O mercado de comércio online é um mundo relativamente novo. São alguns poucos anos, se comparados a séculos do varejo tradicional. Isso significa, por um lado, que existem diversas oportunidades para entrar no setor, crescer e consolidar sua marca. Por outro, é preciso aprender muito para entender, planejar e se adaptar à área.Conhecer o glossário de e-commerce se torna, então, fundamental para o sucesso. É uma forma de criar estratégias ricas, lidar melhor com os números do negócio, descobrir o que os clientes querem e se comunicar de maneira clara com os fornecedores.
Quer ter esse poder nas mãos? Para ajudar, este texto apresenta os termos mais relevantes para quem gere uma loja virtual. Confira quais são e o que eles significam a seguir!
AdWords
O Google AdWords (ou simplesmente Ads) é um serviço de exibição de anúncios online líder em visualizações, engajamento e atração no mercado.
Empresas podem criar e segmentar sua publicidade pagando por milhares de visualizações (CPM) ou por clique no anúncio (CPC) quando ele é disponibilizado em buscas, redes sociais e sites afiliados para os usuários. É uma forma rápida e eficiente de divulgar online. Saiba mais sobre Google Ads neste post.
Aplicativo
Aplicativos de web e de celular são softwares criados para oferecer uma experiência única e customizada aos clientes — seja em varejo, seja em serviços.
Um exemplo é o dos apps de e-commerce — lojas virtuais em formato de aplicativo —, que, quando instalados, oferecem vantagens e facilidades para quem faz compras online.
B2B
Business-to-business, ou negócio para negócio, é o modelo de comércio que tem outras empresas como público-alvo. As lojas virtuais de atacado são um exemplo, já que oferecem um mix de produtos focados em revenda.
O B2B exige uma abordagem de marketing totalmente diferente e condições especiais que foquem a venda por volume e o relacionamento em longo prazo. Neste artigo, explicamos detalhes sobre o modelo.
B2C
Business-to-consumer, ou negócio para consumidor, é a lógica tradicional de varejo, em que a loja virtual vende diretamente para o público final.
Benchmarking
É um tipo de análise que leva em conta metodologias específicas e números de mercado para avaliar a performance dos concorrentes e o modo como um e-commerce se posiciona em relação a eles.
O benchmarking é bastante utilizado, por exemplo, para analisar preços médios e ações de marketing aplicadas ao setor. É uma oportunidade de entender nos outros o que está dando certo e o que não está, para, então, ajustar a própria trajetória.
Blog
Um blog é uma página que concentra a produção de conteúdo informativo de uma empresa — tutoriais, dicas, resenhas e opiniões.
É um canal que não pode faltar em estratégias de marketing digital. Por meio de um blog de qualidade, o e-commerce tem a oportunidade de se posicionar melhor nas buscas, atrair leads e demonstrar autoridade no mercado.
Buyer persona
Perfil fictício de um comprador da loja virtual baseado em diversas informações sobre o público-alvo, como:
- Idade
- Sexo
- Classe social
- Interesses pessoais e profissionais
- Hábitos de compra
- Linguagem
- Canais de socialização
- Sonhos e aspirações
Com uma ou algumas personas, todas as ações da empresa podem ser focadas em comunicar e entregar o que realmente faz sentido para as pessoas certas — aquelas mais propensas a serem atraídas e convertidas pelo seu mix de produtos.
Call-to-action
Expressão em inglês que significa chamado para a ação. É toda forma de comunicação imperativa que evoca um senso de urgência e convida o visitante a tomar alguma atitude — seja clicar no botão de compra, assinar uma newsletter, acessar um artigo no blog etc.
Cashback
Técnica utilizada por vários e-commerces atualmente, o cashback é um programa de fidelidade em que parte do dinheiro gasto na loja retorna como crédito para a pessoa, podendo ser usado para descontar o valor da próxima compra.
Hoje, existem plataformas específicas de cashback, como o Picpay, mas muitos negócios também estão apostando em sistemas próprios. Saiba mais aqui.
