Em um cenário de extrema competição pela atenção dos consumidores, é fundamental oferecer a melhor experiência possível toda vez que alguém entrar em contato com a sua empresa. Seja para fazer uma venda ou solicitar a troca de um produto, por exemplo, o seu negócio deve estar sempre pronto para prestar o melhor atendimento.
Além de ser uma forma de estreitar as relações com a sua audiência, contribuindo para a fidelização, um trabalho bem executado pode gerar resultados positivos em todas as áreas. Da reputação da sua loja até a atração de novos consumidores em potencial, toda a empresa é beneficiada ao colocar o atendimento ao cliente como prioridade.
O que acha, então, de entender como fazer isso na prática? Continue a leitura deste artigo!
O impacto do atendimento ao cliente
O sucesso do cliente é um tópico cada vez mais em alta no mercado, pois não basta oferecer o seu produto e/ou serviço e finalizar o contato: é preciso estender por toda a jornada de compra, e garantir que a sua loja ofereça todo o suporte necessário para que o consumidor tenha uma experiência satisfatória.
Um estudo da Microsoft mostrou que 72% dos consumidores esperam que as marcas conheçam os seus perfis e tenham informações detalhadas sobre o seu histórico. Mas por que isso é importante e o que tem a ver com o atendimento? Tudo, já que esses detalhes vão permitir que a sua equipe ofereça um atendimento mais preciso e ágil, resolvendo um problema sem que se perca muito tempo — nem da empresa, nem do cliente.
Os impactos de uma experiência ruim também são inegáveis: uma pesquisa da Sitel Group mostrou que 74% dos clientes deixariam de fazer negócio com uma empresa que proporcionou um atendimento ruim. Além disso, diante de uma má experiência, 30% dos entrevistados compartilhariam a situação nas redes sociais.
Para evitar que problemas aconteçam, portanto, é necessário se preparar. Não basta ser atencioso ao falar com um cliente ou outro. É preciso estender a qualidade do atendimento para todos os consumidores — até mesmo aqueles que ainda não compraram nada na sua loja. Finalizou uma venda? Não feche as portas e continue disponível para tirar dúvidas e solucionar problemas.
Quando esse trabalho é bem executado, as chances de sucesso da sua loja são muito maiores. Aquele mesmo estudo da Microsoft indicou que 91% dos consumidores colocam o atendimento como fundamental para o processo de fidelização. Ou seja: ao investir em diferentes canais e na qualidade do serviço prestado, os retornos não são apenas momentâneos. No fim das contas, é criada uma relação de maior confiança entre as partes.
Além disso, investir em um melhor atendimento ao cliente se reflete nas finanças do seu negócio. Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência ao cliente. Além disso, clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar no futuro.
Dessa forma, métricas como o ROI (Retorno sobre Investimento) têm desempenhos melhores. Assim, mais do que influenciar a jornada do consumidor, o atendimento impacta a sua loja como um todo.
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Principais canais de atendimento
Em busca de mais conforto e flexibilidade, cada cliente tem sua forma preferida de buscar contato com uma marca. Alguns preferem se dirigir até a loja física, outros preferem fazer uma chamada telefônica, enquanto temos aqueles que são adeptos de resoluções diretas em redes sociais, e-mail ou chatbot.
De acordo com um levantamento realizado pela Zendesk, o cliente brasileiro é o que mais faz uso de diferentes canais durante um processo de venda.
Então, para saber quais em quais canais você deve atuar, o primeiro passo é conhecê-los:
Redes sociais
As redes sociais são cada vez mais populares entre os consumidores. Segundo o Social Media Trends 2019, 96% dos usuários online têm uma conta em alguma dessas plataformas. Então, mais do que publicar conteúdos regularmente e fortalecer a presença digital da sua loja nesses canais, as redes sociais podem ser utilizadas para o atendimento ao cliente.
Ainda, quando o assunto é agilidade, elas tornam todo o processo mais simples de ser acompanhado. Em vez de esperar até que a mensagem seja visualizada, as ferramentas de chat das próprias redes sociais podem ser utilizadas. A ideia é possibilitar que o cliente não tenha dificuldades em encontrar um meio de contato.
Imagine que ele tenha passado por um problema na entrega, mas a sua rotina esteja muito corrida. Ao navegar, por exemplo, pelo Facebook para se distrair após um dia de trabalho, ele pode acabar encontrando um anúncio da sua loja.
Rapidamente, conecta os pontos e se lembra do problema com o produto. Pronto, ele já está na plataforma certa para começar uma conversa e solucionar a sua dor. Mesmo que seja apenas para um atendimento inicial, a rede social pode ser muito importante.
