Em um cenário de extrema competição pela atenção dos consumidores, é fundamental oferecer a melhor experiência possível toda vez que alguém entrar em contato com a sua loja. Seja para fazer uma venda, seja para solicitar a troca de um produto, o seu negócio deve estar sempre de portas abertas para ouvir quem confiou ou quer confiar no que ele oferece. Isso exige uma grande atenção ao atendimento ao cliente.
Exatamente: não basta ser atencioso apenas na hora de fechar um negócio. É preciso estender esse prazo. Na realidade, é necessário assegurar que ele não expire nunca. Não à toa, mais de 60% dos consumidores colocam o atendimento oferecido por uma loja em lugar de destaque. Para se ter ideia, esse item fica acima de questões como preço e qualidade do produto.
Além de ser uma forma de estreitar as relações com a sua audiência — contribuindo para a fidelização, por exemplo —, um trabalho bem executado pode gerar resultados positivos em todas as áreas. Da reputação da sua loja até a atração de novos consumidores em potencial, toda a engrenagem é beneficiada ao colocar o atendimento ao cliente como prioridade.
O que acha, então, de entender como fazer isso na prática? Continue a leitura deste artigo para aprender!
Veja a influência do atendimento ao cliente
O sucesso do cliente é um tópico cada vez mais em alta no mercado. Ou seja, não basta oferecer o seu produto e/ou serviço e finalizar o contato. É preciso estender essa jornada de compra e garantir que a sua loja ofereça todo o suporte necessário para que o consumidor tenha a experiência mais satisfatória possível. E parte vital disso é melhorar o atendimento ao cliente.
Um estudo da Microsoft mostra que 72% dos consumidores esperam que as marcas conheçam os seus perfis e tenham informações detalhadas sobre o seu histórico. Mas por que isso é importante e o que tem a ver com o atendimento? Tudo, já que esses detalhes vão permitir que a sua equipe ofereça um atendimento mais preciso e ágil, resolvendo um problema sem que se perca muito tempo — nem da empresa, nem do cliente.
Essa etapa é tão fundamental que, segundo um levantamento da Business Wire, 21% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço desde que recebam um atendimento eficiente em retorno. Mesmo que contratar uma equipe para otimizar esse processo ou adicionar ferramentas para atender ao seu portfólio represente novos custos, os benefícios são inegáveis.
Afinal, o cliente está disposto a pagar mais desde que a sua experiência seja completa. Quando esse não é o caso, os problemas para a sua loja podem ser muitos. De acordo também com a pesquisa da Microsoft citada acima, mais da metade dos clientes deixa de comprar com uma empresa por conta de uma experiência negativa em relação ao atendimento oferecido. E isso, você não quer, certo?
Para evitar que problemas como esse aconteçam, portanto, é necessário se preparar. Não basta ser atencioso ao falar com um cliente ou outro. É preciso estender a qualidade do atendimento para todos os consumidores — até mesmo aqueles que ainda não compraram nada na sua loja. Finalizou uma venda? Não feche as portas e continue disponível para tirar dúvidas e solucionar problemas.
Quando esse trabalho é bem executado, as chances de sucesso da sua loja são muito maiores. Aquele mesmo estudo da Microsoft mostra que 91% dos consumidores colocam o atendimento como fundamental para o processo de fidelização. Ou seja, ao investir em diferentes canais e na qualidade do serviço prestado, os retornos não são apenas momentâneos. No fim das contas, é criada uma relação de maior confiança entre as partes.
Além disso, investir em um melhor atendimento ao cliente se reflete em economia para o seu negócio. Como os que já compraram estão satisfeitos e devem voltar a comprar da sua loja, o custo de aquisição de clientes geral fica muito menor. Dessa forma, métricas como o ROI (Retorno sobre Investimento) têm desempenhos melhores. Assim, mais do que influenciar a jornada do consumidor, o atendimento impacta a sua loja como um todo.
Garantir um atendimento de qualidade ao cliente já se tornou uma prioridade para os negócios. Uma pesquisa da Zoom mostra que mais de 70% das empresas colocam a melhoria da experiência oferecida como prioridade. E o atendimento tem influência direta nessa percepção. Não dá para ignorar números tão expressivos!
