Independentemente do nicho de mercado, é fundamental conquistar a confiança de quem compra na sua loja. Essa é a melhor maneira de utilizar os recursos com sabedoria e criar um negócio que seja, de fato, sustentável no longo prazo. Afinal, de que adianta fazer muitas vendas, por exemplo, durante a Black Friday, mas passar o restante do ano operando abaixo da meta?
Para que a rentabilidade e a sustentabilidade do negócio aconteçam, é preciso fazer com que os consumidores se sintam confortáveis para voltar. Ou seja, deve-se fidelizá-los. Quando a relação entre as duas partes é mais positiva, a regularidade nas vendas, por exemplo, se torna uma realidade. Além disso, a sua loja passa a ser vista como referência.
Nada mal, certo? Que tal, então, entender o que fazer para conquistar a fidelização de clientes? Confira!
O que significa fidelização de cliente?
O foco das lojas, normalmente, está em atrair novos clientes para os seus negócios. Nenhum problema nisso. O erro está em esquecer daqueles que já compraram — ou compram — os seus produtos. Esse cenário, porém, se modificou bastante nos últimos anos, especialmente pela transformação digital e a fomentação de um consumidor cada vez mais exigente em relação às suas experiências.
Ou seja, tornou-se obrigatório dedicar maior sensibilidade ao cliente. A opinião de cada consumidor passa a ter um valor mais elevado, e as empresas querem que cada um deles tenha uma vivência positiva. Mas, na prática, qual é o significado da fidelização? Esse conceito representa um conjunto de ações e estratégias de uma marca para fazer com que um consumidor se sinta motivado a retornar e fazer novas compras.
De forma resumida? Aproximar a loja dos clientes. Mais do que apenas uma transação, a ideia é criar uma relação sólida e de confiança entre as duas partes. Por meio do entendimento do comportamento e do que o seu cliente deseja, a sua loja passa a proporcionar experiências mais satisfatórias. Isso é válido desde a hora de fazer a abordagem inicial até o suporte pós-venda.
Para entender a fidelização de clientes, nada melhor do que um exemplo prático. Imagine que um usuário tenha acessado a sua loja online e realizado uma compra de R$ 300,00. O problema é: ele nunca mais voltou. Após fazer a compra, tentou contato com o suporte e não conseguiu trocar o produto. Assim, recebeu o item que comprou em casa e no prazo, mas não ficou satisfeito com a experiência.
Não é muito melhor fazer com que o cliente encontre a sua loja, compre e volte? É preferível fazer mais vendas por um valor menor, por exemplo. Pense no cenário oposto: em vez de gastar R$ 300,00, ele fez uma compra de 1/3 desse total, ou seja, R$ 100,00. Só que ele gostou tanto da navegação e facilidade na hora de fechar o negócio e do suporte pós-venda que fez novas compras mais três vezes ao longo do ano.
Nada mal, certo? No fim, valeu muito mais a pena ter compras menores em múltiplas oportunidades do que se resumir a um único contato. E sabe o que é melhor? Após uma experiência positiva com uma marca, o cliente se sente confortável para divulgar a sua loja para amigos, colegas e grupos do nicho específico. Além de fazer compras com mais regularidade, portanto, ele ainda promove a sua loja.
A fidelização de clientes, porém, não acontece do dia para a noite. O desafio é muito maior. Em primeiro lugar, é necessário pensar a longo prazo, já que os resultados não são instantâneos. Depois, é preciso ter o cuidado para que todos os pontos de contato entre loja e consumidores sejam positivos. Do atendimento online para ajudar o cliente a encontrar o que procura até as opções de pagamento.
Por que a fidelização é importante?
Mas, então, por que investir na fidelização de clientes? A boa notícia é que o trabalho pesado que essa tarefa exige acaba compensando de diversas formas. Confira os principais motivos e não perca tempo!
O cliente compra de novo e de novo
Quando o cliente tem uma experiência satisfatória com o que a loja está propondo, a tendência é que ele volte para uma nova compra. Além disso, o retorno é muito mais direto, sem a necessidade de realizar todo um trabalho de convencimento sobre a credibilidade e/ou qualidade do seu produto. Ele já conhece e confia na sua marca.