Quando ele consegue uma resposta rápida e sem precisar mudar de canal, o seu nível de satisfação já cresce, e ele começa a avaliar a experiência de outra maneira.
Depois de relatar um problema e receber uma resposta da sua loja, o cliente já vai se sentir mais amparado. A partir de uma indicação do que ele deve fazer em seguida ou do repasse do atendimento para outro canal, todo o fluxo é acelerado. Ainda, haverá um ganho em precisão e qualidade do atendimento. Por fim, a tendência é que o consumidor tenha uma experiência simples e prática dentro dessa plataforma.
Você sabia que 99% dos brasileiros têm o WhatsApp instalado em seus celulares, e 93% usam o app todos os dias, segundo estudo da Panorama Mobile Time/Opinion Box? Não fica tão difícil imaginar a quantidade de clientes e consumidores em potencial do seu negócio que também devem ter o aplicativo, certo? Esse pode ser, portanto, um canal ainda mais ágil para o seu público.
Já imaginou se o cliente pudesse acompanhar o status de entrega do seu pedido ou tirar uma dúvida sobre a instalação do produto que comprou? Como foi apresentado anteriormente, o pós-vendas também é fundamental, e facilitar esse contato pode ser um diferencial. Nada melhor para isso do que o aplicativo utilizado diariamente pela maior parte dos seus consumidores.
O melhor de tudo é poder fazer uma gestão eficiente desse canal sem nenhum custo adicional. Com a opção do WhatsApp for Business, a sua loja tem acesso a uma plataforma específica para lidar com os clientes. Assim, mais do que um canal para fazer o atendimento a quem já comprou, ele pode se tornar uma solução para a promoção dos seus produtos e atração de novos clientes.
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Ou seja, sem nenhum custo adicional e de forma automatizada, você pode disponibilizar aos seus clientes um novo canal de comunicação. Melhor ainda, um canal que é simples, intuitivo e muito usado. Não à toa, um estudo do SEBRAE mostra que mais de 70% dos empreendedores no Brasil já utilizam o WhatsApp Business para oferecer um melhor atendimento aos clientes.
Chat
Já pensou se o atendimento inicial na sua loja fosse feito por um robô de forma eficiente e personalizada? É esse o grande benefício de apostar no chatbot para o atendimento ao cliente. Principalmente em relação ao primeiro contato, pode ser muito positivo utilizá-lo para filtrar e direcionar os próximos passos do atendimento. Tudo de forma muito simples e prática.
Segundo um levantamento do Emarketer, 63% dos consumidores preferem sites que oferecem o atendimento via chat em suas páginas, aumentando as suas chances de retorno. Já uma pesquisa da Forbes mostra que a opção de chat em tempo real — especialmente com atendimento humano — pode ser muito útil durante a experiência de compra.
Sendo assim, você tem diferentes opções, mas adicionar o chat é fundamental. Imagine que um cliente esteja com uma dúvida sobre o tamanho de uma blusa. É improvável que ele saia do seu site e abra um outro canal para entrar em contato.
O chat encurta esse caminho. Seja para tirar uma dúvida em relação ao pagamento, seja para ajudar na escolha do produto certo, portanto, esse é o método que mais se aproxima de um atendimento em uma loja física. Isso é o que o torna fundamental para quem quer criar uma estratégia de atendimento personalizada.
Por mais que seja visto como um método ultrapassado, o e-mail ainda é um importante canal para facilitar a comunicação entre consumidores e negócios. De acordo com uma pesquisa da MarketingSherpa, 72% dos clientes preferem receber mensagens de empresas via e-mail.
Apesar de não ser tão dinâmico, ele pode ser muito útil para a solução de problemas mais complexos, por exemplo. Para o envio de comprovantes de pagamento ou outros arquivos, ele também acaba se tornando um facilitador.
Aproveitando esse canal, além de produzir conteúdos e respostas mais customizados, o e-mail pode ser usado como forma de criar um laço mais próximo com os clientes. De maneira personalizada e considerando o espaço maior e mais privado para a troca de informações, o cliente pode se sentir mais confortável para interagir com a loja.
Telefone
Um dos mais antigos e tradicionais canais de comunicação ainda é muito relevante. O telefone ainda é o meio de contato preferido de muitas pessoas, principalmente quando querem um atendimento rápido ou tratar de assuntos mais sérios.
Por isso, mesmo que você priorize outros canais, não deixe de incluir um número de telefone em suas redes e atendê-lo com agilidade.