Chargeback
Conhecido como estorno, o chargeback é a devolução do dinheiro feita por cartão quando uma compra é cancelada. No e-commerce, o chargeback se tornou uma fonte constante de fraudes, quando um usuário de má-fé recebe o produto e, ainda assim, consegue o retorno do valor gasto.
Portanto, é uma preocupação de segurança importante e um fator que deve ser levado em conta ao projetar fluxo de caixa e margens de lucro.
Chatbot
Softwares que utilizam inteligência artificial para se comunicar por texto com clientes sem a necessidade de participação humana por parte da empresa.
Esses robôs são configurados para realizar ações simples e comuns, como geração de segunda via de boletos, acompanhamento de pedidos e triagem de dúvidas e reclamações. Aceleram e facilitam o trabalho do SAC de uma loja virtual.
Checkout
Trajetória de compra em um e-commerce, desde a consolidação do carrinho, passando pelos formulários de cadastro e pagamento até a conclusão da compra. Quanto mais rápido e seguro for esse fluxo, melhor será para converter novos clientes.
Cloaking
Técnica considerada danosa no mercado de e-commerce, cloaking significa entregar um conteúdo dentro da página que seja diferente daquele demonstrado nos buscadores.
Uma forma comum de se manifestar é quando as tags e a metadescrição do site não condizem com o que a loja virtual realmente vende, tentando enganar os mecanismos de busca e induzindo clientes a erro.
Cloud computing
A computação na nuvem é um serviço de entrega de recursos, softwares e ferramentas remotamente pela internet. Muito utilizada no e-commerce, essa tecnologia permite que mesmo pequenos empreendimentos tenham grande suporte tecnológico, com planos de assinatura que cabem no bolso.
CRM
Customer relationship management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, é o conjunto de técnicas, processos e soluções que auxiliam um negócio a controlar e resolver rapidamente questões relacionadas ao consumidor — seja sanando dúvidas, recebendo reclamações ou prospectando novos leads.
Cross selling
Prática de indicar produtos adicionais ou relacionados aos que o cliente pôs no carrinho, numa tentativa de aumentar o ticket médio por venda. Um bom cross selling é um trabalho que envolve considerar intenções, conhecer bastante de seu portfólio e saber qual é o melhor momento de abordagem.
Custo de aquisição de cliente (CAC)
É um valor estimado de quanto uma empresa precisa investir para converter cada novo cliente — facilitando a previsão de investimentos para o futuro.
Geralmente, esse indicador está associado ao marketing: uma divisão simples do custo total de uma campanha pelo número de novos leads convertidos.
Custo por clique
Modelo utilizado pelo Google Ads para leilão de espaços de publicidade e exibição de anúncios em suas plataformas — incluindo o YouTube.
O melhor plano para e-commerce é investir em um CPC maior nas palavras-chave que dão mais retorno em engajamento para o negócio.
E-commerce
Electronic commerce, ou comércio eletrônico, é a denominação consolidada no mundo inteiro para qualquer tipo de empresa que atua no ambiente online, comercializando produtos ou serviços. O e-commerce também se refere a um contexto mais geral de mercado.
E-mail marketing
Estratégia de marketing que utiliza a automação de mensagens de e-mail para atrair, guiar e converter leads. Costuma ser uma associação de conteúdo (newsletters, informativos etc.) com práticas de divulgação direta (como cupons de desconto e lembrança de carrinhos pendentes).
Experiência do usuário (UX)
A user experience é o trabalho de entender e projetar toda a experiência que uma pessoa tem em contato com uma marca. Engloba identidade visual, linguagem, navegabilidade da loja e facilidade no checkout, entre outros fatores que podem atrapalhar ou incentivar novas compras.
Fidelização
É a capacidade de um e-commerce convencer um cliente a fazer novas compras, participar da vida da marca e se tornar um divulgador espontâneo.
Na maioria dos casos, é uma situação que envolve troca. Como contrapartida, a loja virtual deve oferecer condições especiais, personalização, bom atendimento e exclusividade. Assim, a fidelidade será vista como vantajosa pelo cliente.