Um ponto fundamental para qualquer negócio é sempre avaliar o seu custo de aquisição, certo? Ao fidelizar o maior número possível de clientes, esse valor é reduzido consideravelmente. Afinal, é muito mais fácil convencer quem já experimentou o que você tem a oferecer. Dessa forma, é possível criar um ciclo em que o consumidor continua voltando para realizar novas compras.
Como consequência, o ROI (Retorno Sobre Investimento) se torna muito maior também. Afinal, será preciso usar menos recursos para conseguir fazer uma venda. Além disso, a campanha não tem que ser tão agressiva, por exemplo, para fazer com que o cliente retorne ao seu site. Ele já sabe o que vai encontrar, tornando natural a ida — mesmo que virtual — à sua loja.
As indicações são constantes
Além de investir em estratégias de marketing e comunicação, nada melhor do que conseguir que a sua marca seja promovida de forma orgânica e espontânea. Quando um cliente está fidelizado, ele tem grandes chances de se tornar um promotor da sua marca. Isso quer dizer que ele vai recomendar o seu produto e/ou serviço regularmente para outros consumidores em potencial.
Seja com uma avaliação positiva em um comentário em uma rede social, seja convencendo um amigo a comprar e confiar no que você tem a oferecer, as indicações se tornam constantes quando o trabalho de fidelização é realizado com sucesso. De certa forma, portanto, aproximar-se dos seus clientes é, também, uma excelente maneira de promover a sua marca.
O marketing boca a boca, portanto, surge como outro benefício para a sua loja. Afinal, quando alguém ouve elogios de uma pessoa próxima, as possibilidades de seguir aquele conselho aumentam. Sendo assim, a sua loja passa a se tornar mais conhecida entre os nichos dos seus clientes. É uma expansão natural da presença da sua marca.
A média de gastos do cliente cresce
Outro indicador importante a que se deve ficar atento para avaliar o sucesso financeiro do seu negócio é o ticket médio. Afinal, saber quanto, em média, cada consumidor gasta quando realiza uma compra com você é fundamental. Isso, porque, com essa informação, torna-se possível fazer estudos e avaliações mais completas sobre a situação econômica do seu negócio e, mesmo, se o esforço está valendo a pena ou não.
Caso o seu custo de aquisição seja elevado e o ticket médio não tão alto, isso é um sinal de alerta para o médio e longo prazo do seu negócio. Ao fidelizar um maior número de consumidores, a tendência é que eles retornem várias vezes, confiem ainda mais nas suas indicações e, como consequência, sintam-se confortáveis para gastar um pouco mais em suas compras.
A lógica é simples: quando você entra em um site pela primeira vez, por melhores que sejam as ofertas, não é o normal fazer uma compra grande logo de cara, certo? O cliente fidelizado já sabe que a entrega vai cumprir o prazo estipulado, que a qualidade do produto é verdadeira e que a sua loja vai oferecer todo o suporte. Por que, então, esperar para comprar?
A receita se torna previsível
A gestão financeira também é um trabalho extremamente necessário para que qualquer negócio seja viável, especialmente em longo prazo. Parte dessa tarefa consiste em conseguir se organizar internamente para identificar gastos e recursos. Tudo fica ainda melhor quando é possível prever essas entradas e saídas no orçamento do negócio.
Quando um grande número de clientes retorna regularmente para realizar novas compras, é possível criar previsões mais precisas em relação, por exemplo, ao faturamento para os próximos meses. Tudo isso contribui para que você faça os investimentos certeiros e necessários para assegurar a saúde financeira da sua empresa em longo prazo.
Por mais natural que seja vender mais em determinadas épocas do ano — como Natal e Black Friday —, a sua loja não pode depender exclusivamente desses períodos. É preciso estimular o consumo dos seus itens ao longo de todo o ano. A fidelização fornece essa solução e ainda permite uma melhor organização de detalhes importantes, como estoque e precificação.
Feedbacks para melhorias
Com a transformação digital, é cada vez mais importante conseguir aprimorar regularmente o que você tem a ofertar ao mercado. Afinal, com tanta concorrência e consumidores cada vez mais exigentes, quem escolher ficar parado vai, provavelmente, perder espaço em seu setor. Por isso, nada melhor do que feedbacks honestos e sinceros sobre o que pode ser aprimorado.
Quando fidelizados, os clientes se sentem mais confortáveis em deixar os seus comentários. Do atendimento até o produto final ser entregue, tudo será avaliado com mais carinho e dedicação, e você poderá utilizar esses retornos como uma forma de aprimorar o seu negócio como um todo.