Saiba quais os tipos de atendimento
Mas quais são os possíveis tipos de atendimento aos clientes? Como se diferenciam? Antes de mais nada, é preciso entender que os meios mais adequados variam de empresa para empresa. O que deve nortear o direcionamento das plataformas disponíveis para contato são as preferências, comportamentos e desejos do comprador, não aquilo que está na moda.
Afinal, a ideia é deixá-lo o mais confortável possível, certo? Sendo assim, de nada adianta montar um canal estruturado no WhatsApp, por exemplo, se o seu cliente não vai ficar confortável ao utilizá-lo. É preciso fazer um compilado de quais são as opções mais adequadas para entregar uma experiência positiva. Dessa forma, consegue-se assegurar a qualidade do atendimento ao cliente também.
Que tal, então, conferir quais são os tipos de atendimento que você deve oferecer na sua loja? Confira a lista!
Redes sociais
As redes sociais são cada vez mais populares entre os consumidores. Segundo o Social Media Trends 2019, 96% dos usuários online têm uma conta em alguma dessas plataformas. Então, mais do que publicar conteúdos regularmente e fortalecer a presença digital da sua loja nesses canais, as redes sociais podem ser utilizadas para o atendimento ao cliente.
Ainda, quando o assunto é agilidade, elas tornam todo o processo mais simples de ser acompanhado. Em vez de esperar até que a mensagem seja visualizada, as ferramentas de chat das próprias redes sociais podem ser utilizadas. A ideia é possibilitar que o cliente não tenha dificuldades em encontrar um meio de contato.
Imagine que ele tenha passado por um problema na entrega, mas a sua rotina esteja muito corrida. Ao navegar, por exemplo, pelo Facebook para se distrair após um dia de trabalho, ele pode acabar encontrando um anúncio da sua loja.
Rapidamente, conecta os pontos e se lembra do problema com o produto. Pronto, ele já está na plataforma certa para começar uma conversa e solucionar a sua dor. Mesmo que seja apenas para um atendimento inicial, a rede social pode ser muito importante.
Quando ele consegue uma resposta rápida e sem precisar mudar de canal, o seu nível de satisfação já cresce, e ele começa a avaliar a experiência de outra maneira.
Depois de relatar um problema e receber uma resposta da sua loja, o cliente já vai se sentir mais amparado. A partir de uma indicação do que ele deve fazer em seguida ou do repasse do atendimento para outro canal, todo o fluxo é acelerado. Ainda, haverá um ganho em precisão e qualidade do atendimento. Por fim, a tendência é que o consumidor tenha uma experiência simples e prática dentro dessa plataforma.
Você sabia que mais de 90% dos brasileiros têm o WhatsApp instalado em seus celulares, segundo estudo da Panorama Mobile Time/Opinion Box? Não fica tão difícil imaginar a quantidade de clientes e consumidores em potencial do seu negócio que também devem ter o aplicativo, certo? Esse pode ser, portanto, um canal ainda mais ágil para o seu público.
Já imaginou se o cliente pudesse acompanhar o status de entrega do seu pedido ou tirar uma dúvida sobre a instalação do produto que comprou? Como foi apresentado anteriormente, o pós-vendas também é fundamental, e facilitar esse contato pode ser um diferencial. Nada melhor para isso do que o aplicativo utilizado diariamente pela maior parte dos seus consumidores.
O melhor de tudo é poder fazer uma gestão eficiente desse canal sem nenhum custo adicional. Com a opção do WhatsApp for Business, a sua loja tem acesso a uma plataforma específica para lidar com os clientes. Assim, mais do que um canal para fazer o atendimento a quem já comprou, ele pode se tornar uma solução para a promoção dos seus produtos e atração de novos clientes.
Ou seja, sem nenhum custo adicional e de forma automatizada, você pode disponibilizar aos seus clientes um novo canal de comunicação. Melhor ainda, um canal que é simples, intuitivo e muito usado. Não à toa, um estudo do SEBRAE mostra que mais de 70% dos empreendedores no Brasil já utilizam o WhatsApp Business para oferecer um melhor atendimento aos clientes.
Chat
Já pensou se o atendimento inicial na sua loja fosse feito por um robô de forma eficiente e personalizada? É esse o grande benefício de apostar no chatbot para o atendimento ao cliente. Principalmente em relação ao primeiro contato, pode ser muito positivo utilizá-lo para filtrar e direcionar os próximos passos do atendimento. Tudo de forma muito simples e prática.