Fluxo de caixa
A movimentação de dinheiro em uma empresa em determinado período de tempo, dividida em entrada (receitas) e saída (despesas).
O controle do fluxo é fundamental para que um e-commerce seja sustentável e deve levar em conta receitas não consolidadas, para não atrapalhar suas projeções de lucro.
Gateway de pagamento
Serviços prontos e seguros para checkout e processamento de pagamentos que podem ser contratados e incluídos diretamente na loja virtual sem que a própria empresa precise configurar todo o fluxo.
Além dos gateways, existem os intermediadores, que fazem o mesmo processo, mas o simplificam colocando o formulário de compra fora do e-commerce, em um ambiente seguro. O Mercado Pago é um exemplo do formato.
Greenwashing
Prática negativa no mercado, que envolve a simulação de uma preocupação ambiental apenas para autopromoção, sem que realmente sejam adotadas medidas benéficas à natureza. Quando marcas que se arriscam nisso são expostas, costumam perder sua credibilidade.
Hospedagem e domínio
Serviços que mantêm uma loja virtual no ar. A hospedagem é a contratação de plataformas e servidores para manter páginas e conteúdos disponíveis na internet.
Já o domínio é o endereço do e-commerce, geralmente no formato www.dominio.com.br. O essencial é que ele seja único, fácil de decorar e simples de digitar.
Indicadores-chave de performance
Também conhecidos como KPIs (key performance indicators), são os números resultantes da performance de determinados contextos. Quando acompanhados seguindo parâmetros de análise e tempo, eles conseguem mostrar com clareza uma evolução de desempenho — negativa ou positiva.
Alguns exemplos de KPIs para e-commerce são taxa de conversão, ticket médio e CAC. Eles ajudam a entender os erros e acertos do passado e a planejar o futuro.
Jornada do consumidor
Modelo criado a partir da observação do comportamento de consumidores online, desde o interesse em um produto, passando por sua pesquisa sobre o assunto até a decisão de compra. Muito utilizada para a elaboração de estratégias de marketing.
Keyword
Uma palavra-chave é uma palavra ou expressão utilizada em mecanismos de busca como o Google para encontrar conteúdo sobre determinado assunto.
Por exemplo: "melhores celulares 2020" é uma keyword de impacto para um e-commerce que vende smartphones, pois será um termo de alta busca pelo público-alvo. O ideal é se posicionar bem nos resultados de palavras-chave relevantes para seu negócio.
Landing page
Página destinada para a conversão de novos possíveis clientes da loja virtual. A aplicação é comum em contextos de campanhas específicas ou de destaque para itens determinados. No marketing digital, é usada como chamariz para campanhas, fazendo todo o conteúdo convergir para esse único endereço.
Lead
Um lead, ou prospecto, é um consumidor que entra em contato e demonstra interesse na empresa ou em um produto relacionado a ela. Portanto, torna-se um cliente em potencial e uma figura de interesse para a abordagem de marketing e vendas.
Lifetime value
Indicador que aponta quanto cada cliente gasta em média durante toda sua vida como consumidor de uma marca. Diferente de métricas como conversão e ticket médio, o LTV é focado no longo prazo. Estender o tempo de relacionamento com o consumidor significa um valor maior conquistado para cada novo lead fidelizado.
Logística
O conjunto de técnicas, ferramentas e processos que mantém o funcionamento do e-commerce antes, durante e depois da venda. A logística engloba relacionamento com fornecedores, gerenciamento de estoques, preparação de pedidos e entregas.
Confira nesta página nossos conteúdos relacionados ao assunto.
Logística reversa
Estrutura logística específica para o fluxo de produtos do consumo para a origem. Fundamental para procedimentos de troca e devolução no e-commerce.
Como é relacionada à insatisfação do cliente, uma boa logística reversa (rápida e eficiente) pode superar expectativas e reverter o quadro, transformando o lead insatisfeito em fidelizado.