A partir do momento em que a relação se torna mais saudável entre consumidores e loja, um detalhe ruim em uma experiência deixa de ser definidor. As reclamações de clientes passam, portanto, a ser feedbacks valiosos para continuar incrementando as suas estratégias. Ao monitorar e ajustar esses detalhes com frequência, a tendência é que cada vez mais consumidores sejam fidelizados.
O que fazer para encantar e fidelizar o público?
Você já sabe quais são os benefícios de investir da fidelização de clientes. É hora, então, de colocar esse objetivo em prática. Para isso, confira algumas estratégias que podem ser bastante úteis!
Entender a mente do cliente
Em qualquer negócio, o primeiro passo para o sucesso é compreender os objetivos e desafios de quem você quer trazer para mais perto. Portanto, busque entender a mente do cliente para conseguir oferecer um produto e/ou serviço cada vez mais próximo daquilo que vai ajudar o consumidor, fornecendo exatamente o que ele procura e aumentando as chances de sucesso da loja.
A partir da análise da sua persona, todas as estratégias vão se tornar mais efetivas. Afinal, você entende o que ela estão buscando. E isso é válido desde os canais de atendimento oferecidos pela sua marca até o layout e estrutura dos seus anúncios. Como os preços vão ser exibidos? E a página de pagamento, quais são os métodos que a sua persona costuma utilizar?
Esse direcionamento é fundamental para que o cliente se sinta satisfeito. Por melhor que seja o atendimento oferecido por e-mail, por exemplo, de que vai adiantar se o seu público prefere utilizar o WhatsApp? A sua loja deve se moldar de acordo com as preferências, hábitos e comportamentos de quem você quer conquistar.
Alinhar os valores da marca com o público
Além disso, é preciso garantir que os valores da empresa estejam bem claros e definidos para o público-alvo. Ou seja, que eles entendam o que você realmente tem a oferecer e, principalmente, como pretende fazer isso. Por essa razão, um passo importante é garantir que as suas campanhas e mensagens estejam alinhadas com o que a sua loja promove.
Não adianta, por exemplo, anunciar em seu site que a transparência é um dos seus pilares e, na prática, não colocar todas as informações básicas em seus anúncios. É simples: a sua mensagem deve ser posta em ação, não apenas ficar no discurso. Por mais que seja o suficiente para conseguir, talvez, uma venda, é a execução e a repetição dessas práticas que vão garantir a fidelização.
Gerar relacionamento constante
Outra etapa importante é criar uma relação próxima e constante. Ou seja, manter-se sempre em contato com quem você quer fidelizar, seja com posts nas redes sociais, seja com campanhas de e-mail marketing. Atualmente, existem inúmeras formas de se relacionar com o consumidor, e você precisa saber explorar cada uma delas.
Os seus preços podem ser mais atrativos, e os produtos, de melhor qualidade, mas como ter resultados se os clientes não se lembram da sua marca? A presença digital é essencial para conseguir a fidelização. É a partir de postagens nas redes sociais, newsletters e outras estratégias de marketing de conteúdo que os clientes vão, de fato, se encantar com a sua loja.
Criar atendimento personalizado
Outro ponto relevante para conquistar a fidelização de clientes é proporcionar um atendimento cada vez mais personalizado. Mensagens automáticas e demora nas respostas podem gerar um alto nível de insatisfação. E isso você não quer, certo? Utilize as informações coletadas ao tentar entender a mente do seu público e crie uma plataforma completa de atendimento.
Ou seja, não limite os pontos de contato. É preciso que o consumidor se sinta confortável ao tentar entrar em contato com a sua loja. Oferecer apenas o e-mail, por exemplo, pode ser um erro grave. Quanto mais opções ele tiver, maiores são as possibilidades de ter um atendimento que considera ideal. Simples, não? Conheça o seu cliente ao máximo e esteja presente nos canais em que ele já está.
Criar esses diferenciais competitivos também vai permitir que você entregue um serviço mais completo e personalizado para o cliente. Não tenha dúvidas: ele vai valorizar isso na hora de decidir comprar em uma loja desconhecida com preços mais baixos ou confiar no seu negócio.