Aqui, é muito importante cuidar com o tom de voz e a simpatia, além de cuidar com as informações repassadas. Afinal, é um contato em tempo real, onde não há muito tempo para pesquisar uma resposta, por exemplo.
Como diversificar seus canais de atendimento?
O fator mais importante a ser considerado durante o processo de escolha dos canais de atendimento ao cliente é, sem dúvidas, a demanda da sua persona.
Ou seja, deve-se entender quais são as preferências daqueles de quem você deseja se aproximar. Veja quais são as plataformas que eles usam no dia a dia e por onde acham melhor ser impactados por anúncios e propagandas de empresas, por exemplo.
Além disso, é importante avaliar a capacidade do negócio de atender às novas demandas criadas por esses canais. De nada adianta divulgar que você está em diversas plataformas e, na prática, não oferecer um relacionamento satisfatório. Por isso, lembre-se de capacitar a sua equipe e estrutura interna antes de dar um passo nesse sentido.
Anote outras dicas muito importantes nesse processo:
Conheça as demandas
Antes de iniciar o processo de diversificação dos canais de atendimento, é fundamental fazer uma análise aprofundada sobre o comportamento do seu consumidor.
Dessa forma, fica mais fácil adotar estratégias precisas, conseguindo decifrar quais canais, de fato, vão ser úteis. A partir dessas preferências, você pode começar a implementar e investir em mudanças.
Nesse sentido, contar com ferramentas de gestão que automatizam processos e agilizam a tomada de decisão é um grande diferencial competitivo para conhecer melhor o público-alvo e ter estratégias mais eficazes.
Prepare-se internamente para as transformações
Por mais que seja importante oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente, é preciso manter o nível de qualidade em cada um deles.
Portanto, antes de anunciar mudanças, é fundamental se estruturar internamente. Desse modo, será possível assegurar a qualidade do atendimento prestado. Afinal, de que adianta otimizar as redes sociais e prejudicar o SAC no e-commerce?
Plataformas como o Tiny e Olist Store, por exemplo, oferecem toda a infraestrutura e suporte necessários para que você gerencie processos internos, tanto logísticos quanto comerciais, e melhore os resultados da sua loja.
Fique de olho nas tendências
Também é importante acompanhar as principais alterações no comportamento do consumidor e as plataformas que ele mais utiliza.
Nos últimos anos, por exemplo, o Reclame Aqui se tornou um importante canal para que os clientes divulgassem problemas com as empresas. Não estar presente em um site como esse e não oferecer uma resposta rápida pode prejudicar a sua imagem.
Outra tendência é o autoatendimento. Em vez de fazer com que ele tenha que esperar por uma resposta da sua loja, permita que encontre o que procura sozinho. Essa é a proposta do conceito de autoatendimento. Isso pode ser oferecido por meio de chatbots mais simples ou, até mesmo, áreas de FAQ intuitivas e completas dentro das suas páginas.
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Como garantir um bom padrão de atendimento ao cliente?
Com os canais definidos, é importante adotar determinadas técnicas na hora de estabelecer contato com os consumidores. Confira algumas práticas para melhorar cada vez mais seu padrão de atendimento!
1. Entenda o seu cliente
O primeiro passo para oferecer um atendimento diferenciado é entender o seu cliente. Quais são as opções mais indicadas para o que ele procura? Esse questionamento deve ser feito em relação a todas as etapas, dos canais a serem utilizados até questões como tempo de resposta e tom de voz. Independentemente de quais sejam as preferências, a personalização é fundamental.
Para conseguir isso, nada melhor do que analisar o comportamento do seu cliente e garantir que a sua loja esteja entregando a experiência que ele deseja. Quando isso é feito, as chances de definir os canais mais adequados, por exemplo, aumentam consideravelmente. Assim, a sua equipe não precisa perder tempo com aquilo que não vai ser utilizado na prática.
2. Acerte no tom de voz
Além da definição das plataformas ideais para se comunicar com os clientes, é preciso ter a certeza de que a linguagem é adequada ao seu perfil. Uma loja que tem o seu público majoritariamente jovem pode, por exemplo, utilizar gírias, emojis e expressões que fazem parte do cotidiano dessa audiência. Esse tom, entretanto, não vai ser tão útil com um público mais velho.
Sendo assim, é preciso ter muito cuidado na hora de definir qual é o tom de voz da sua loja. Ainda mais relevante é garantir que ele seja estendido a todos os canais utilizados. Não adianta o WhatsApp usar a linguagem mais propícia e, nos e-mails, o cliente notar um tom completamente diferente. Além do acerto, é preciso expandi-lo.