M-commerce
Mobile commerce, ou comércio móvel, é um dos focos do e-commerce para o futuro, pensando em estratégias, técnicas e recursos exclusivos para a venda por smartphones e tablets. Os aplicativos de loja virtual são, hoje, o centro do m-commerce.
Marketing de conteúdo
Recurso de marketing popular atualmente, o content marketing consiste em produzir, disponibilizar e divulgar conteúdo relevante para a persona sobre assuntos que envolvam a marca, o mercado e os itens à venda.
Blogs e redes sociais são o centro dessa estratégia. A ideia é criar uma imagem de autoridade, ganhar relevância aos olhos da persona e fazer parte da vida cotidiana dela, como uma fonte confiável de informação.
Marketing digital
Todas as técnicas, metodologias e estratégias relacionadas à divulgação de uma marca online. Atualmente, é vital para o sucesso de um e-commerce. Dentro do marketing digital, algumas ações de destaque são: marketing de conteúdo, e-mail marketing, social ads e SEO.
Marketplace
Plataforma de e-commerce que oferece toda a infraestrutura necessária para vendas online, além de uma vitrine para que os produtos sejam encontrados quando o usuário faz uma pesquisa dentro do serviço.
Alguns exemplos de marketplaces de destaque no Brasil são: Mercado Livre, Americanas.com, Submarino, Shoptime, Amazon, entre outros.
A vantagem dos marketplaces é permitir a presença em vários ambientes, aumentando a visibilidade dos empreendimentos e o alcance para novos consumidores.
Newsletter
Conteúdo informativo ou opinativo enviado periodicamente por e-mail para clientes que se cadastrem para recebê-lo. No contexto de e-commerce, é um canal simples e automatizado de relacionamento, usado para o contato frequente com leads e clientes fidelizados.
O blog do Olist, por exemplo, tem uma newsletter focada em conteúdos sobre e-commerce e empreendedorismo. Saiba mais aqui.
Plataforma
Qualquer infraestrutura virtual capaz de integrar e gerenciar os aspectos elementares de um e-commerce: administração, operação e finanças.
Uma plataforma pode ser remota (por cloud computing) ou licenciada (por software instalado). Quanto mais funções o serviço acumula, melhor para a centralização de estratégias de negócio e monitoramento de indicadores-chave de performance.
Remarketing
Campanhas de marketing desenhadas exclusivamente para abordar leads já convertidos. A ideia é aproveitar a experiência inicial de compra para convencer o público a voltar e se tornar fiel.
Responsividade
A capacidade que uma loja virtual tem de adaptar seus elementos visuais a diferentes dispositivos, independentemente do formato em que o site é exibido. Uma característica indispensável para a diversidade do m-commerce, já que celulares têm uma grande variedade de tamanhos e resoluções de tela.
Search Engine Optimization (SEO)
A otimização para mecanismos de busca, conhecida mundialmente pela sigla SEO, é o conjunto de técnicas e ferramentas capazes de melhorar o posicionamento de uma loja online quando o lead busca por uma palavra-chave — principalmente no Google.
É uma grande estratégia para ganhar tráfego orgânico e diminuir os custos de aquisição de clientes. Com um bom planejamento, é possível fazer com que uma loja seja encontrada naturalmente em pesquisas sobre produtos, guiando o consumidor para a marca e criando uma presença forte no mercado.
Um SEO de qualidade é aquele que posiciona bem o site em várias palavras-chave importantes e que dá destaque àquelas que geram mais engajamento e retorno em vendas.
Social ads
Anúncios pagos focados em divulgação por meio de redes sociais. Seguem, basicamente, a mesma estrutura do Google Ads, mas têm particularidades e vantagens de acordo com a rede em que estão inseridos.
Para lojas virtuais, o grande destaque atualmente é o Instagram Ads. A combinação de conteúdo visual com uma boa divulgação vem dando muito resultado para e-commerces que apostam nele.
Taxa de abandono de carrinho
É a porcentagem de clientes que colocam ofertas da sua loja no carrinho, mas não concluem a compra. Muitas vezes, o indicador está associado a problemas com o fluxo do checkout ou às condições de pagamento.