Oferecer um canal de comunicação eficiente
Muito cuidado com o item anterior. A pluralidade de opções é extremamente válida, mas não pode ser o único foco da sua loja. Afinal, de que adianta anunciar que recebe pedidos e faz vendas pelo WhatsApp, se a demora para responder nesse canal é de mais de um dia? A qualidade também é essencial, já que o cliente espera um padrão ao conversar com a sua loja.
Muitas vezes, uma conversa começa em uma plataforma e se estende para outra. Pensando nisso, é importante que a qualidade do atendimento em cada canal seja parecida e de alto nível. A capacitação da sua equipe, portanto, é essencial para assegurar que o cliente pode ter a liberdade para definir o canal de atendimento sem perder em qualidade de experiência.
Investir em programas de fidelidade
Nesse caso, na prática, você vai oferecer algum tipo de benefício ao consumidor que se comprometer a pagar uma taxa mensal, por exemplo. Uma possibilidade é que ele passe a receber ofertas exclusivas e ter acesso aos seus produtos em primeira mão, garantindo que não perca uma oportunidade rara. Outra opção é oferecer descontos em seu programa de fidelidade para os clientes que realizarem um determinado número de compras em um período específico.
Fazer parcerias e criar conteúdos diferenciados
Ao criar parcerias com outras empresas, você pode oferecer novos diferenciais para os seus consumidores, ações que chamem a atenção de quem você quer se aproximar. Essa tática pode ser extremamente útil para se destacar entre aqueles clientes ainda divididos, superando os seus concorrentes com um serviço mais completo e benefícios com o auxílio de parceiros.
A criação de conteúdos diferenciados também pode melhorar o relacionamento com o público e, assim, facilitar a fidelização de clientes. E se a sua loja promovesse unboxings dos seus produtos, apresentando o seu portfólio de uma maneira um pouco diferente? Estratégias como essa ajudam a destacar a sua loja dos demais concorrentes.
Não ignorar os reviews sobre a loja
Pior do que um comentário negativo sobre a sua loja é não respondê-lo. Erros acontecem em qualquer negócio, e o mais importante é oferecer o suporte ao cliente nesse momento.
Portanto, se você reparou que os reviews no e-commerce são negativos, não fuja, é importante responder a um por um e entender mais sobre as dores do cliente. Quando isso é feito, uma barreira se quebra, e o contato se torna mais próximo.
E como a presença digital é essencial para qualquer negócio, é importante monitorar canais tradicionais de contato com os clientes. O Reclame Aqui, por exemplo, deve ser analisado com frequência pela sua marca. É uma forma de coletar feedbacks valiosos e, ao mesmo tempo, evitar que um cliente tenha um problema e não receba a ajuda que a sua loja deve oferecer.
Quais resultados a fidelização gera para o comércio?
Investir na fidelização de clientes vai gerar os mais variados resultados para a sua loja. Do aumento do seu faturamento até a criação de uma base sólida e fiel de consumidores. Afinal, esse é o objetivo final, certo? E é a partir desses dois resultados significativos que inúmeras outras oportunidades podem surgir.
Primeiro, a sua loja vai ter mais recursos disponíveis. Isso pode representar investimentos em mais campanhas para atrair clientes ou na compra de produtos de maior qualidade por um preço mais em conta para a sua loja. Ao mesmo tempo, fortalece a reputação do negócio e permite sua expansão, tornando-o uma referência em determinado segmento.
Quais são os diferenciais ao apostar na fidelização?
Como foi falado ao longo deste artigo, a fidelização de clientes é extremamente importante, mas também é complexa de ser alcançada. Afinal, são muitos os detalhes que devem ser planejados para proporcionar uma experiência realmente satisfatória. Por isso, contar com suporte especializado é importante para saber quais recursos, ferramentas e estratégias podem satisfazer e encantar os seus compradores.
Da mensagem escrita no seu anúncio até a produção de vídeos para apresentar os seus produtos. Tudo pode ser aprimorado para conquistar a confiança dos consumidores. Quando essa análise é bem feita e todos os detalhes são cobertos, as chances de sucesso aumentam bastante. É a partir da fidelização de clientes que a sua loja pode gerar resultados por um longo tempo.
Agora que você já sabe como é importante e o que fazer para conquistar a fidelização de clientes, que tal ficar por dentro de outros materiais relevantes para o sucesso da sua loja? Comente o que aprendeu de novo e irá aplicar em seu negócio!