Segundo um levantamento do Emarketer, 63% dos consumidores preferem sites que ofereçam o atendimento via chat em suas páginas, aumentando as suas chances de retorno. Já uma pesquisa da Forbes mostra que a opção de chat em tempo real — especialmente com atendimento humano — pode ser muito útil durante a experiência de compra.
Sendo assim, você tem diferentes opções, mas adicionar o chat é fundamental. Imagine que um cliente esteja com uma dúvida sobre o tamanho de uma blusa. É improvável que ele saia do seu site e abra um outro canal para entrar em contato.
O chat encurta esse caminho. Seja para tirar uma dúvida em relação ao pagamento, seja para ajudar na escolha do produto certo, portanto, esse é o método que mais se aproxima de um atendimento em uma loja física. Isso é o que o torna fundamental para quem quer criar uma estratégia de atendimento personalizada.
Aplicativo
Por mais que sites ainda tenham um papel fundamental para conectar consumidores e negócios, é inegável o crescimento do uso de aplicativos. Apesar de ser um método mais trabalhoso de se colocar em prática, pode ser uma alternativa eficiente para atender aos comportamentos da sua audiência.
Segundo pesquisa do site eMarketer, quase 90% do tempo dos usuários conectados à internet é utilizado em apps.
Caso essa seja uma demanda do seu público em particular, pode ser interessante oferecer o aplicativo para a sua loja. Além de poder realizar compras, uma ferramenta de chat na própria plataforma vai permitir a troca de mensagens de forma instantânea. Em um processo mais parecido com o de um chat, a ideia também é garantir a praticidade de não precisar mudar de aba para tirar dúvidas, por exemplo.
Por mais que seja visto como um método ultrapassado, o e-mail ainda é um importante canal para facilitar a comunicação entre consumidores e negócios. De acordo com uma pesquisa da MarketingSherpa, 72% dos clientes preferem receber mensagens de empresas via e-mail.
Apesar de não ser tão dinâmico, ele pode ser muito útil para a solução de problemas mais complexos, por exemplo. Para o envio de comprovantes de pagamento ou informações pessoais (como endereço, telefone e outros dados), ele também acaba se tornando um facilitador.
Aproveitando esse canal, além de produzir conteúdos e respostas mais customizados, o e-mail pode ser usado como forma de criar um laço mais próximo com os clientes. De maneira personalizada e considerando o espaço maior e mais privado para a troca de informações, o cliente pode se sentir mais confortável para interagir com a loja.
Conheça as melhores práticas
Os canais de atendimento ao cliente são fundamentais; porém, sozinhos, não vão gerar resultados para a loja, certo? Por isso, é importante adotar determinadas técnicas na hora de entrar em contato com a sua audiência. Confira algumas práticas que podem ser bastante úteis!
Entenda o seu cliente
O primeiro passo para oferecer um atendimento diferenciado é entender o seu cliente. Quais são as opções mais indicadas para o que ele procura? Esse questionamento deve ser feito em relação a todas as etapas, dos canais a serem utilizados até questões como tempo de resposta e tom de voz. Independentemente de quais sejam as preferências, a personalização é fundamental.
Para conseguir isso, nada melhor do que analisar o comportamento do seu cliente e garantir que a sua loja esteja entregando a experiência que ele deseja. Quando isso é feito, as chances de definir os canais mais adequados, por exemplo, aumentam consideravelmente. Assim, a sua equipe não precisa perder tempo com aquilo que não vai ser utilizado na prática.
Acerte no tom de voz
Além da definição das plataformas ideais para se comunicar com os clientes, é preciso ter a certeza de que a linguagem é adequada ao seu perfil. Uma loja que tem o seu público majoritariamente jovem pode, por exemplo, utilizar gírias, emojis e expressões que fazem parte do cotidiano dessa audiência. Esse tom, entretanto, não vai ser tão útil com um público mais velho.
Sendo assim, é preciso ter muito cuidado na hora de definir qual é o tom de voz da sua loja. Ainda mais relevante é garantir que ele seja estendido a todos os canais utilizados. Não adianta o WhatsApp usar a linguagem mais propícia e, nos e-mails, o cliente notar um tom completamente diferente. Além do acerto, é preciso expandi-lo.
Preze pela simpatia
Independentemente do tom de voz adotado pela sua loja para prestar o atendimento ao cliente, a simpatia deve ser uma prioridade. Se, em uma loja física, ninguém quer ser tratado com indiferença, por que oferecer isso para o seu cliente no virtual? É preciso se certificar de que o consumidor está sendo bem tratado e de que a sua única preocupação é a resolução de um problema ou dúvida.