É um KPI que precisa ser monitorado de perto, já que demonstra leads que chegaram a considerar a compra (foram longe na jornada), mas que, por algum motivo, desistiram. Entender essa razão aumenta muito a taxa de conversão.
Taxa de conversão
KPI essencial para o sucesso de um e-commerce, a taxa de conversão é a razão simples entre quantos visitantes seu site recebe e quantos deles seguem todo o processo até comprarem um produto.
Como a divulgação e a atração de grandes públicos é custosa, focar a otimização desses números é fundamental para vender mais gastando menos.
Isso é feito, normalmente, pela identificação dos pontos fracos de conversão e dos momentos em que sua loja tem dificuldade para convencer o cliente de que é a melhor opção para ele.
Taxa de rejeição
É a porcentagem de pessoas que acessam uma página na internet e saem dela imediatamente ou segundos após acessá-la. Esse indicador costuma apontar problemas na loja virtual, já que o que leva à rejeição são fatores como:
- Quebra negativa de expectativa (a página não mostra o que o cliente esperava encontrar nela)
- Informações confusas
- Layout desagradável
- Lentidão
- Falta de confiança na negociação
Foco na UX é uma grande arma contra a rejeição, assim como a criação de landing pages atrativas e engajantes.
Ticket médio
O valor médio de cada compra dentro de uma loja virtual em determinado período. É calculado de maneira simples, dividindo o volume total de dinheiro pela quantidade de vendas.
Técnicas de cross selling e up selling, além de programas de vantagens e fidelização, são interessantes para aumentar o ticket médio — uma forma de lucrar o máximo em cada conversão.
Tráfego orgânico
É todo o tráfego de visitantes gerado para dentro da sua loja proveniente de qualquer origem que não tenha sido paga diretamente — como Ads, que é uma mídia paga.
As fontes de tráfego orgânico que todo e-commerce tem de acompanhar hoje são:
- Mecanismos de busca, como o Google
- Linkagem feita dentro de uma estratégia de marketing de conteúdo
- Posts e compartilhamentos em redes sociais
- Portais de avaliação e recomendação de produtos
- Marketplaces
- Divulgação espontânea de clientes convertidos (boca a boca)
Tráfego orgânico é fundamental por permitir uma via de conversão que não demanda investimento constante e direto. A empresa que trabalha bem o engajamento em redes sociais e SEO atrai mais em longo prazo, sem precisar de grandes esforços.
Unboxing experience
A experiência de unboxing é a soma de todos os estímulos sensoriais e emocionais quando o consumidor recebe e abre a embalagem do item que comprou.
Preocupar-se com isso é bem interessante para a construção de uma imagem próxima no e-commerce (quando não há contato direto com a loja), como também para campanhas de divulgação.
Os vídeos de unboxing experience no YouTube hoje têm alta visualização por leads interessados em produtos.
Up selling
Técnica que busca oferecer um produto ou serviço melhor a partir daquele que o consumidor está considerando comprar.
Por exemplo: o cliente coloca um celular de 2019 no carrinho, e o site automaticamente demonstra as vantagens de optar pelo de 2020, com desempenho superior por apenas uma fração a mais de preço.
O sucesso do up selling está na estratégia de convencimento, desde que demonstre que a recomendação daquela opção é genuína — não simplesmente uma busca por lucro extra. É uma grande tática para aumentar o ticket médio.
Leve este conteúdo com você
Nossa ideia com este conteúdo foi ampliar o conhecimento geral sobre vários aspectos e características da rotina de uma loja virtual, mas convidamos você a não parar por aqui.
Use este glossário de e-commerce sempre como referência e busque formas de se aprofundar nos termos e assuntos que vão fazer diferença para o sucesso do seu negócio. Como viu por aqui, são variados os recursos e técnicas disponíveis para experimentação.
Agora que você conhece os principais termos do e-commerce, que tal aprender a vender nos maiores sites do Brasil? Confira este e-book exclusivo preparado pelo Olist!
