A utilização da internet trouxe inúmeras facilidades para os consumidores. Hoje, existem canais para que eles possam demonstrar sua insatisfação com os serviços ou produtos adquiridos. Já as empresas precisam aprender como lidar com o Reclame Aqui da melhor maneira e transformar as reclamações em um ponto positivo para os negócios.
Entretanto, essa é uma tarefa delicada e exige cuidado e atenção dos colaboradores que estão em contato com os clientes. O primeiro passo nessa direção é entender como funciona a plataforma e como é feito o cálculo sobre a reputação da empresa.
A seguir, mostramos em detalhes essas questões, bem como quais são as melhores práticas para lidar com as reclamações dos usuários. Acompanhe a leitura!
Entenda como funciona o Reclame Aqui e como a reputação da empresa é calculada
O Reclame Aqui é um site que tem a finalidade de publicar as reclamações dos consumidores quando eles se sentem prejudicados de alguma maneira, seja por dificuldades na troca de um produto, seja na insatisfação por um serviço prestado.
Por meio do site as pessoas podem dizer o que quiserem sobre a empresa, o que pode afetar a reputação perante o mercado e causar prejuízos, como a redução no número de vendas.
O reclamante deve fazer uma avaliação para atribuir uma nota sobre o atendimento referente a cada reclamação recebida. Dessa forma, a reputação da empresa é calculada com base na média dos resultados dessas avaliações.
Saiba por que é importante acompanhar as reclamações
As empresas que tiveram seus nomes citados no Reclame Aqui devem acompanhar as reclamações. Isso por que antes de fecharem qualquer negócio as pessoas pesquisam sobre o resultado do atendimento e a reputação atribuída.
Além disso, as pessoas também observam a forma com que as empresas atendem aos consumidores, quanto tempo demoram para responder, se as solicitações são atendidas, entre outras avaliações possíveis. Por isso, é importante que as empresas fiquem atentas a esses números, pois eles podem ser prejudiciais a seus negócios.
Saiba como lidar com o Reclame Aqui da melhor maneira
As empresas devem seguir algumas práticas a fim de evitar problemas e contornar a situação. Dessa forma, podem conquistar novos clientes por conta de seu bom desempenho na resolução dos problemas.
Verifique se o cliente tem razão
Sempre que houver uma reclamação, é preciso fazer um levantamento interno para verificar se a queixa tem procedência. Caso tenha, procure solucioná-la o mais rápido possível. Para isso, entre em contato com o cliente por meio de canais informados em seu cadastro, como telefone ou e-mail.
Entrar em contato direto é a melhor alternativa para demonstrar ao consumidor que a empresa se preocupa em resolver o seu problema de maneira adequada. Além disso, mesmo que a reclamação seja sem procedência, é preciso tratar o cliente com respeito e buscar uma solução.
Por exemplo, suponha que o consumidor reclame que o item foi entregue errado. Entretanto, ele comprou sem ler a descrição do produto corretamente e confundiu as especificações técnicas. Mesmo nessas situações, o ideal é tentar solucionar o problema e oferecer a troca pela mercadoria desejada ou explicar detalhes sobre o produto.
Esteja preparado
Estar preparado é sempre a melhor alternativa para atender a qualquer reclamação. O ideal é que as empresas criem um procedimento para seguir internamente com o objetivo de recepcionar cada cliente. Assim, poderão agir o mais rápido possível para evitar que a situação se estenda por muito tempo.
Entretanto, é preciso considerar que as coisas podem não sair como o planejado e o consumidor continuar insatisfeito, mesmo com todas as tentativas para solucionar o problema. Se isso acontecer, relate na reclamação que todas as tentativas para solucionar o problema foram feitas e coloque-se à disposição para novas negociações.
Proponha soluções possíveis
Seja qual for o problema apresentado pelo cliente, a empresa deve apresentar soluções que sejam possíveis de atender. Se não tiver alternativa, é melhor propor a devolução do dinheiro do que fazer o cliente esperar por mais tempo por algo que seja incerto.
Já se a solução for demorada, exponha ao cliente por quanto tempo ele deverá esperar para que seu pedido seja atendido. Além disso, ofereça a opção de cancelamento da compra, pois a espera pode não ser vantajosa para ele.
O importante é sempre ser sincero e tentar resolver o problema do cliente. Dessa forma, mesmo que a solução não seja a esperada, ele perceberá e reconhecerá o esforço da empresa em encontrar um desfecho favorável.
Não deixe o cliente esperando
Deixar o cliente esperando é a pior escolha, já que isso passa a impressão de uma empresa desorganizada e que não tem consideração pelo consumidor. Por isso, mantenha alguém da equipe acompanhando as reclamações para que as respostas sejam entregues o mais breve possível.
O simples fato de atender rapidamente já é capaz de tranquilizar o cliente, pois ele entende que alguém se preocupou com o seu problema.
Treine a equipe
Mantenha a equipe treinada para o atendimento ao cliente nesse canal. Estabeleça um padrão para que a linguagem seja adequada – é preciso cuidado para não passar a impressão de falta de sensibilidade com o consumidor.
Além disso, evite respostas prontas e ensaiadas, visto que elas não contribuem para a resolução do problema. O consumidor tem a necessidade de perceber que o atendente está ciente do seu problema. Apesar de ser necessário um procedimento padrão para o atendimento, ele deve ser personalizado de acordo com a necessidade do consumidor.
Adote uma postura profissional
Não há como negar que existam clientes mal-educados e que não pensam duas vezes antes de escrever palavras ofensivas à empresa. No entanto, é preciso ter postura no momento da resposta. O estabelecimento não pode, de maneira nenhuma, faltar com o respeito com o consumidor.
É importante lembrar que as reclamações serão lidas por inúmeras pessoas. Dessa forma, uma postura inadequada prejudicará a imagem da empresa perante outros consumidores.
Ao responder ao cliente, comece por uma saudação personalizada e aborde o assunto de maneira clara, objetiva e com detalhes sobre como o problema será resolvido. Quando o atendimento for finalizado, peça que o consumidor faça a avaliação sobre ele.
Entenda a importância de encarar as reclamações como oportunidades para o crescimento do negócio
As reclamações podem ser uma oportunidade para que a empresa apresente o seu negócio e a forma como trabalha ao seu reclamante e a outros consumidores. Uma sugestão é aproveitar o contato para oferecer uma recompensa como uma forma de pedir desculpas pelo transtorno causado durante a ocorrência.
Para isso, a empresa pode oferecer um cupom de desconto para a próxima compra ou qualquer outro benefício, como frete grátis. Dessa forma, o cliente entenderá o gesto como um pedido de desculpas e será mais fácil reconquistar a sua confiança e atraí-lo para novas compras.
A forma como a empresa se apresenta na resolução dos problemas fará toda a diferença com relação à sua imagem perante o mercado. Isso porque as pessoas avaliam o tempo de resposta, como a empresa se porta em contato com o consumidor e se ela resolveu o seu problema.
Entender a forma adequada de como lidar com o Reclame Aqui é a melhor alternativa para contornar os problemas que podem aparecer com as reclamações. Portanto, siga as dicas apresentadas até aqui e transforme uma reclamação em uma excelente oportunidade de negócio.