O objetivo é fazer com que a experiência proporcionada seja linear e não crie mais problemas. Imagine uma reclamação sobre o atraso na entrega. Já pensou se ela se transforma em uma crítica ao atendimento prestado pela sua equipe? Essa bola de neve pode atrapalhar a reputação da sua marca no digital.
Antecipe-se aos problemas
Por mais que acompanhar os feedbacks dos clientes e responder a eles seja fundamental, por que não inverter a lógica e se antecipar ao problema? Percebeu que uma das entregas não foi feita no prazo certo? Antes que o cliente utilize as redes sociais para reclamar, você pode enviar uma mensagem — personalizada! — sobre o que aconteceu, desculpando-se e explicando os motivos.
Além de evitar a exposição de um problema que pode ser resolvido no particular, a sua loja acaba ganhando pontos com os clientes. Afinal, quantas são as marcas que entram em contato antes de uma contestação no Reclame Aqui, por exemplo? Essa prática pode se tornar um diferencial competitivo para a sua loja.
Facilite a comunicação
Para o atendimento ao cliente ser eficiente, ele precisa ser prático e fácil. Não adianta ter a melhor equipe se o consumidor não consegue encontrar os canais de contato, por exemplo. É preciso que toda a experiência seja pensada para tornar a interação entre marca e cliente ainda mais fácil. Disponibilize e posicione links para os canais de contato em locais estratégicos das páginas do seu negócio.
Fique por dentro das principais tendências
Além das práticas listadas acima, é fundamental acompanhar as tendências e novidades sobre o assunto. Agora, confira uma lista de estratégias e conceitos que devem ficar no seu radar!
Autoatendimento
Por que não facilitar a vida do seu cliente? Em vez de fazer com que ele tenha que esperar por uma resposta da sua loja, permita que encontre o que procura sozinho. Essa é a proposta do conceito de autoatendimento. Isso pode ser oferecido por meio de chatbots mais simples ou, até mesmo, áreas de FAQ intuitivas e completas dentro das suas páginas.
Maior participação humana
Ainda que o digital ganhe cada vez mais espaço no varejo, o contato humanizado ainda é essencial. A opção por chatbots é válida, mas é importante que o consumidor também tenha a possibilidade de conversar com um atendente real da sua loja. Além disso, parte da sua audiência pode não ser tão familiarizada com os recursos mais inovadores da sua página, por exemplo.
Personalização
Quando a humanização entra na conversa, ela também está conectada ao processo de personalização. Afinal, os usuários são bombardeados por mensagens e informações constantemente, o que cria a necessidade de assegurar que a sua loja entre em contato de forma precisa. Para isso, personalizar o conteúdo é fundamental, o que inclui desde o envio de um e-mail com o nome do destinatário até o conhecimento do histórico de cada cliente.
Atendimento omnichannel
Oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente é fundamental, mas não o suficiente para entregar uma experiência satisfatória. Imagine que o primeiro contato de um consumidor tenha ocorrido pelo Instagram. Ele foi bem atendido e redirecionado para o e-mail. No segundo canal, porém, a qualidade e a atenção do atendimento foi abaixo do esperado. Ser omnichannel é garantir a integração e a eficiência em todas as plataformas.
Prepare-se para o ambiente digital
Quando o assunto é melhorar o atendimento ao cliente, é inevitável não relacioná-lo ao ambiente digital. Por mais que o contato pessoal ainda seja importante, é preciso pensar em formas de levar a qualidade desse serviço para outros canais. Afinal, se a maior parte dos consumidores passa horas e horas na internet, como não se fazer presente nela?
A boa notícia é que existem inúmeros caminhos para isso — a maioria sem tantos gastos. Com ferramentas gratuitas e outras que cabem no seu orçamento, é possível aumentar os canais oferecidos aos consumidores e, ao mesmo tempo, não perder em qualidade. Assim, o atendimento ao cliente vai se tornando um ponto que fortalece a reputação da loja em seu segmento.
Para conquistar o sucesso em um mercado tão competitivo, não basta melhorar o atendimento ao cliente. É preciso ter uma visão ampla do negócio. Sabe como fazer a gestão da sua loja online? É muito simples: confira o guia completo que o Olist preparou para o sucesso do seu e-commerce!
