feito:
1. Visou
Falta de noção é o que define o emblemático caso protagonizado pela loja virtual Visou em 2012. Uma cliente entrou em contato com a empresa carioca por meio do Facebook para reclamar do atraso na entrega de um produto. Como resposta, ela recebeu uma série de xingamentos, incluindo a seguinte as seguintes mensagens:
A resposta absurda começou a circular pelas redes sociais e ganhou uma grande repercussão. A Visou tentou se justificar afirmando que as mensagens foram enviadas pelo funcionário responsável por administrar as redes sociais da empresa. Além disso, a loja enviou um vale-compras para a cliente e publicou uma retratação – que, para piorar, foi acusada de plágio.
A consumidora ameaçou reclamar no Procon e entrar com processo judicial, mas acabou aceitando o pedido de desculpas. Entretanto, o incidente foi extremamente danoso para a imagem da loja virtual, que também recebeu críticas de outros clientes insatisfeitos. O prejuízo foi tamanho que a empresa tirou do ar o site e a fanpage do Facebook.
2. Ricardo Eletro
Em 2013, a rede Ricardo Eletro foi condenada a pagar R$ 5 mil de indenização por danos morais a um cliente. O motivo? Um freezer comprado à vista em 2010 ainda não tinha sido entregue ao consumidor. O prazo de entrega, previsto em três dias, passou de três anos. O homem chegou a ir à empresa algumas vezes, mas o problema não foi solucionado.
Por conta disso, ele entrou com uma ação no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. O relator do processo destacou que o erro na prestação do serviço poderia ser considerado dano moral. Em nota, a Ricardo Eletro lamentou o ocorrido e afirmou ter aumentado o tamanho do centro de distribuição e o número de parceiros logísticos. Mesmo assim, o caso arranhou a credibilidade da empresa.
3. Pizza Hut
Uma fotógrafa lamentou a falta de sensibilidade no atendimento prestado em uma unidade da Pizza Hut no Rio de Janeiro, em 2015. Isso porque o filho dela, que sofre de paralisia cerebral e que tinha oito anos na época, foi ignorado pelo garçom da pizzaria. A experiência foi ainda mais lamentável porque era aniversário da criança.
Segundo o relato da mãe, o funcionário não entregou o prato para o menino e o ignorou no momento de servir a pizza. Além disso, também houve falha no atendimento em relação a uma promoção do local: grupos de cinco pessoas ganhavam uma pizza média de brinde. A família estava em cinco, mas o garçom desconsiderou a presença do menino e não queria oferecer a pizza média.
A situação foi resolvida só depois de a mulher questionar o funcionário. Mesmo assim, ela ficou indignada com o constrangimento ao qual o filho foi submetido. Por isso, detalhou o caso em um texto publicado no Facebook – o post foi compartilhado milhares de vezes. A resposta da Pizza Hut foi dizer que todos os funcionários recebem treinamento e que entraria em contato com a consumidora.
Conclusão: um atendimento humanizado é a chave para o sucesso!
Ser referência no mercado não é tarefa fácil. Nesse contexto, ter empatia e sensibilidade com o consumidor são os principais passos para cativar o público e destacar a sua marca. Um cliente bem atendido certamente voltará à sua empresa e levará com ele amigos e conhecidos.
Por isso, ofereça um atendimento impecável. Seja pró-ativo e se antecipe aos problemas que podem afetar a experiência dos seus compradores – ofereça um bom produto, automatize processos e seja honesto com o público. Lembre-se também de que investir em novos clientes é muito mais caro do que manter os antigos.
Faça pesquisas esporádicas com o público para entender o que pode ser melhorado na empresa. Para isso, estimule o público a fazer reviews como forma de feedback. Isso ajuda a divulgar e consolidar a imagem da marca – desde que as críticas não sejam extremamente negativas, claro.
Mais uma dica importante: esteja presente em sites como o Reclame Aqui, já que as reclamações costumam se aglomerar em espaços desse tipo. Outra sugestão é pesquisar novas formas de atendimento e de suporte ao cliente – em relação a isso, indicamos os livros Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie, e Comunicação não violenta, de Marshall Bertram Rosenberg.
Seguindo as recomendações que demos neste post, você estará muito mais preparado para oferecer um atendimento incrível aos clientes!
Já vivenciou alguma experiência de mau atendimento? Compartilhe com a gente nos comentários!