3. Preze pela simpatia
Independentemente do tom de voz adotado pela sua loja para prestar o atendimento ao cliente, a simpatia deve ser uma prioridade. Se, em uma loja física, ninguém quer ser tratado com indiferença, por que oferecer isso para o seu cliente no virtual? É preciso se certificar de que o consumidor está sendo bem tratado e de que a sua única preocupação é a resolução de um problema ou dúvida.
O objetivo é fazer com que a experiência proporcionada seja linear e não crie mais problemas. Imagine uma reclamação sobre o atraso na entrega. Já pensou se ela se transforma em uma crítica ao atendimento prestado pela sua equipe? Essa bola de neve pode atrapalhar a reputação da sua marca no digital.
4. Antecipe-se aos problemas
Por mais que acompanhar os feedbacks dos clientes e responder a eles seja fundamental, por que não inverter a lógica e se antecipar ao problema? Percebeu que uma das entregas não foi feita no prazo certo? Antes que o cliente utilize as redes sociais para reclamar, você pode enviar uma mensagem — personalizada! — sobre o que aconteceu, desculpando-se e explicando os motivos.
Além de evitar a exposição de um problema que pode ser resolvido no particular, a sua loja acaba ganhando pontos com os clientes. Afinal, quantas são as marcas que entram em contato antes de uma contestação no Reclame Aqui, por exemplo? Essa prática pode se tornar um diferencial competitivo para a sua loja.
5. Facilite a comunicação
Para o atendimento ao cliente ser eficiente, ele precisa ser prático e fácil. Não adianta ter a melhor equipe se o consumidor não consegue encontrar os canais de contato, por exemplo. É preciso que toda a experiência seja pensada para tornar a interação entre marca e cliente ainda mais fácil. Disponibilize e posicione links para os canais de contato em locais estratégicos das páginas do seu negócio.
6. Ofereça um atendimento humanizado
Seja para receber avaliações de compras ou para pedidos de trocas, é importante oferecer um atendimento personalizado e humanizado ao consumidor.
Por esse motivo, os treinamentos são fundamentais para quem deseja, de fato, oferecer uma experiência satisfatória. A sua principal função é investir na empatia e na busca por encontrar a solução mais adequada de acordo com a solicitação do cliente.
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7. Acompanhe o feedback dos clientes
Estar atento às métricas no e-commerce é fundamental para um planejamento de sucesso em longo prazo. Dentre os muitos indicadores a serem observados, é importante entender o que o consumidor acha da qualidade do atendimento.
Portanto, periodicamente, realize pesquisas de satisfação e observe comentários para verificar o que está funcionando e o que deve ser aprimorado.
8. Invista em uma estratégia omnichannel
O grande motor por trás de uma boa diversificação dos canais de atendimento ao cliente é o investimento em uma estratégia omnichannel.
Ela consiste na coordenação e integração de diversos canais para que eles trabalhem em conjunto e ofereçam uma experiência padronizada para o consumidor.
Para isso, é importante que haja tanto compartilhamento de dados e informações, como também uma linguagem uniforme que torne homogêneo o trajeto do cliente em cada um dos canais escolhidos.
9. Acompanhe indicadores
Medir o desempenho do atendimento também é significativo para que as boas práticas sejam otimizadas e o que não está dando certo seja descartado. Há alguns indicadores que ajudam a medir o desempenho da operação de suporte online. Os principais são o Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e o Net Promoter Score (NPS).
O primeiro diz respeito à duração média dos acompanhamentos, e o ideal é que eles não sejam nem muito grandes nem muito pequenos. O segundo é considerado um dos mais críticos, pois mede quanto tempo os clientes ficam aguardando para serem atendidos — esse número deve ser o menor possível.
Já o NPS é o indicador que mede a satisfação dos clientes e a probabilidade de eles indicarem essa empresa para pessoas conhecidas. Nesse caso, quanto mais alto o número, melhor.
O atendimento é seu grande aliado nas vendas
Para um bom atendimento, o empresário deve conhecer profundamente o seu público e o seu negócio. Assim, ele consegue estar presente nos canais mais valorizados pelos clientes e oferecer respostas assertivas e consistentes sobre os produtos, deixando os clientes satisfeitos.
Também é preciso estar preparado para lidar com as reclamações. Nesses momentos, é importante ter empatia e se mostrar disponível para resolver os problemas da melhor maneira possível, sem deixar, é claro, de pedir desculpas pelos erros cometidos.
